Net Promoter Score® 계산

Net Promoter 계산기 탐구

Net Promoter Score는 고객 만족도와 충성도를 측정하는 것으로 전 세계에서 가장 으뜸적으로 사용되는 지표입니다. Net Promoter Score 시스템은 회사에 대해 고객이 얼마나 만족해 하는지를 측정하는 것을 넘어, 고객이 다른 사람들에게 회사를 추천할 가능성이 얼마나 되는지도 측정합니다.

이제 Net Promoter Score(NPS)에 대해 알아보았으므로 계산 방법에 대해 알아보죠.

NPS 질문을 사용하는 설문조사를 수행하고 싶으신가요? 수행하기 전에 ‘고객 피드백 프로그램 수행에 대한 최고의 가이드’에서 팁과 기법을 우선 알아보세요.

Net Promoter Score 척도

다음의 NPS 질문으로부터 점수를 받습니다.

“0에서 10까지의 척도로 생각했을 때, 저희 단체를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”

고객이 선택하는 점수를 기반으로 이 고객들은 ‘비추천 고객’, ‘중립 고객’ 및 ‘추천 고객’으로 구분됩니다.

점수 구분

  • 0 – 6: 비추천 고객
  • 7 – 8: 중립 고객
  • 9 - 10: 추천 고객

NPS 시스템을 온라인 후기상의 평가 시스템이 흔히 가지고 있는 별 4개짜리의 척도와 유사하게 생각할 수 있으나 NPS 척도는 고객의 의견을 좀 더 넓은 폭(또한 좀 더 정확한 방법)으로 측정할 수 있도록 해줍니다.

설문조사로부터 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객이 몇 명인지 이미 알고 계신다고요? SurveyMonkey NPS 계산기를 사용하여 단 몇 초 안에 점수를 알아보세요.

Net Promoter Score 계산 방법

NPS 질문과 0-10의 척도가 포함된 온라인 여론조사를 진행하여 고객들로부터 100개의 응답을 받았다고 가정합시다. 이 결과로 무엇을 할 수 있냐고요? 응답을 평균화하는 것만큼 간단하냐고요? 그만큼 간단한 것은 아니지만 그만큼 수월합니다.

NPS 시스템은 비추천 고객으로부터 추천 고객까지 중에서 응답자들이 속한 분류를 기반으로 백분율을 제공합니다. 다음의 단계를 따라 백분율을 계산하세요.

  • Excel 스프레드시트에 설문조사 응답을 입력합니다.
  • 응답자들을 비추천 고객, 중립 고객 및 추천 고객으로 구분합니다.
  • 각 그룹별로 응답 수의 합계를 계산합니다.
  • 각 그룹의 합계를 설문조사 총 응답 수로 나누어 각 그룹의 총 응답 수에 대한 백분율을 계산합니다.
  • 총 추천 고객의 백분율에서 총 비추천 고객의 백분율을 빼면 이 수가 NPS가 됩니다.

간단한 공식은 다음과 같습니다.

(추천 고객의 수 — 비추천 고객의 수) / (응답자 수) x 100

예: 설문조사에서 다음과 같이 100개의 응답을 받았습니다.

  • 10개의 응답은 0–6 범주에 속함(비추천 고객)
  • 20개의 응답은 7–8 범주에 속함(중립 고객)
  • 70개의 응답은 9–10 범주에 속함(추천 고객)

각 그룹의 비율을 계산해 보면 각각 10%, 20%, 70%가 됩니다.

70%(추천 고객)에서 10%(비추천 고객)를 빼면 60%가 됩니다. Net Promoter Score는 항상 비율이 아닌 정수로만 표시되기 때문에 NPS는 간단히 60입니다. 여기서 유의할 점은 점수 범위가 -100에서 +100이기 대문에 NPS가 음수로 표시될 수도 있다는 점입니다.

이러한 계산을 수행하는 것은 어렵게 보일 수도 있지만 노력을 쏟을 가치가 충분히 있는 작업입니다. 수많은 연구 결과에 따르면 NPS 시스템은 사업 성장과 상관관계가 있다고 합니다. 실질적으로, Harvard Business Review 및 Satmetrix의 연구 결과에 따르면 업계 전반에 걸친 기업들은 Net Promoter Score를 향상할 때 소득도 더 높아진다고 합니다.

그렇기 때문에 브랜드가 가진 장점을 이해할 수 있는 과학적인 방법을 찾고 있다면 NPS가 사용하기에 가장 손쉬운 시스템입니다. 점수를 매락에 맞추어 좀 더 세분화하고자 한다면 업계 내 다른 경쟁업체들에 비해 벤치마킹할 수 있습니다.

또는 SurveyMonkey에 Net Promoter Score 계산을 맡겨 주세요.

이 모든 절차가 좀 더 신속하게 처리되기를 원하는 경우, SurveyMonkey 온라인 여론조사를 고객들에게 발송 시 SurveyMonkey가 NPS를 대신 계산해 드릴 수 있습니다 단순히 SurveyMonkey에 로그인하거나 계정을 만드세요. NPS 설문조사 기본서식을 선택하고 시작하세요.

다음과 같이 유용한 서술형의 설문조사 질문들도 기본서식에 추가되어 있어서 특정 평가를 받은 이유에 대해서도 이해할 수 있습니다.

  • 더 높은 평가도를 받기 위해 이 회사(브랜드 이름 삽입)이(가) 개선할 수 있는 점은 무엇이라고 생각하십니까?
  • 이 회사(브랜드 이름 삽입)이(가) 가장 잘하는 부분은 무엇입니까?

NPS 시스템의 장점은 간결성이므로 예제 설문지에 지나치게 많은 질문을 추가하거나 사업 운영의 모든 분야에 대해 지나치게 많이 묻는 것을 삼가하세요.

대신 진단 질문이라고도 불리는, 분명한 목적이 있는 후속 질문이 비추천 고객(‘개선해야 할 점은 무엇입니까?’를 묻는 질문)과 추천 고객(‘저희가 가장 잘하는 부분은 무엇입니까’라는 질문)으로부터 더 자세한 정보를 받을 수 있도록 도와줍니다. 간단하죠?

이제 Net Promoter Score 계산을 마치셨습니다. 그 다음 과정은 무엇이냐고요?

지금까지 NPS 설문조사 샘플을 고객에게 발송하셨습니다. 결과를 모두 수집하여 계산도 마쳤습니다. 여기서 확보한 Net Promoter Score가 52라고 가정하죠. 이 점수가 좋은 걸까요, 나쁜 걸까요?

세상의 많은 일들이 그러하듯 이 점수도 상대적이랍니다. 다른 경쟁업체들의 NPS 점수가 60점대 상위에 있다면 브랜드의 어떤 면을 더 개선해야 하는지 알아보셔야 합니다. 이와는 달리, 다른 경쟁업체들의 점수가 40점대 하위에 있다면 지금까지의 성과는 참 좋은 것입니다.

여기서 경쟁업체들의 위치가 어디에 속하는지 무조건적으로 추측하기 보다는 SurveyMonkey가 정확한 정보를 드릴 수 있습니다. SurveyMonkey는 NPS 벤치마크를 제공하여 Net Promoter Score로부터 파악해야 하는 문맥을 해석할 수 있도록 해줍니다.

이 방법은 다음과 같이 간단합니다: 그동안 SurveyMonkey는 수백 개의 업계를 조사하고 점수를 계산했습니다. 어떤 순위인지를 파악할 수 있도록 업계에 대한 비교 척도를 제공해 드릴 것입니다. 이 데이터를 사용하여 어느 부분을 개선해야 할지 이해하거나 경쟁업체들에 비해 높은 순위에 속한 경우 지금까지 해왔던 대로 계속해서 잘해나갈 것을 확인하는 결과로 받아들이면 됩니다.

활동으로 옮길 수 있는 NPS 보고서를 만들고 공유하기

NPS 데이터를 백분 활용하는 가장 마지막 단계는 NPS의 결과를 행동으로 옮기는 것입니다. 사실상, 이렇게 직접 행동으로 옮김으로써 고객 체험을 진정으로 향상할 수 있게 됩니다.

NPS 보고서를 동료들과 공유하여 함께 행동으로 옮길 수 있도록 하세요.

참고: SurveyMonkey에서 이는 결과 뷰를 만들고, 저장하며 공유하는 것을 뜻합니다.

NPS에는 다음이 포함되어야 합니다.

  • 전반적인 NPS
  • 추천 고객, 중립 고객, 비추천 고객 구분
  • 후속 질문으로 특정 등급을 왜 선택했느냐는 서술형 질문에 대한 응답
  • 시간의 경과에 따라 점수가 어떻게 변하는지를 보여주는 차트(NPS를 두 번 이상 측정한 경우)
  • NPS에 직접적인 영향을 미치고 장점과 단점을 파악하는 데 도움이 되는 질문인 핵심적인 요소로부터 얻은 결과

NPS 보고서를 서로 다른 팀원들을 위해 맞춤화할 수도 있습니다. 예를 들어, 각 고객 지원 담당자의 경우, 이들이 대하고 있는 고객 별로 필터링하거나 제품 팀의 경우, 제품 관련 응답을 태그한 후 그 태그별로 필터링할 수 있습니다.

최종적으로, 반복적으로 NPS 보고서를 보내도록 하세요. 팀들은 가장 최근 데이터를 제시간에 받아야 팀 및 고객에게 도움이 되는 적합한 결론을 내릴 수 있습니다. 매 3-6개월마다 적합한 팀원에게 보고서를 보내도록 하세요.

시작할 준비가 되셨나요? SurveyMonkey는 Net Promoter Score를 확보하는 데 필요한 모든 준비가 되어 있습니다. SurveyMonkey의 NPS 설문지 예를 고객에게 발송하여 고객들이 브랜드를 다른 사람들에게 추천할만큼 좋아하는지 알아보세요.

NPS, Net Promoter 및 Net Promoter Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.

SurveyMonkey가 호기심을 어떻게 충족시켜 드릴 수 있는지 알아보세요.