순추천지수(NPS) 설문조사

고객들의 충성도가 어느 정도인지 알고 싶으신가요? 환자들이 다른 사람들에게 귀 병원을 추천할지 궁금하신가요? 고객들이 만족해 할 방법을 찾고 계신가요? “Ultimate Question”을 통해 귀사의 NPS를 계산해 보세요. 고객들의 생각과 훨씬 더 많은 것들을 알아보실 수 있습니다.

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온라인 NPS 설문조사

환자, 직원 또는 행사 참석자 등, NPS 점수는 가장 중요한 질문(ultimate question) “이 회사를 친구나 동료들에게 추천할 의향이 얼마나 되십니까?”를 통해 의견을 받아볼 수 있는 빠른 방법을 제공합니다. 이전에 이런 질문을 보신 적이 있다면 이미 귀사, 귀사의 제품과 서비스 또는 브랜드에 대한 고객 충성도를 평가하는 가장 간편하고 빠른 방법을 잘 알고 계신 것입니다.

이 순추천지수 설문지는 고객들이 귀사에 대해 어떻게 생각하는지를 빠르게 이해하고 부정적인 반응에 대처하는 데 필요한 데이터를 얻을 수 있게 합니다. 또한 NPS 점수를 이용하면 내부 성과 벤치마크와 외부 벤치마크를 모두 설정하여 업계 경쟁업체들과의 비교를 쉽게 수행할 수 있습니다.

SurveyMonkey와 NPS

이제 저희의 순추천지수 설문조사를 만들어 점수를 계산하고 결과가 의미하는 맥락을 알아보세요. 이 모든 작업을 한 곳에서 할 수 있습니다. 어떻게 하면 될까요? SurveyMonkey가 귀사를 위해 귀사의 순추천지수를 계산해 드립니다! 순추천지수 설문조사에서 결과를 얻고 나면, 분석 섹션으로 이동합니다. 그러면 귀사의 전체적인 순추천지수를 보여주는 게이지가 나타납니다. 또한 귀사를 추천한 응답자와 추천하지 않은 응답자들 중에서 부정적인 사람, 소극적인 사람, 추천하는 사람들의 수(및 비율)가 기록되어 있는 데이터 테이블을 통해 NPS가 어떻게 계산되었는지에 대한 세부정보를 알아볼 수도 있습니다.

순추천지수 정의

순추천지수란? 순추천지수의 정의와 공식은 다음 개념을 기반으로 합니다.

NPS는 높은 평가를 받고 있는 충성도 척도로, 귀사와 같은 기업 내 직원들이 비즈니스 전략을 알리는 데 필요한 고객 의견을 수집하는 데 사용됩니다. 이것은 기존의 고객 만족도 설문조사보다 고객 충성도의 지표를 더욱 잘 나타내 줍니다.

순추천지수 질문

순추천지수 방법론자들은 재구매와 소개 모두의 가능성을 예측하는 단 하나의 질문, 즉 “이 회사를 친구나 동료들에게 추천할 의향이 얼마나 되십니까?”를 기반으로 삼습니다. 고객들은 0 ~ 10 척도로 평가하게 됩니다.

고객이 제공한 답변은 다음과 같이 분류됩니다.

  • 0–6 = 부정적인 사람—부정적인 입소문을 통해 귀사의 브랜드에 해를 끼칠 수 있는 불만족 고객
  • 7–8 = 소극적인 사람—만족은 했지만 경쟁사로 쉽게 옮겨 갈 수 있는 무신경한 고객
  • 9–10 = 추천하는 사람—계속해서 구매를 하고 다른 사람들에게도 소개할 충성도 높은 고객

NPS를 사용해야 하는 이유

고객들에게 순추천지수 질문을 할 때는, 근본적으로 고객들이 귀사나 귀사의 브랜드에 대한 긍정적인 면을 말해 주기 위해 시간을 내어 줄지 여부를 질문하는 것입니다. 노골적으로 말하면, 입소문이 전부이기 때문입니다. 특히 요즘의 경우 소셜 채널과 온라인 포럼 및 리뷰를 통해 의견들이 삽시간에 퍼져 나갑니다.

순추천지수를 아는 것이 귀사가 고객들의 눈에 어떻게 보이는지를 알 수 있는 가장 간편한 방법입니다. 예전부터 보면, 긍정적인 NPS 점수가 수익성 있는 성장과 밀접한 상관 관계가 있는 것으로 드러났습니다. 소규모 신생 기업에서 세계적인 대기업에 이르기까지 회사와 조직은 또한 다음과 같은 이유로 인해 NPS를 사용하여 고객 만족도를 평가하고 성과를 추적합니다.

  • 간단하고 빠르다. 1개의 질문에 귀사의 순추천지수를 결정하는 모든 것을 담을 수 있습니다. 그리고 계산도 간편합니다. 저희의 순추천지수 기본서식을 이용하면 단 몇 분만에 설문조사를 만들고 발송할 수 있습니다.
  • 정량화할 수 있다. 경영진은 한 가지 간단한 척도를 통해 귀사가 현재 얼마나 좋은 실적을 내고 있는지 알 수 있습니다. NPS에는 모든 사람들이 쉽게 이해할 수 있는 일반적인 용어가 사용됩니다.
  • 표준화되어 있다. 고객 충성도를 평가하고 개선하는 데 대한 표준으로 널리 알려져 있는 NPS는 American Express, Apple, GE, JetBlue, Kaiser Permanente와 같은 브랜드의 신뢰를 받고 있습니다.
  • 벤치마크할 수 있다. 가장 중요한 이점 중 하나는 귀사가 경쟁업체와 얼마나 견줄만 한지를 알아볼 수 있다는 것입니다. 수백 만의 기업들이 NPS를 이용하고 있기 때문에, 귀사는 내부적으로나 외부 NPS 벤치마크에 대한 귀사의 성과를 평가하고 추적하는 기준을 마련할 수 있습니다.

NPS 사용 방법

여전히 NPS에 대한 의견은 엇갈리고 있지만 , NPS를 얻으면 귀사와 경쟁업체와의 비교 방식을 확인하여 해당 업계의 어떤 빅 브랜드가 점수가 높은지 알아보는 데 도움이 됩니다.

NPS를 통해 고객 충성도를 지속적으로 모니터링하면서 귀사의 내부 변화를 도모하는 동시에, 외부 NPS 벤치마크를 보고 귀사의 순추천지수가 우수한지 불량한지를 알아볼 수도 있습니다.

예: 귀사의 순추천지수가 36이라면, 이것은 무엇을 의미하는 것일까요? 36점은 그렇게 높아 보이지 않을 수도 있습니다. 그러나 NPS 36은 해당 업계에 속한 조직들의 평균 순추천지수와 비교해 볼 때 실제로 강력한 점수일 수 있습니다.

순추천지수 계산

다음은 귀사의 순추천지수를 계산하는 5가지 간단한 단계입니다.

  • 대상 인구 통계 집단에게 순추천지수 설문지를 보냅니다.

  • Excel 스프레드시트로 설문조사 응답을 다운로드합니다.

  • 스프레드시트에서, 각 분류로부터 총 응답 수를 합산하여 부정적인 사람, 소극적인 사람 및 추천하는 사람으로 구분된 응답자를 확인합니다.

  • 그룹 총계를 구한 다음 그 총계를 총 설문 응답 수로 나누어 각 그룹의 비율 총계를 생성합니다.

  • 추천하는 사람의 비율 총계에서 부정적인 사람의 비율 총계를 빼면 이것이 바로 귀사의 NPS입니다.

더 간단하게 하려면, 다음과 같은 순추천지수 계산 방정식을 이용합니다.

(추천하는 사람의 수 — 부정적인 사람의 수)
(응답자 수)
X 100

예: 설문조사에 100개의 응답이 수집되었다면:

10개의 응답이 0–6 범위에 속함(부정적인 사람)
20개의 응답이 7–8 범위에 속함(소극적인 사람)
70개의 응답이 9–10 범위에 속함(추천하는 사람)

각 그룹에 대한 비율을 계산해 보면 각각 10%, 20% 및 70%가 됩니다.

70%(추천하는 사람)에서 10%(부정적인 사람)를 빼면 60%가 됩니다. 순추천지수는 항상 비율이 아닌 정수로만 표시되기 때문에 귀사의 NPS는 간단히 60입니다.

NPS의 역사

The Ultimate Question의 저자인 Fred Reichheld(프레드 라이켈트)가 처음 고안한 NPS는 고객이 귀사로부터 재구매하거나 귀사를 친구에게 소개할 가능성을 예측하는 고객 충성도 척도입니다. 2003년 도입된 순추천지수의 범위는 –100(모든 고객이 부정적인 사람일 때) ~ 100(모든 고객이 추천하는 사람일 때)입니다.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld의 등록 상표입니다.

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고객 만족 사례:

“SurveyMonkey는 신생 기업의 속도와 비용으로 대형 마케팅 업계에 대한 통찰력을 얻는 데 도움을 줍니다.” Brady, 마케팅 및 비즈니스 개발 부문 부사장

"SurveyMonkey는 데이터 수집에 따른 바쁜 업무를 줄여주고 저희 미식가들의 참여도와 만족도를 높은 수준으로 유지하는 데 도움을 줍니다."
Alexa, 커뮤니티 관리자

"SurveyMonkey는 현장에서 데이터를 수집하고 응답을 받아볼 수 있도록 다양한 방식으로 사용할 수 있는 도구를 제공해줘요. 빠르고 쉽고 자동인 데다가 가격도 저렴하죠. 네 가지 결정을 내리는 데 단 30초면 충분하더라고요."
Susan, 삼성(북미)

사용 방법

W
간편한 질문 작성

맞춤형 설문을 만들거나 전문가 기본서식을 활용합니다.

g
모두에게 설문을 발송

이메일, 웹 또는 SNS를 사용합니다. 나에게 맞는 방법을 선택합니다.

Ü
스마트한 보고 기능

통찰력을 얻고 보고서를 작성하며 데이터를 내보냅니다.


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로고, 색상 및 브랜딩 URL을 통해 설문조사를 사용자 정의합니다. 응답자들을 원하는 웹페이지로 자동 보내기할 수 있습니다.

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