Net Promoter® Score 계산

Net Promoter 계산기를 확인해보세요.

시장 분석 개념무척 마음에 드는 업체를 친구들에게 추천한 적이 있으십니까? 또는 상당히 만족한 브랜드에 대해 온라인 후기를 게시한 적이 있으십니까? 이런 경험이 있으시다면 고객 만족도와 충성도를 측정하기 위해 고안된 설문조사 시스템인 Net Promoter® Score의 기본적인 개념에 대해 이미 이해하고 계신 상황입니다..

Net Promoter Score 시스템은 다음과 같은 가장 기본적인 질문 한 가지를 사용하여 고객 충성도를 측정합니다:

"저희 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"

고객 의견을 평가하는 데는 고객 만족도 점수(Customer Satisfaction Score: CSAT) 시스템과 같이 다양한 공식들이 있습니다. 그러나 NPS 시스템은 고객이 한 회사에 대해 얼마나 만족해하는지를 평가하는 정도를 초월하여 타인에게도 추천할 정도로 브랜드에 만족해하는지를 평가하도록 고안되었습니다. 즉, 이런 고객은 단순히 이 업체에 대해 "만족"만 하고 있는 것이 아니라 다른 이들에게 이 브랜드에 대한 얘기를 해줌으로써 업체의 서비스에 대한 마케팅 활동을 효과적으로 하고 있는 것입니다.

NPS의 장단점이 있기는 하나 수많은 연구조사 결과에 의하면 NPS 시스템은 사업 성장과 연관성이 있습니다. 실질적으로 Harvard Business Review 및 Satmetrix의 연구에 의하면 은행으로부터 자동차 대여 업계까지의 다양한 업체들이 Net Promoter Score를 향상했을 때 더 높은 수익을 올린다는 것을 밝혔습니다.

귀사의 브랜드가 가지고 있는 강점을 이해하기 위해 단순히 온라인 후기에 의존하기 보다는 좀 더 과학적인 방법에 의존하고 싶다면 바로 이 NPS가 사용하기에 간편하며 또한 동일 업계의 다른 업체들과 비교하여 귀사의 결과를 벤치마킹할 수 있다는 장점이 있습니다. 이에 대한 설명은 나중에 좀 더 자세히 하고 우선 Net Promoter Score 공식부터 더 심도있게 살펴보도록 하겠습니다.

Net Promoter Score 받기

고객이 다른 사람들에게 귀사를 추천하고 있는지 NPS 설문조사로 알아보세요.

NPS 기본서식 이용하기 →

NPS 공식

Net Promoter Score 샘플 설문조사의 주요 질문이 꽤 간단한 것과 마찬가지로 Net Promoter Score 계산법 또한 간단합니다. 처음에는 복잡해 보일 수도 있으나 각 부분들로 구분하는 방법을 보여드리고 Net Promoter Score를 이해하는 과정이 더욱 수월하도록 도와드리겠습니다.

Net Promoter Score 척도

처음에 고객들은 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성에 대해 0-10점의 척도를 사용하여 평가하라는 요청을 받습니다.

고객이 선택하는 척도상의 숫자는 다음 중 한 가지로 분류됩니다: "비추천 고객", "중립 고객" 및 "추천 고객".

점수 구분:

0 – 6: 비추천 고객

7 – 8: Passives

9-10: 추천 고객

NPS 시스템을 온라인 후기상의 평가 시스템이 흔히 가지고 있는 별 4개짜리의 척도와 유사하게 생각할 수 있으나 NPS 척도는 고객의 의견을 좀 더 넓은 폭(또한 좀 더 정확한 방법)으로 측정할 수 있도록 해줍니다.

Net Promoter Score 계산 방법

NPS 질문과 0-10의 척도가 포함된 온라인 여론조사를 진행하여 고객들로부터 100개의 응답을 받았다고 가정합시다. 이 결과로 무엇을 할 수 있냐고요? 응답을 평균화하는 것만큼 간단하냐고요? 그만큼 간단한 것은 아니지만 그만큼 수월합니다.

NPS 시스템은 비추천 고객, 중립 고객과 추천 고객 중에서 응답자들이 속한 분류를 기반으로 백분율을 제공합니다. 이 백분율을 산정하려면 다음의 단계를 따라하면 됩니다:

  • 설문조사 응답 전체를 Excel 스프레드시트에 입력합니다.
  • 이 응답들을 비추천 고객, 중립 고객 및 추천 고객으로 각각 분류합니다.
  • 각 그룹의 응답 합계를 더합니다.
  • 백분율은 이 그룹 합계를 설문조사의 총 응답 수로 나누어 산정합니다.
  • 그런 다음 추천 고객의 백분율 합계에서 비추천 고객의 백분율 합계를 빼면 NPS가 산출됩니다.

다음과 같이 요약할 수 있습니다:

(추천 고객 수 — 비추천 고객 수) / (응답자 수) x 100

예: 설문조사에서 100개의 응답이 수집된 경우의 가정:

10개의 응답이 0–6점 사이 (비추천 고객)

20개의 응답이 7–8점 사이 (중립 고객)

70개의 응답이 9–10점 사이 (추천 고객)

여기서 각 그룹의 백분율은 10%, 20%, 70%로 산출됩니다.

결과적으로 NPS는 70%(추천 고객)에서 10%(비추천 고객)를 뺀 60%입니다. Net Promoter Score 예는 백분율 보다는 항상 정수로 표시되기 때문에 사실상 여기서 NPS는 단순히 60입니다. (음수의 NPS 결과가 나올 수도 있으며 점수는 -100에서 +100까지의 범주 사이입니다.)

또는 SurveyMonkey에 Net Promoter Score 계산을 맡겨 주세요.

이 모든 과정이 좀 더 신속하게 처리되기를 원하는 경우, 저희 온라인 여론조사를 고객들에게 발송시 SurveyMonkey가 NPS를 대신 계산해 드릴 수 있습니다 단순히 SurveyMonkey에 로그인하거나 계정을 만드세요NPS 설문조사 기본서식을 선택하고 시작하세요.

다음과 같이 유용한 서술형의 설문조사 질문들도 기본서식에 추가되어 있어서 특정 평가를 받은 이유에 대해서도 이해할 수 있습니다:

  • 더 높은 평가도를 받기 위해 이 회사(브랜드 이름 삽입)이(가) 개선할 수 있는 점은 무엇이라고 생각하십니까?
  • 이 회사(브랜드 이름 삽입)이(가) 가장 잘하는 부분은 무엇입니까?

NPS 시스템의 장점은 간결성이므로 예제 질문에 지나치게 많은 질문을 추가하거나 사업 운영의 모든 분야에 대해 지나치게 많이 묻는 것을 삼가하세요.

대신 진단 질문이라고도 불리는, 분명한 목적이 있는 후속 질문이 비추천 고객("개선해야 할 점은 무엇입니까?"를 묻는 질문)과 추천 고객("저희가 가장 잘하는 부분은 무엇입니까"라는 질문)으로부터 더 자세한 정보를 받을 수 있도록 도와줍니다.  간단하죠?

이제 Net Promoter Score 계산을 마치셨습니다. 그 다음 과정은 무엇이냐고요?

지금까지 NPS 설문조사 샘플을 고객에게 발송하셨습니다. 결과를 모두 수집하여 계산도 마쳤습니다. 여기서 확보한 Net Promoter Score가 52라고 가정하죠. 이 점수가 좋은 걸까요, 나쁜 걸까요?

세상의 많은 일들이 그러하듯 이 점수도 상대적이랍니다. 다른 경쟁업체들의 NPS 점수가 60점대 상위에 있다면 우리 브랜드의 어떤 면을 더 개선해야 하는지 알아보셔야 합니다. 이와는 달리, 다른 경쟁업체들의 점수가 40점대 하위에 있다면 지금까지 참 잘 해오신 겁니다.

여기서 경쟁업체들의 위치가 어디에 속하는지 무조건적으로 추측하기 보다는 SurveyMonkey가 정확한 정보를 드릴 수 있습니다.

이 방법은 이렇게 간단합니다: 그동안 SurveyMonkey는 수백 개의 업계를 조사하고 점수를 계산했습니다. 귀사가 어떤 순위인지를 파악할 수 있도록 귀사의 업계에 대한 비교 척도를 제공해 드릴 것입니다. 이 데이터를 사용하여 귀사가 어느 부분을 개선해야 할지 이해하거나 경쟁업체들에 비해 높은 순위에 속한 경우 지금까지 해왔던 대로 계속해서 잘해나갈 것을 확인하는 결과로 받아들이면 됩니다.

시작할 준비가 되셨나요? 저희는 귀사의 Net Promoter Score를 파악하기 위한 모든 준비를 갖추고 있습니다. 저희 NPS 설문지를 고객들에게 발송하여 고객들이 귀사의 브랜드를 타인에게 추천할 정도로 좋아하는지의 여부에 대해 알아보세요.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.