좋은 (그리고 좋지 않은) 고객 만족도 설문조사 예제

가장 정확한 데이터를 얻기 위한 고객 의견 설문지를 작성하는 방법

고객 만족도 설문조사 질문 그림

모든 설문지가 채택되기도 하고, 또 전부 버려지기도 합니다. 엉성하게 작성되고 불명확하며 너무 구체적이거나 너무 광범위한 고객 만족도 설문조사들이 있습니다. 저희는 선의로 설문조사를 열어본 후, 저희 의견에 관심을 기울인 회사에 저희의 지혜를 제공하고 좋은 평가를 받는 데만 초점을 둔 유도 질문을 찾아내기 위한 준비를 합니다. 이런 질문은 설문조사를 수행하는 사람들이 도중에 거부감을 느껴 설문을 중단하게 만들거나, 무성의하게 설문을 작성하고 가치가 없는 데이터를 제공하게 합니다. 이런 경우가 귀사에는 일어나지 않도록 하십시오. 설문을 검토해 보고 옳은 것과 잘못된 것을 추려내십시오. 이렇게 하는 것이 귀사에 꼭 필요한 데이터를 얻게 하는 고객 의견 설문지를 작성하는 길입니다.

고객 만족도 설문조사를 작성할 때 피해야 할 다섯 가지

  1. 제한적인 객관식. 답변에 참여자가 원하는 응답을 포함시키지 않으면, 응답자들은 불만을 느끼게 됩니다. 그러면 응답자들은 답변을 부정확하게 하거나, 질문을 건너뛰거나, 설문 완성을 포기하게 됩니다. 정말 비생산적이라 할 수 있습니다. 객관식 질문과 함께 "잘 모르겠음" 또는 "기타"와 같은 보기를 제공하거나, 응답자들이 직접 의견을 추가할 수 있게 하는 방법을 고려해 보십시오.
  2. 한 가지 응답에 두 가지 질문. "저희 서비스 및 제품군에 만족하셨습니까? 예입니까 또는 아니요입니까?" 서비스는 완벽했지만 제품군에 불만이 있으셨습니까?참여자가 이 질문에 정확하게 답변할 방법이 없다면, 이 질문은 건너뛰어지거나 더 나쁜 경우에는 부정확한 응답이 제공될 수도 있습니다. 한 가지 질문에 한 가지 답변만 요청하십시오.
  3. 모든 질문에 응답을 요청. 고객 의견 설문조사의 모든 질문에 사려깊고 완전한 답변을 얻으면 정말 좋을 것입니다. 그러나 현실에서는 꼭 그렇지가 않습니다. 사람들은 바쁘고 산만합니다. 가끔 실수로 질문을 놓치거나, 응답자들이 정보 제공을 원치 않는 경우도 있으며, 질문을 헷갈려하기도 합니다. 가장 기초적인 질문을 비롯해 모든 질문에 답변을 요청하면, 포기율이 높아진다는 것을 곧 알게 될 것입니다. 필수 질문을 최소한으로 유지하고 응답자들이 원할 경우 건너뛸 수 있도록 하십시오.
  4. 너무 많은 질문 수. 귀사의 모든 비즈니스 측면에 대해 극도로 세세한 질문으로 구성된 페이지로 참여자들을 추궁하지 마십시오. 고객사 의견 설문조사를 최대한 간단명료하게 유지하면 의미있는 데이터를 얻을 수 있는 확률이 더 높아집니다. 때로는 순추천지수 설문지와 같은 간단한 1개의 질문으로 된 설문조사만으로도 충분합니다. 항상 후속 설문조사를 수행하는 것을 잊지 마십시오. 수행하는 모든 조사를 통해 더 많은 것을 알게 되실 것입니다.
  5. 목표를 망각. 최대한 정보를 얻어 내기 위해 생각없이 많은 질문을 하는 경우가 있습니다. 그렇지만, 모든 설문조사에는 특정한 목표가 있으며, 모든 질문이 해당 설문조사의 목표에 도달하는 데 도움이 되어야 합니다. 목표에 집중하십시오. 그러면 중요한 정보를 얻을 수 있습니다.

우수한 고객 의견 설문조사를 작성하는 다섯 가지 방법

  1. 편차 제거. 자사의 고객 서비스가 뛰어나다고 생각하면 객관성을 유지하는 것이 어렵습니다. 자신이 알고 있다고 생각하는 것에서 한 걸음 물러나 구매자들의 이야기를 들어보십시오. "당사의 친절한 고객 서비스 담당자에 대해 어떻게 생각하십니까?와 같은 과장된 질문으로 치장하지 마십시오. 이런 질문은 유도 질문이며, 정확한 결과를 제공하지 않습니다. 대신, "저희 회사의 고객 서비스 담당자가 얼마나 빨리 귀하에게 도움을 제공했습니까?와 같은 고객 서비스 측면에 대한 핵심 질문을 하십시오.
  2. 가설 피하기. 대부분의 사람들은 가설 상황에서 자신이 무엇을 할 수 있을지 정확히 결정하는 데 어려움을 느낍니다. 응답자에게 일어날 수 없는 고객 서비스 "…라면 어떨까요?"의 상황을 만들지 마십시오. 실제 고객 서비스 문제를 정확하게 그려내는 상황에 초점을 두십시오. 평가 척도 질문을 사용해 고객에게 질문하여 고객 경험을 평가하십시오.
  3. 단순한 질문 사용. 참여자들이 질문을 여러 번 읽어야지만 이해할 수 있거나, 반복적으로 에세이형 응답을 작성하도록 요청을 받는다면, 결국 많은 응답자들이 설문 완성을 포기하게 될 것입니다. 쉽게 파악이 가능하고 너무 많이 생각하거나 너무 많은 시간을 투자하지 않고도 답변을 할 수 있는 질문을 만드십시오. "과거에 저희 웹사이트, 전화 시스템 또는 이메일 지원 시스템을 사용해 보셨다면, 저희 고객 서비스 담당자가 시기적절한 방식으로 귀하에게 대응했습니까?"보다는 "저희 회사의 반응성은 어떻습니까?"라는 질문이 훨씬 더 읽고 답변하기가 쉽습니다.
  4. 불필요한 질문 제거. 모든 설문조사에서 최대한 많은 정보를 수집하고 싶으시겠지만, 조금만 참으십시오. 경로를 벗어나 관련이 없어 보이는 질문을 하는 고객 서비스 설문조사는 응답자들의 집중력을 흐트러트리고 혼란을 일으킬 수 있으며, 어떤 경우에는 심지어 의심을 불러일으킬 수도 있습니다.
  5. "얼마나"라는 표현 사용. "예" 또는 "아니요" 보기와 함께 "저희 회사가 전문적입니까?와 같은 질문을 하는 경우가 있습니다. 그러나 긍정적인 응답과 부정적인 응답 간에는 미묘한 범위가 있습니다. 훨씬 더 풍부한 데이터를 얻으려면, “매우 전문적이다” “보통이다” 그리고 “전혀 전문적이지 않다”의 보기와 함께 “저희 회사가 얼마나 전문적입니까?와 같은 "얼마나" 질문을 사용해 보십시오. 그러면 고객 서비스가 필요한 분야에 대한 더 나은 아이디어를 얻을 수 있습니다.

샘플 온라인 고객 만족도 설문조사 기본서식

저희 SurveyMonkey는 방법론 전문가의 인증을 거친 고객 만족도 설문지 기본서식 컬렉션을 개발하여 빠르고 쉽게 설문을 시작할 수 있게 했습니다. 물론, 언제든지 질문을 사용자 정의하여 귀하가 원하는 방식으로 설문조사를 만들 수도 있습니다.

  • 고객 만족도 기본서식
    이 고객 만족도 설문조사 기본서식을 사용해 귀사, 제품 및 서비스에 대한 고객 만족도를 정확하게 평가할 수 있습니다. 건너뛰기 로직을 사용하면 고객들이 자신이 실제로 사용하는 제품이나 서비스에 대한 질문에만 답변할 수 있으며, 개선이 필요한 영역에 대한 의견을 받아볼 수 있습니다.
  • B2B 설문조사 기본서식
    이 고객 만족도 설문조사 기본서식은 귀사의 고객이 단지 일반 고객이 아닌 기업 고객일 경우를 위해 디자인되었습니다. 고객들이 귀사의 시의성, 전문성 및 서비스에 얼마나 만족하는지를 파악해 보십시오.

더 많은 설문조사 기본서식 및 설문조사 질문을 찾고 계신가요?

2,000만명 이상의 사람들이 SurveyMonkey를 이용하는 이유

  • 무료
    저희의 무료 서비스를 이용해 설문조사와 여론조사를 무제한으로 발송합니다.
  • 간편한 사용법
    인터넷에서 바로 설문조사를 만들고 모니터링합니다. — 아주 쉽게 시작할 수 있습니다. 알아보고 사용해 보세요.
  • 직관적인 디자인
    프로그래머나 엔지니어가 필요하지 않습니다. — 이메일 확인이나 Facebook을 사용할 수 있는 정도라면 SurveyMonkey 역시 쉽게 사용할 수 있습니다.
  • 실시간 결과 확인
    데이터가 들어오는 대로 바로 볼 수 있으며, 직접 보관하거나 다른 사람들에게 보여줄 수 있습니다.
  • 신뢰성 및 노련함
    SurveyMonkey는 2,000만명 이상의 만족한 고객들이 정보를 온라인으로 수집할 수 있게 지원하고 있습니다.
  • 고객의 요구에 따른 확장
    SurveyMonkey 유료 서비스 는 고급 분석 및 여러 기능을 통해 고객의 정보 수집 및 해석 능력을 강화합니다.