고객 만족도 설문조사

고객 만족을 유지하는 데 필요한 의견을 받아보세요. 고객 만족도 평가에서 순추천지수 확보에 이르기까지, 온라인 설문조사는 현재 귀사의 성과 그리고 개선할 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다. 저희의 강력한 분석 도구로 데이터를 실행 가능한 결과로 간편하게 변환하세요.

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온라인 고객 만족도 설문조사를 만드는 방법

고객들이 귀사에 대해 어떻게 평가하는지 궁금한 적 없으셨나요? 고객 충성도를 향상 시키고 싶으신가요? 다음이나 네이버에서 좋은 평가를 받고 싶지 않으세요? 소셜 미디어가 고객에게 보이스 센터 단계를 제공하는 경쟁 시장에서, 이제 고객들의 생각을 정확히 파악하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 온라인 고객 만족도 설문조사는 고객 만족 유지에 필요한 의견을 제공하고 고객들을 귀사의 열렬한 지지자로 만들어 줍니다.

설문조사를 통해 비즈니스를 개선하는 방법

제품 및 서비스에 대한 의견에서 Net Promoter®Score (NPS) 획득에 이르기까지 고객 만족도 설문조사를 통해 더 나은 결정을 내리는 데 필요한 통찰력을 얻어보세요. 실제로 저희 연구에 따르면, 고객 만족도를 평가하는 기업들이 그렇지 않은 기업들보다 자체적으로 "성공"했다고 설명할 확률이 1/3 더 높습니다.

고객 설문조사는 고객들이 좋아하는 것, 싫어하는 것, 그리고 개선이 필요한 영역을 정확히 이해하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 귀사 제품의 가격에 대해 고객들은 평균적으로 어떻게 생각할까요? 너무 비싼가? 아니면 적정한가? 직원들이 대고객 서비스를 얼마나 잘 수행하고 있는가? 또는 클라이언트 성공 팀이 나날이 늘어나는 고객들(가망 고객 포함)의 요구를 얼마나 잘 이해하고 있는가? 고객들의 관심을 식게 만드는 고객 경험이 조금이라도 있는가? 투표를 실시하면 왜 클라이언트가 귀사와의 거래를 중단했는지, 어떻게 하면 그 클라이언트와 다시 거래를 재개할 수 있을지, 그리고 앞으로 어떻게 하면 고객 이탈을 막을 수 있을지 파악할 수 있습니다.

직원들이 클라이언트의 요구를 바탕으로 기준을 달성할 수 있도록 힘을 실어주십시오. 또한, 신제품을 개발 중이거나 기존 제품을 업데이트 중인 경우, 고객들이 디자인과 기능에 대한 중요한 의견을 제공해 줄 수 있습니다. 자칫 놓칠 수 있는 문제에 대한 해결의 실마리를 고객들이 제공해 주는 경우가 종종 있습니다.

출발점

고객 만족도 설문지에 무엇을 포함시켜야 할까요, 그리고 그 설문지를 어떻게 고객들 앞에 내놓아야 할까요? 이것은 귀사의 목표, 그리고 정확히 어떤 것을 파악하거나 개선할 것인가에 따라 달라집니다. 다음은 기업들이 고객 만족도 설문조사를 이용하는 몇 가지 일반적인 방식입니다.

제품/서비스 성과

몇 달 동안 귀사의 서비스를 이용하지 않은 클라이언트에게 설문을 실시하여 어떤 점이 잘못되었는지, 어떻게 하면 다시 귀사와 거래를 할지 알아보십시오. 고객 의견 설문조사는 직원 성과에 대한 외부 의견을 받아보고 각 개인의 역할이 고객 만족도 에서 얼마나 중요한지를 알아보는 좋은 도구이기도 합니다.

제품 의견

지금 막 구매를 한 고객들에게 발송할 온라인 설문조사를 만들 수 있습니다. 혁신적인 새 텐트 원단에 방풍 기능이 있었습니까? 설문 결과에서 제품 기능을 개선하고 디자인 상의 단점을 해결하는 방법에 대한 소중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

신제품 개발>

고객 만족도 설문조사를 이용해 기존 선택안에서 충족시키지 못한 기대사항을 파악하여 신제품에 대한 기회를 발견합니다.

고객 충성도

설문조사는 가장 충성스러운 고객들과 영향력자(인플루엔서)를 찾아내는 데 도움이 됩니다. 브랜드 챔피언, 파워 유저, 브랜드 충성자, 브랜드 히어로 등. 뭐라고 칭하던지 간에, 이들은 귀사가 잘 하고 있는 부분, 지속해야 하는 부분 및 시작해야 하는 부분을 정확히 파악하는 데 있어 좋은 해답이 됩니다. 고객의 의견에 항상 귀 기울이고 있음을 보여주면 그로 인한 효과는 오래 지속됩니다.

고객 경험 개선

고객 만족도 설문조사는 귀사와 고객 간에 정기적인 소통을 이끌어가는 좋은 도구입니다. 이런 설문조사는 귀사가 항상 고객 옆에 있다는 것, 그리고 고객의 비즈니스를 소중히 여긴다는 것을 상기시켜 주는 역할을 합니다. 투표를 통해 고객의 사업이 잘 진행되고 있는지, 제안 사항은 무엇인지 알아보고 설문에 응해 준 충성스러운 고객들에게 선물이나 상품을 제공하는 것은 어떨까요.

시장 조사

새로운 서비스 영역을 성장시키고 싶으신가요? 현재의 마케팅 전략이 고객 틈새를 잘 공략하고 있는지 알아보고 싶으신가요? 먼저 온라인 설문조사를 발송하여 잠재적인 목표 시장에 대해 조사해 보고 나이, 성별, 수입, 취미 등의 인구 통계 정보에 대해 보다 자세히 알아보십시오.

성과 목표 수립

실행 가능한 멋진 데이터를 모두 얻었다면, 이제 수집한 의견이 실제로 구현되도록 해야 합니다. 고객 의견 설문조사를 사용하여 고객들에게 연락하고 정기적으로 진행 상황을 평가해 보십시오. 소중한 데이터로부터 알게 된 점들을 활용하여 수익을 극대화하고 고객 및 직원 만족도와 충성도를 개선시킬 수 있습니다. 시간 흐름에 따른 결과를 비교하여 어느 정도의 개선을 이루었는지 알아보십시오.

설문조사 결과에 대한 맥락 이해하기

고객 설문조사는 귀사의 제품, 웹사이트, 고객 서비스팀 등의 부문을 개선하는 데 큰 도움을 줍니다. 그러나 수집한 의견은 그저 작은 한 부분에 지나지 않습니다. 고객 충성도가 현재 만족스러운 수준이지만, 경쟁사들이 그 부분에서 훨씬 더 우수할 수도 있으며 그 과정에서 귀사의 고객들을 끌어갈 수도 있다고 생각해 보십시오.

고객 만족도 벤치마크와 귀사의 결과를 비교하여 어떤 점에서 비교가 되는지 알아보세요. 그러면 그에 맞게 개선할 영역을 정확히 지정할 수 있습니다.

경영진 보고

고객 만족도 설문지 데이터는 관리자들이 회사의 부서 및 역할 전반에 걸쳐 추적해야 하는 핵심 동력과 지표를 파악하는 데도 도움이 됩니다.

직원 몰입도 유지

귀사가 훌륭한 고객 서비스 를 제공하면 고객들을 유치하고 유지할 수 있는 가능성이 훨씬 더 높아집니다. 직원 몰입도를 우선순위로 놓으면 고객 만족도를 개선 하고 귀사의 고객 서비스 수준 을 높일 수 있습니다. 직원들의 불만이 무엇인지 알아보기 위해 정기적으로 직원들을 확인하고 성과 벤치마크를 만들면 고객들의 만족도를 유지하는 데 큰 도움이 됩니다.

효과적인 고객 설문조사를 만들기 위한 세 가지 팁

부딪혀 보고 싸우고 승리한다. 다시 말하자면 이런 것입니다: 질문하고 들어보고 승리한다. 이미 언급된 중요 영역에서 방법론적으로 견실한 질문을 사용하는 것 외에도, 다음과 같은 팁을 활용하여 우수한 소비자 설문조사를 만들 수 있습니다.

  • 명확히 할 것. 호텔 체류 중에 고객 만족도 설문조사를 실시한다고 가정하겠습니다. 다양한 측면에 대해 전체적으로 질문함으로써 응답자들이 귀하의 의도를 추측하게 해서는 안 됩니다. 분명하게 말하십시오. 룸 서비스가 신속히 배달되었는지, 수영장은 깨끗했는지, 체크인 담당 직원이 친절했는지, 침대는 편안했는지…명확하게 질문하십시오.
  • 구체적일 것. 일반적인 개념이나 생각에 관한 질문을 하지 마십시오. 구체적인 개념이나 생각(즉, "좋은 사람"은 일반적이고 "종업원에게 예의바름"은 구체적입니다)에 관해 질문을 해야 합니다. 구체적인 질문과 답변은 개선할 부분을 훨씬 더 쉽게 파악하는 데 좋습니다.
  • 질문을 많이 할 것. 한 가지 일반적인 질문을 하는 것보다 여러 가지 구체적인 질문을 하면 응답자들이 더 쉽게 답변을 할 수 있을뿐 아니라, 데이터를 더 쉽게 분석하고 실행할 수 있습니다. 종업원이 오늘의 스페셜에 대해 자세히 설명했습니까? 종업원이 신속하게 주문을 받았습니까? 종업원이 모든 질문에 잘 답변했습니까? 종업원이 코스 서빙 타이밍을 잘 조정했습니까? 단, 너무 많은 질문을 하지 않도록 주의하십시오. 설문조사에 답하는 것에 부담을 느끼기 시작하면 소비자들의 응답률이 떨어지는 것으로 나타났습니다.

어떤 목표를 향해 달려가고 있던지, 새로운 통찰력을 어떻게 사용할지에 대한 실행 계획을 철저히 수립한다면, 귀사는 성공의 대열에 좀 더 가까이 다가갈 것입니다. 또한 일년에 한 두번 정도 정기적으로 설문조사를 수행하면 어느 영역에서 특히 고객 만족에 중점을 두어야 할지, 그리고 어떻게 하면 이를 완벽하게 진행해 나갈 수 있을지 더 잘 이해할 수 있습니다. 계속해서 우수한 결과를 창출해 내고 싶다면, 일관적인 의견 수집 및 분석 방법을 사용하는 것은 기본적이면서도 가장 중요한 사항입니다.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld의 등록 상표입니다.

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