브랜드 충성도: 브랜드 충성도는 브랜드 성공의 가장 큰 요소입니다.
계속해서 반복 구매를 하는 충성적인 고객층이 없는 비즈니스는 다른 경쟁업체를 상대로 가격이나 편의성과 같은 요소를 목표로 경쟁해야 합니다.
소비자들이 얼마나 접근이 가능한지나 가격이 얼마나 낮은지와 같은 이유로 브랜드를 선택한다면 이 브랜드는 이제 흔한 상품이 되어 버린 상태입니다. 이런 상황에서는 계속해서 가격을 낮추어야 하고 다음 번의 얕은 상술에 초점을 두게 됩니다. 또한 더 좋은 조건을 제공하는 브랜드에 고객들을 잃게 되는 위험에 항상 처하게 됩니다.
흔한 상품으로 하락하는 상황을 방지하려면 브랜드 충성도를 구축하고 육성해야 합니다. 마케팅이나 브랜드 팀의 일원이라면 브랜드 충성도를 촉구(또는 브랜드 충성도를 잃게 하는 것)하는 것이 무엇인지를 이해하여 브랜드 전략에 대해 현명한 의사결정을 내리는 것은 매우 중요합니다.
브랜드 충성도란 무엇일까요?
브랜드 충성도란 전체적인 브랜드 자산의 일부로서, 소비자들이 한 브랜드에 대해 가지고 있는 긍정적이거나 부정적인 지식, 인식 및 체험으로 인해 결정된 브랜드 파워의 연장선입니다.
브랜드 충성도 정의: 고객들이 다른 브랜드를 선택할 기회와 좋은 이유가 있지만 어느 특정 브랜드를 계속 선택한다면, 이것이 바로 브랜드 충성도입니다.
브랜드 충성도를 측정하는 최고의 방법은 설문조사를 사용하는 것입니다. 목표 시장에서 소비자들로부터 피드백을 수집하여(특히 과거에 동일한 브랜드를 구매한 적이 있는 소비자들), 해당 브랜드가 브랜드 충성도를 얼마나 자아내며 고객들을 얼마나 잘 유지할 수 있는지를 평가할 수 있습니다.
설문조사를 통해 브랜드 충성도를 측정하는 방법
설문조사는 다음과 같은 5가지의 주요 지표를 기반으로 충성도를 평가하기에 유용한 도구입니다: 고객 친밀성, 믿음성, 존경성, 신뢰성, 공감성
브랜드의 이러한 면을 적절하게 측정함으로써 경쟁 분야를 파악하고, 다른 시장에서 이미 형성된 고객층의 강력한 정도를 평가하며, 특정 제품 라인의 강점과 약점을 이해할 수 있습니다. 샘플 브랜드 충성도 설문조사 질문 및 예를 읽어보거나 NPS 및 브랜드 충성도 설문조사 기본서식으로 시작하세요.
지표 1: 고객 만족도
첫째로, 전반적인 고객 만족도에 대해 묻는 것은 제품과 서비스가 일반적으로 어떻게 고객들의 기대치를 충족시키는지 또는 기대치를 초월하는지에 대해 이해할 수 있게 해줍니다.
다음과 같은 질문을 물을 수 있습니다.
- 저희 회사를 이용하는 것이 얼마나 편리합니까?
- 경쟁업체와 비교할 때, 저희 제품의 품질이 더 좋습니까, 더 나쁩니까, 아니면 비슷합니까?
- 저희 회사의 고객 서비스 담당자가 귀하의 질문에 얼마나 잘 답변했습니까?
- 다른 사람들에게 저희를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
충성도는 고객들이 귀사의 브랜드에 열성적이며 시간이 지남에 따라 계속해서 반복적으로 구매할 때 구축됩니다. 고객들이 브랜드에 열성적일 수 있도록 기여한 요인이 무엇인지를 이해해야 합니다.
지표 2: 믿음성
모든 브랜드는 충성도를 굳히기 위해 고객의 믿음감을 얻고 유지해야 합니다. 믿음성은 은행, 온라인 소매점 또는 건강관리 제공업체와 같이 민감성 정보를 다루는 브랜드의 경우 특히나 중요합니다.
귀사의 브랜드가 민감성 정보를 다루는 경우, 고객들이 브랜드에 대해 가지고 있는 믿음성의 수준을 평가해 보세요. 다음과 같은 질문을 물을 수 있습니다.
- • 저희 브랜드를 믿을 수 있습니까?
- 저희가 어떻게 귀하의 믿음감을 얻게 되었습니까?
- 저희가 어떻게 귀하의 믿음감을 계속 유지할 수 있습니까?
믿음성 질문에 대한 응답을 이용하여 회사가 제공하는 제품에 대한 정보를 확보하고 브랜드 메시지를 적절하게 조정하세요.
지표 3: 호감성
브랜드 호감성 또는 선호도는 고객이 특정 브랜드에 대해 가지고 있는 존중감이자 끌리는 매력감입니다. 브랜드의 인식 수준인 브랜드 인지도나 익숙감과 혼동이 되나 이들과는 다른 개념입니다. 브랜드 자체는 잘 알려져 있을 수도 있으나(좋은 점), 좋지 않게 받아들여질 수도 있습니다(나쁜 점). 브랜드 호감성은 한 브랜드에 대해 가지고 있는 좋은 감정입니다.
브랜드 인지도와 브랜드 호감성을 구분하기 위하여 다음과 같은 일련의 질문들을 사용할 수 있습니다:
- 이전에 저희 브랜드에 대해 들어본 적이 있으십니까?(익숙감)
- 저희 브랜드에 대해 얼마나 잘 알고 계십니까?(익숙감)
- 저희 브랜드에 대해 얼마나 긍정적으로 생각하십니까?(존경성)
- 저희 브랜드를 다른 경쟁업체의 브랜드에 비해 선호하십니까?(존경성)
지표 4 및 5: 품질 및 가치의 인식
브랜드의 가치 인식은 특정 제품, 서비스 또는 고객이 기대하는 바를 충족하는 브랜드의 능력에 대한 고객의 의견입니다.
- 저희 브랜드가 얼마나 신뢰성이 있다고 생각하십니까?
- 저희 제품의 품질에 대해 어떻게 평가하시겠습니까?
이와 밀접하게 관련된 것은 인식된 품질로서, 이는 고객 자신에게 특정적인 제품의 가치에 대한 고객의 의견입니다.
예를 들어, 어떤 사람이 Telsa Motors가 놀라우며 기쁨을 주는, 혁신적이고 매력적인 전기 자동차를 생산한다고 생각하여 자신이 인식한 품질에 대해 매우 높은 점수를 준다고 가정합시다. 그러나 이 똑같은 사람이 전기 자동차의 가격이 높다고 생각하면 자신에게는 특정적인, 인식된 품질이 낮을 수도 있습니다.
다음은 인식된 가치를 측정하는 브랜드 충성도에 대한 몇 가지 질문 예제입니다:
- 이 [브랜드나 제품]은 귀하께 어떤 가치가 있습니까?
- 다른 브랜드가 좀 더 편의성있는 장소에서 판매된다면 브랜드를 전환하실 의향은 얼마나 되십니까?
- 다른 브랜드의 가격이 더 낮게 판매된다면 브랜드를 전환하실 의향은 얼마나 되십니까?
심도있는 관찰: 어느 브랜드 속성이 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 줄까요?
충성스러운 고객이 브랜드에 대해서 어떤 느낌을 가지고 있는지를 파악하는 것은 중요하지만 그러한 충성도에 특정적으로 기여를 하는 요인이 무엇인지를 알아내는 것도 중요합니다. SurveyMonkey 브랜딩 자원 페이지에서 브랜드 관리 및 강화에 대해 좀 더 자세히 읽어 보고, 전문가가 인증한 브랜딩 설문조사 기본서식을 이용해 보세요.
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