Net Promoter Score 계산: NPS 계산기

간단한 질문 하나로 고객이 회사 제품 및 서비스에 얼마나 만족하고 있는지 더 잘 이해할 수 있습니다. Net Promoter Score®(NPS)는 기업이 고객 충성도와 만족도를 평가할 수 있는 방법입니다. 

회사의 Net Promoter Score를 알아보려면 각 점수를 받은 횟수를 다음 빈 공간에 입력하면 됩니다

보통 다음과 같은 형태의 Net Promoter Score 질문으로 점수를 구합니다.

“(조직, 서비스 또는 제품의 이름)을(를) 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?” 

이러한 질문 프롬프트 다음에는 등급 척도가 표시되어 응답자가 0(추천할 가능성이 가장 낮음)부터 10(추천할 가능성이 가장 높음)까지의 점수 중 하나를 선택하게 됩니다. 

각 고객이 선택하는 숫자에 따라 다음과 같은 세 가지 그룹 중 하나로 구분할 수 있습니다. 

관련 문서: NPS 설문조사: 높은 응답률을 위한 모범 사례

NPS는 고객 충성도 및 만족도를 측정하기 위해 전 세계에서 가장 많이 사용되는 메트릭입니다. 

다음은 NPS 사용 시 3가지 주요 이점입니다.

이러한 점은 NPS 점수를 사용하여 누릴 수 있는 이점의 극히 일부에 불과합니다. 자세한 내용은 NPS 설문조사를 사용하여 최고의 고객 경험을 제공하는 방법을 다룬 가이드를 읽어보세요.

온라인으로 NPS 설문조사를 보내면 신속하게 응답을 받아 NPS 점수를 계산할 수 있습니다. 고객으로부터 100개의 응답을 받았다고 가정해 보겠습니다. SurveyMonkey를 통해 NPS 비율로 변환하여 이 NPS를 다른 회사, 업계 벤치마크 또는 이전에 생성한 NPS 수치와 비교할 수 있습니다.

NPS 시스템은 비추천 고객, 추천 고객 및 중립 고객 카테고리에 속하는 비율을 기반으로 백분율을 제공합니다. 백분율을 계산하려면 다음 단계를 따르세요.

NPS 점수는 -100과 100 사이입니다. NPS 결과를 얻은 후 개선 목표를 정할 수 있습니다. 

관련 문서: 뛰어난 NPS 설문조사를 만들기 위한 10가지 팁

모든 응답을 확보한 후에는 다음의 Net Promoter Score 계산 공식을 사용하여 점수를 낼 수 있습니다.

이 공식을 이해하는 데 도움이 되도록 간단한 예를 살펴보겠습니다. NPS 질문에 150개의 응답을 수집했다고 가정해 보겠습니다. 점수 분포는 다음과 같습니다.

즉, 80명은 추천 고객, 30명은 중립 고객, 40명은 비추천 고객이라는 뜻입니다. 다음 공식을 사용하여 추천 고객의 비율을 계산합니다.

추천 고객 비율(%) = (추천 고객 수 / 응답자 수) x 100 

같은 공식을 사용하여 비추천 고객의 비율을 계산합니다. 총 추천 고객 수를 비추천 고객 수로 대체하면 됩니다. 

즉, 추천 고객의 비율은 80 / 150 * 100% = 53%이고 비추천 고객의 비율은 40 / 150 * 100% = 27%입니다.

다음과 같이 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 빼면 Net Promoter Score가 나옵니다. 

53% – 27% = 26% 

이 예에서는 점수가 양수로 나왔지만 항상 양수가 되는 것은 아닙니다. Net Promoter Score의 범위는 점수 및 분포도에 따라 -100에서 100까지입니다.

얼마가 ‘좋은’ 점수인지 정확히 얘기하기는 힘듭니다. 한 가지 정해진 기준에 따라 좋고 나쁜 점수가 있는 것은 아닙니다. 점수는 업계나 회사 규모와 같은 요소에 따라 상당히 큰 폭으로 변동될 수 있습니다. 즉, 비슷한 경쟁사들과 비교하여 점수를 벤치마크하여 조직의 현재 상태를 파악해야 합니다. 

SurveyMonkey Benchmarks가 바로 이 부분에서 도와드릴 수 있습니다. SurveyMonkey를 사용하여 NPS 질문을 하면 플랫폼이 자동으로 Net Promoter Score를 계산하여 같은 규모와 업계의 다른 회사들과 비교할 수 있도록 해줍니다.

NPS 점수를 업계 평균 또는 경쟁사와 비교하여 회사의 현재 상태를 파악할 수 있습니다.

업계에 따라 NPS 벤치마크가 변경됩니다. 일부 부문에서는 만족한 고객의 비율이 훨씬 더 높기 때문에 이 업계에 종사한다면 굉장히 높은 수치를 예상해야 합니다.

다음은 일부 업계별 B2C NPS 벤치마크입니다.

다음은 일부 업계별 B2B NPS 벤치마크입니다.

업계 평균에 미치지 못한다면 NPS 개선에 주력해야 합니다. 평균 이상이라면 제대로 하고 있는 것입니다.

단기적 NPS는 고객이 비즈니스의 특정 부분과 교류한 후 바로 데이터를 생성하면서 특정 고객 상호 작용에 초점을 맞춥니다. 예를 들어, 고객이 다음과 같은 활동을 한 후 바로 tNPS 설문조사를 보낼 수 있습니다.

고객 여정의 다양한 시점에서 이러한 설문조사를 자동화하면 특정 NPS 데이터를 수집할 수 있게 됩니다. tNPS 설문조사에서 얻은 NPS 점수를 계산하고 해석하면 어떤 점이 효과적이며 어떤 점을 개선할 수 있는지에 대한 피드백이 생성됩니다. 

tNPS 점수가 높을수록 고객이 특정 기능 및 서비스를 쉽게 사용할 수 있음을 의미합니다. tNPS 점수가 낮은 경우에는 고객 여정에서 앞으로 어떤 교류 지점을 개선해야 하는지 파악할 수 있습니다.

관계적 NPS는 좀 더 일반적인 스타일의 NPS 설문조사로, 전체적인 고객 감성을 밝혀내는 것을 목표로 합니다. 시간의 경과에 따라 고객이 회사에 대해 어떻게 느끼는지와 고객 충성도를 평가하는 데 도움이 됩니다. 

예를 들어, 다음을 평가하기 위해 rNPS 설문조사를 보낼 수 있습니다.

관계적 NPS 설문조사는 고객 감성을 수집하는 데 도움이 되며 시간의 경과에 따른 변화를 추적하는 데 유용합니다.

rNPS 점수가 높을수록 살펴보고 있는 요소에 대한 고객 만족도가 매우 높다는 것을 의미합니다. 반대로, 낮은 점수는 고객 여정에서 문제점을 파악하는 데 도움이 됩니다.

NPS 범위는 -100에서 +100까지입니다. 점수가 -100에 가까울수록 비추천 고객이 더 많은 것입니다. 반면, 높은 양수는 비추천 고객보다 추천 고객이 더 많다는 것을 의미합니다.

점수가 높을수록 더 많은 고객이 브랜드에 만족한다는 것입니다. 이 외에도, 다양한 유형의 NPS 설문조사를 사용하여 더 많은 정보를 생성할 수 있습니다. 

점수를 더 잘 해석할 수 있도록 다양한 유형의 NPS 응답자를 살펴보겠습니다.

NPS 비추천 고객은 회사에 대해 부정적인 경험이 있는 고객입니다. 비추천 고객이 되는 데는 부정적인 고객 서비스 경험부터 제품 품질에 대한 불만족에 이르기까지 여러 가지 이유가 있습니다. 

89%의 고객 경험 전문가들이 고객 이탈의 주요 원인이 고객 경험(CX)이라고 믿는 것을 고려하면 비추천 고객에게 다가가는 방법을 이해하는 것이 매우 중요합니다. 비추천 고객에게 맞춤 메시지를 보내는 것은 회사에 대한 이들의 생각과 감정을 변화시키는 훌륭한 방법일 수 있습니다.

NPS 비추천 고객에게 접근하는 모범 사례는 다음과 같이 하는 것입니다.

이 접근 방식은 짧고 효율적이지만 회사가 비추천 고객의 피드백을 중요하게 생각한다는 사실을 충분히 보여줄 것입니다. 모든 사람을 만족시킬 수는 없지만, NPS 비추천 고객을 추천 고객으로 전환하는 데 있어 큰 진전을 이룰 수 있습니다.

관련 문서: NPS 비추천 고객, 추천 고객, 중립 고객을 상대로 후속 조처를 하는 방법

NPS 추천 고객은 회사에 대해 한 번 또는 여러 번 긍정적인 경험을 했을 가능성이 높다는 점에서 비추천 고객과 정반대입니다. 9 또는 10으로 응답한 이들은 회사의 충성스러운 지지자일 가능성이 높습니다.

추천 고객의 지지에 대해 감사의 뜻을 전하는 것은 항상 좋은 생각입니다. 간단한 맞춤 메시지를 보내 고객이 회사를 신뢰하는 데 자부심을 느끼도록 할 수 있습니다. SurveyMonkey 조사에 따르면 72%의 고객이 좋아하는 브랜드에 대해 생각할 때 맞춤 메시지가 중요하다고 믿는 것으로 나타납니다. 그러니 고객의 코멘트에 직접 응답하고 고객의 이름을 사용하도록 하세요.

NPS 추천 고객에게 접근할 때 이들이 친구에게 소개하거나, 공개 피드백을 제공하거나, 동료에게 회사를 추천하기 위해 사용할 수 있는 수단이나 방법을 간단하게 설명해 줄 수도 있습니다. 추천 고객은 이미 해당 브랜드를 좋아하고 신뢰하고 있으므로 다른 사람에게 추천할 가능성이 높습니다.

입소문 마케팅의 강력한 효과를 간과하지 마세요.

NPS 중립 고객은 아직 비즈니스에 대한 강한 의견이 형성되지 않은 고객입니다. 많은 교류를 하지 않았거나 아직 결정을 내리지 못한 경우일 수 있습니다. 많은 회사가 중립 고객을 간과하지만, 이들을 추천 고객으로 만들고자 목표로 삼을 수 있기 때문에 회사에 큰 자산이 될 수 있습니다.

비추천 고객을 추천 고객으로 바꾸는 것은 훨씬 더 어렵습니다. 그 이유는 비추천 고객이 비즈니스에 대해 가지고 있는 부정적인 의견을 없애고 긍정적인 의견을 형성해야 하기 때문입니다. NPS 중립 고객의 경우에는 회사에 대해 강한 의견이 없는 상태에서 시작하는 것입니다.

중립 고객에게 다가가면 이 그룹과 친밀한 관계를 맺고 이들이 비즈니스에 대해 더 많은 의견을 가지도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이들이 남긴 모든 피드백에 대해 감사의 뜻을 표현하면서 응답하세요. 개선할 수 있는 영역을 제안했다면 그 문제를 어떻게 수정할 것인지 자세히 자세히 설명하세요.

NPS 설문조사의 효과는 전 세계에 잘 알려져 있습니다. 하지만 이 고객 경험 설문조사를 최대한 활용하려면 반드시 다음의 NPS 모범 사례에 따라 응답률을 개선하고 더 많은 데이터를 생성하도록 하세요.

이러한 모범 사례를 따르면 NPS 설문조사를 통해 실행 가능한 인사이트로 전환할 수 있는 유용한 데이터를 수집하여 CX를 신속하게 개선할 수 있습니다. 

NPS 점수를 계산하면 고객이 회사, 회사의 제품 및 지원 팀을 어떻게 생각하는지에 대한 비즈니스 인사이트를 얻을 수 있습니다. 하지만 NPS 계산기를 사용하여 점수를 구했다고 끝이 아닙니다.

NPS를 활용하여 모든 접점에서 프로세스를 개선하고 효과적인 고객 경험을 제공하기 위한 실행 계획을 세울 수 있습니다. NPS 설문조사를 사용하여 최고의 고객 경험을 제공하는 방법을 읽어보거나, 무료 SurveyMonkey NPS 템플릿으로 시작하세요. 

NPS, Net Promoter 및 Net Promoter Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.