누구나 한 번쯤은 엉성하게 작성되어 불명확하며, 너무 구체적이거나 너무 일반적인 고객 만족도 설문조사에 응답한 적도, 중도에 포기한 적도 있을 것입니다. 또한 의견에 관심을 기울인 회사에 조언을 해줄 좋은 마음으로 설문조사를 열고 나니 칭찬이 자자한 후기만을 얻기 위해 유도 질문을 하는 설문조사를 본 적도 있을 것입니다.

효과적인 고객 만족도 설문조사를 작성하는 데에는 정교한 기술이 필요합니다. 그러한 목적을 위해 설문조사 작성 시 흔히 하게 되는 실수를 피하기 위한 팁과 고객 만족도 설문조사 질문의 50가지 예를 마련했습니다.

고객 만족도 설문조사를 통해 미시 또는 거시 수준에서 고객 감성을 평가할 수 있습니다. 여기에는 제품이나 서비스에 대한 고객의 일반적인 만족도 수준, 고객 서비스 이용 경험, 회사에 대한 만족도 등이 포함됩니다. 고객 만족도 점수(CSAT) 설문조사는 만족도를 평가하는 데 가장 많이 사용되는 고객 피드백 설문조사입니다.

고객 만족도 점수 메트릭은 고객이 회사, 그 제품이나 서비스 및 능력에 얼마나 만족하는지 판단하는 측정치입니다.

CSAT에서 “저희 (빈 칸에 입력)에 대한 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?”라는 질문을 합니다. 여기서 응답 범위는 “매우 만족”부터 “매우 불만족”까지입니다.

CSAT 점수를 계산하려면 불만족한 고객 수를 모든 응답자 수로 나눈 값에 100을 곱합니다. 이렇게 구한 백분율 값이 높을수록 고객이 더 만족한다는 뜻입니다. 고객 만족도 점수를 위한 최고의 가이드에서 CSAT 모범 사례, 업계 벤치마크 등에 대해 알아보세요. 

고객 만족도 설문조사 질문에 대해 알아보았으니 이제 설문조사를 작성할 때 하게 되는 일반적인 실수와 그러한 실수를 어떻게 수정할 수 있는지 알아보겠습니다.

답항에 참여자가 원하는 응답이 없으면 응답자들은 불만을 느끼게 됩니다. 그러면 응답자들이 정확하지 않게 답변하거나, 질문을 건너뛰거나, 설문지 완성을 포기하게 되기 때문에 전혀 효과적이지 않은 설문조사가 됩니다. 질문이 모든 의견을 포함할 수 있도록 하려면 ‘모름’ 답항 또는 ‘기타’ 텍스트 상자나 의견란을 제공하세요. 

이러한 질문 작성 실수는 말 그대로입니다. 다음 예를 보세요.

서비스는 완벽했지만 음식이 뭔가 부족했다면 어떻게 답변해야 할까요? 고객이 이 질문에 정확하게 답변할 수 없다면 질문을 건너뛸 수 있습니다. 그리고 이보다 더 부정적인 상황은 응답자가 정확하지 않은 응답을 제공하는 것입니다. 한 가지 질문에 한 가지 답변만 요청하세요.

위의 예로 돌아가서, 이 질문을 다음과 같이 두 가지로 나눌 수 있습니다.

고객 만족도 피드백 설문조사의 모든 질문에 사려깊고 완전한 답변을 얻으면 정말 좋을 것입니다. 그러나 현실은 꼭 그렇지 않습니다. 사람들은 바쁘고 산만합니다. 가끔 실수로 질문을 놓치거나, 응답자들이 정보 제공을 원치 않는 경우도 있으며, 질문에 헛갈리기도 합니다. 가장 기초적인 질문을 비롯해 모든 질문에 답변을 필수로 설정하면 포기율이 높아집니다. 그러므로 답변 필수 질문을 최소한으로 유지하고 응답자들이 원할 경우 건너뛸 수 있도록 하세요.

소중한 시간을 할애하여 설문조사에 참여하는 친절한 응답자들을 상대로 지나치게 세세한 질문으로 이어지는 설문조사를 진행하지 마세요. 고객 피드백 설문조사를 최대한 간단명료하게 유지하면 의미있는 데이터를 얻을 수 있는 확률이 더 높아집니다. 항상 후속 설문조사를 수행할 수 있으며 이러한 후속 설문조사를 통해 더 많은 것을 알게 된다는 것을 잊지 마세요.

최대한 정보를 얻어 내기 위해 생각없이 많은 질문을 하는 경우가 있습니다. 그렇지만, 모든 설문조사에는 특정한 목표가 있어야 하고, 모든 질문이 해당 설문조사의 목표에 도달하는 데 도움이 되어야 합니다. 항상 목표에 집중하여 중요한 정보를 얻도록 하세요.

우리 고객 서비스가 뛰어나다고 생각하면 객관성을 유지하기 어렵습니다. 자신이 알고 있다고 생각하는 것에서 한 걸음 물러나 구매자들의 이야기를 들어보세요. 질문 자체에 칭찬을 포함하지 않도록 하세요. 다음 질문을 살펴보세요.

이 질문에서는 ‘친절한’ 담당자라고 이미 표현했으므로 이는 유도 질문입니다. 그 결과, 이 질문으로부터 정확한 결과를 얻을 수 없습니다. 대신, 다음과 같이 고객 서비스의 한 측면에 집중된 질문을 하세요.

대부분의 사람들은 가정 상황에서 자신이 어떤 행동을 하게 될지를 판단하는 데 어려움을 느낍니다. 응답자가 겪어보지 못했을 수도 있는 고객 서비스 상황을 만들어 '...였다면 어떨까요?'라는 식의 질문을 하지 마세요. 대신 실제 고객 서비스 문제를 정확하게 판단하는 데 초점을 맞추세요.

예를 들어, 다음과 같은 질문을 피하세요.

대신 다음과 같이 물으세요.

프로 팁: 리커트 척도 질문을 사용하여 고객에게 그들의 경험에 대한 평가를 요청하세요.

응답자들이 질문을 이해하기 위해 몇 번이나 질문을 읽어야 하거나, 장황한 응답을 쓰도록 요구하는 질문을 반복해서 한다면 설문지 포기율이 높아지게 됩니다. 쉽게 훑어볼 수 있고 답변하는 데 짧은 시간이 소요되는 질문을 작성하세요.

동일한 사항에 대해 묻고 있는 다음 두 가지 질문을 비교하여 이 요점을 정확히 이해할 수 있습니다. 첫 번째는 직접적이고 간단한 질문입니다.

다음은 똑같은 질문을 아주 장황하고 극도로 구체적으로 만든 질문입니다.

모든 설문조사에서 최대한 많은 정보를 수집하고 싶겠지만 인내심을 가져야 합니다. 초점을 벗어나 관련이 없어 보이는 질문을 하는 고객 서비스 설문조사는 응답자들의 집중력을 산만하게 하고 혼란을 일으킬 수 있으며, 어떤 경우에는 심지어 의심을 불러일으킬 수도 있습니다.

이에 대한 예는 끝이 없을 정도입니다. 다음의 간단한 예부터 살펴보세요.

또는

다음 질문에 ‘예’ 또는 ‘아니요’ 답항을 제공할 수 있습니다.

그러나 긍정적인 응답과 부정적인 응답 간에는 미묘한 차이가 있습니다. 훨씬 더 심도 있는 데이터를 얻으려면, ‘얼마나’라는 표현을 질문에 사용하고 답항에 ‘최고로 전문적임’, ‘다소 전문적임’ 및 ‘전혀 전문적이지 않음’ 등을 포함하세요. 간단히 말하자면, 질문을 '저희 회사가 얼마나 전문적입니까?'로 수정하세요.

SurveyMonkey는 빠르고 쉽게 설문조사를 시작할 수 있도록 방법론 전문가의 인증을 거친, 다양한 고객 만족도 설문지 기본서식을 개발했습니다. 물론, 언제든지 질문을 맞춤화하여 원하는 방식으로 설문조사를 만들 수도 있습니다.

이 고객 만족도 설문조사 템플릿을 사용하여 회사, 제품 및 서비스에 대한 소비자 만족도를 평가하세요. 건너뛰기 로직을 사용하면 고객이 자신이 실제로 사용하는 해당 제품이나 서비스에 대한 질문에만 답변할 수 있으며, 개선이 필요한 영역에 대한 의견을 받아볼 수 있습니다.

일선 고객 서비스 및 지원 상담사들이 어떻게 일을 하고 있는지 알아보세요. 고객 서비스 대기 시간, 문제 해결, 제품/서비스에 대한 지식 및 담당자의 태도를 평가하세요.

이 고객 만족도 설문조사 템플릿은 고객이 일반 고객이 아닌 기업 고객인 경우를 위해 디자인되었습니다. 고객들이 회사의 시의성, 전문성 및 서비스에 얼마나 만족하는지 파악해 보세요.