고객 경험 관리의 정의 및 중요한 이유

고객 경험(CX)을 비즈니스의 중심에 두세요. 약 91%의 고객이 긍정적인 경험을 한 후 회사를 추천합니다. 입소문 마케팅과 더불어 고객의 만족도가 높을수록 반복 구매 가능성이 높아지고 수익이 향상됩니다.

흔히 CXM이라고도 하는 고객 경험 관리(CEM)는 고객이 브랜드를 인식하는 방식에 직접적인 영향을 미칩니다. 제품 및 서비스 제공을 능률적으로 간소화하는 것은 물론 고객 여정에서의 문제점을 파악하고 해결하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

하지만 많은 회사들이 CEM 프로그램을 시작하는 데 도움이 필요합니다. 예산의 한도에 직면하는 회사도 있고, 경영진들로부터 필요한 지원을 받지 못하는 회사도 있습니다. 

고객 경험 관리를 더욱 효과적으로 활용하는 방법과 더불어 CEM이 어떻게 전체적인 고객 경험을 개선할 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다.

고객 경험 관리(CEM)는 회사가 고객과의 모든 교류를 트래킹하고, 감독하며, 적절하게 대응하기 위해 사용하는 시스템입니다. CEM은 회사가 고객 여정 전반의 모든 접점에서 고객과의 교류를 인지하고 이해하는 것을 말합니다.

고객이 회사에 대해 처음 리뷰를 작성하는 것부터 구매 후 고객 지원 팀에 메시지를 보내는 것까지 모든 것이 CEM에 해당합니다. 고객과의 긍정적인 교류는 오늘날 기업에 매우 중요합니다. 간소화된 CEM 프로그램으로 고객이 모든 접점에서 필요한 지원과 도움을 받고 혜택을 누리도록 할 수 있습니다.

긍정적인 고객 경험은 비즈니스의 성공에 매우 중요한 역할을 합니다. 만족한 고객들은 브랜드 충성도를 보여줄 가능성이 훨씬 더 높으며, 이로써 회사가 고객 이탈률을 줄이고 수익을 개선하는 데 도움이 됩니다. 

CEM 프로그램은 항상 성공적인 고객 경험을 제공하기 위한 여정을 간소화합니다. 

고객 경험 관리 소프트웨어는 고객 경험을 모니터링할 수 있는 모든 도구, 시스템 및 기술을 칭하는 포괄적인 용어입니다.

최고의 CEM 소프트웨어는 단순히 데이터를 확보하는 데 그치지 않고 분석적 인사이트를 제공합니다. 이러한 분석 포인트를 활용하여 접점을 개선하고 간소화된 고객 경험을 구축할 수 있는 조치를 취할 수 있습니다. 일부 CEM 플랫폼은 접근성 확대를 위해 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼과 같은 다른 마케팅 도구와의 연동 기능도 제공합니다.

고객 관계 관리(CRM) 플랫폼은 기업이 고객에게 연락하고 유대 관계를 형성할 수 있는 쉬운 방법을 제공합니다. 여기에는 고객의 연락처 정보와 회사와의 거래 기록 및 교류에 대한 데이터가 보관됩니다. CRM 플랫폼은 긍정적인 사용자 경험을 구축하는 데 중요한 역할을 하는 고객 커뮤니케이션을 간소화합니다.

반면, 고객 경험 관리(CEM) 플랫폼은 모든 고객 접점에서 고객 경험을 관리하는 데 필요한 고객 인사이트를 확보할 수 있도록 돕습니다.

CRM과 CEM 소프트웨어 둘 다 대상 그룹이 도구의 중심에 있는 고객 대면 소프트웨어입니다. 중점 사항이 서로 겹치기 때문에 두 도구는 많은 유사점이 있습니다.

CRM과 CEM 플랫폼은 서로 비슷하지만 조직 내에서 동일한 목적으로 사용되지는 않습니다. CRM과 CEM의 몇 가지 중요한 차이점은 다음과 같습니다.

CRM과 CEM의 차이점을 이해하면 기업이 연결된 모든 플랫폼을 최대한 활용하는 데 도움이 됩니다.

회사가 고객 경험을 육성하고 관리하는 데 투자하면 사내외적으로 비즈니스에 이롭습니다. 물론, 외적인 이점은 고객 충성도와 수익을 창출하는 긍정적인 입소문 형태로 나타납니다. 

CX 전략은 조직의 모든 부서와 팀에 걸쳐 있기 때문에 고객 경험 관리 플랫폼을 사용하면 회사 전체가 비즈니스 목표 달성을 위해 노력하도록 촉구하고 진행 상황을 벤치마크하는 데 사용할 수 있는 표준 메트릭을 제공할 수 있습니다.

고객 경험 팀이 CEM 플랫폼을 잘 활용하면 다음과 같은 결과로 이어질 수 있습니다.

고객 경험에 대한 투자는 비즈니스의 모든 측면에서 긍정적인 결과를 안겨줍니다.

고객 경험 관리를 통해 고객 여정 전반의 모든 접점을 개선할 수 있습니다. CEM 전략의 다양한 부분들에 대한 이점을 살펴보고 고객 경험에 어떻게 긍정적인 영향을 미치는지 알아보겠습니다.

모든 효과적인 비즈니스 변화의 중심에는 데이터가 있습니다. CEM 플랫폼으로 하나의 통합된 곳에서 고객 데이터를 수집하고 처리하며 분석하여 인사이트를 이끌어 낼 수 있습니다.

관련 문서: 고객 피드백 프로그램 실행을 위한 최고의 가이드

SurveyMonkey 조사에 따르면 72%의 소비자는 개인화가 중요하다고 말합니다. CEM 전략을 통해 고객과 교류할 때 더 높은 수준의 개인화를 제공할 수 있습니다. 

똑같은 고객은 없습니다. 즉, 모든 고객은 비즈니스 전반에서 비슷한 여정을 거치게 됩니다. CEM 플랫폼은 고객 여정 전반의 경험을 측정하여 개선할 수 있도록 도와줍니다.

훌륭한 브랜드 경험은 모든 고객 접점에 걸쳐 긴밀하게 연결되어 있습니다. 모든 접점을 적극적으로 모니터링하고 개선하는 소프트웨어인 CEM 솔루션은 브랜드를 일관성 있게 유지하는 데 도움이 됩니다.

고객 만족도를 유지하는 데 반드시 필요한 것은 미래를 위한 계획입니다. 고객 경험 관리 전략은 데이터 기반 인사이트를 사용하여 향후 고객의 욕구를 더욱 효과적으로 예측합니다.

여러 가지 CEM 솔루션이 시장에 나와 있지만 모두 같지는 않습니다. CEM 소프트웨어와 협력할 때 다음과 같은 요소에 주의를 기울이세요.

아직 CEM 소프트웨어를 사용하고 있지 않다면 전 과정을 철저히 점검하지 않아도 됩니다. CEM 플랫폼을 기존 CRM, 마케팅 소프트웨어, 보고 및 애널리틱스 도구와 통합하여 온보딩을 간소화할 수 있어야 합니다. 

도구 상자에 있는 모든 소프트웨어를 통합하면 고객 인사이트를 위한 단일 소스를 생성하는 데 도움이 됩니다. 꾸준히 들어오는 믿을 수 있는 고객 데이터로 CX를 개선하고, 개인화된 고객 지원을 제공하며, 고객을 철저히 파악하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 

고객 경험 데이터를 수집하는 것도 유용하지만 데이터를 분석하는 것은 완전히 새로운 이야기입니다. CEM 플랫폼은 가능한 경우 수집한 데이터를 실행 가능한 인사이트로 전환해야 합니다. 데이터를 가져오는 접점에 따라 개인화된 플랜을 세워 비즈니스 전반에 걸쳐 CX를 개선할 수 있습니다. 

회사는 다른 마케팅 도구와 연동하여 이러한 변화를 신속하게 시행할 수 있습니다. 

설문조사는 고객으로부터 직접 정보를 얻을 수 있는 효과적인 방법입니다. 하지만 많은 회사가 순전히 설문조사 수로 인해 부담스러워할 수 있습니다. 고객에게 가장 잘 맞게 각 설문조사를 자세하고 구체적으로 만드세요. 

높은 수준의 맞춤 조정 능력을 갖춘 CEM 플랫폼을 찾으세요. SurveyMonkey는 설문조사 응답자에게 맞춤 경험을 제공하고 일관된 브랜드 경험을 보장할 수 있도록 고급 브랜딩 도구는 물론 수백 가지의 맞춤 조정 가능한 템플릿을 제공합니다. 또한, SurveyMonkey Genius®를 사용하면 단일 프롬프트에서 전체 설문조사를 작성하여 설문조사 디자인에 소요되는 시간을 절약하면서 올바른 질문을 할 수 있습니다. 

최고의 CEM 플랫폼은 기업이 다양한 접점 및 채널에 걸쳐 고객과의 교류를 관리하고 개선할 수 있도록 도와줍니다. CEM 플랫폼의 몇 가지 일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.

고객 경험 관리에는 많은 변화가 존재합니다. 하지만 고객 경험 관리 소프트웨어를 사용하면 고객 관계 관리 프로세스를 어떻게 표준화할지에 대해 걱정할 필요 없이 고객 경험을 최적화하는 데 집중할 수 있습니다.

SurveyMonkey로 어떻게 고객 경험을 개선할 수 있는지 알아보세요.

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