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SurveyMonkey는 모든 사용 사례와 요구를 다루도록 구축되었습니다. 제품을 둘러보고 SurveyMonkey로 어떤 효과를 누릴 수 있는지 알아보세요.

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100개 이상의 앱 및 플러그인과 연동하여 업무 효율성 향상

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빌트인 AI을 통한 더 나은 설문조사 작성과 빠른 인사이트 발견

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비즈니스에 대한 고객 만족도와 충성도를 측정

고객을 만족시켜 지지자로 만드는 것이 무엇인지 파악

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다음 이벤트의 개선을 위해 참석자가 무엇을 원하는지 파악

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참석자들의 피드백을 받아 회의 운영 방법을 개선

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실행 가능한 인사이트를 수집할 수 있도록 더 나은 고객 만족도 설문조사를 만드는 방법입니다.

설문조사 상자에 손짓하고 있는 남성과 여성

누구나 한 번쯤은 엉성하게 작성되어 불명확하며, 너무 구체적이거나 너무 일반적인 고객 만족도 설문조사에 응답한 적도, 중도에 포기한 적도 있을 것입니다. 또한 의견에 관심을 기울인 회사에 조언을 해줄 좋은 마음으로 설문조사를 열고 나니 칭찬이 자자한 후기만을 얻기 위해 유도 질문을 하는 설문조사를 본 적도 있을 것입니다.

효과적인 고객 만족도 설문조사를 작성하는 데에는 정교한 기술이 필요합니다. 그러한 목적을 위해 설문조사 작성 시 흔히 하게 되는 실수를 피하기 위한 팁과 고객 만족도 설문조사 질문의 50가지 예를 마련했습니다.

고객 만족도 설문조사를 통해 미시 또는 거시 수준에서 고객 감성을 평가할 수 있습니다. 여기에는 제품이나 서비스에 대한 고객의 일반적인 만족도 수준, 고객 서비스 이용 경험, 회사에 대한 만족도 등이 포함됩니다. 고객 만족도 점수(CSAT) 설문조사는 만족도를 평가하는 데 가장 많이 사용되는 고객 피드백 설문조사입니다.

SurveyMonkey 제품의 고객 만족도 점수 질문

고객 만족도 점수 메트릭은 고객이 회사, 그 제품이나 서비스 및 능력에 얼마나 만족하는지 판단하는 측정치입니다.

CSAT에서 “저희 (빈 칸에 입력)에 대한 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?”라는 질문을 합니다. 여기서 응답 범위는 “매우 만족”부터 “매우 불만족”까지입니다.

CSAT 공식

CSAT 점수를 계산하려면 불만족한 고객 수를 모든 응답자 수로 나눈 값에 100을 곱합니다. 이렇게 구한 백분율 값이 높을수록 고객이 더 만족한다는 뜻입니다. 고객 만족도 점수를 위한 최고의 가이드에서 CSAT 모범 사례, 업계 벤치마크 등에 대해 알아보세요. 

  • [회사]에 대한 전반적인 만족도를 평가해 주세요.
  • 그 밖에 [회사/이벤트/서비스/구매]에 대한 경험과 관련하여 공유하고 싶은 것이 있으십니까?
  • [회사/서비스]에 대한 경험을 개선하기 위해 저희가 할 수 있는 한 가지는 무엇입니까?
  • 저희 [제품/서비스] 개선에 도움을 주신다면 무엇을 제안하시겠습니까?
  • 귀하의 경험을 고려할 때, 친구나 동료에게 저희 회사를 추천할 가능성이 얼마나 높습니까?
  • 1~10의 척도로 평가한다면, [제품/서비스]에 얼마나 만족하십니까?
  • [제품/서비스]를 친구 및 가족에게 추천하시겠습니까?
  • 그 밖에 [제품/서비스] 개선을 위해 공유하거나 제안하실 사항이 있으십니까?
  • 저희 뱅킹 신청 절차에 얼마나 만족하십니까?
  • 저희 금융 [상품/서비스]의 투명성에 얼마나 만족하십니까?
  • 저희 서비스가 고객님의 재정 니즈와 목표를 충족시켰습니까?
  • 저희 의료진으로부터 받은 치료 수준에 얼마나 만족하십니까?
  • 저희 병원의 청결에 대해 어떻게 평가하시겠습니까?
  • 예약 절차에 얼마나 만족하십니까?
  • 저희 의료진으로부터 받은 연락에 대한 만족도 수준을 평가해 주세요. 
  • 최근 저희 식당 방문에 대한 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까? 
  • 식당 분위기가 기대치를 충족했습니까?
  • 제공된 음식과 음료의 질을 어떻게 평가하시겠습니까?
  • 종업원들이 주의와 관심을 기울이는 정도에 만족하셨습니까?
  • 특히 인상에 남는 특정 요리나 메뉴가 있었습니까? 공유해 주세요. 
  • 웹사이트를 탐색하여 원하는 제품을 찾기까지의 편의성에 만족하셨습니까?
  • 결제 절차에 얼마나 만족하십니까?
  • 주문한 제품의 포장과 배달이 기대에 부합했습니까?
  • [배달/배송] 속도와 신뢰성에 얼마나 만족하십니까?
  • 강의 및 코스 콘텐츠의 질에 만족하셨습니까?
  • 리소스의 가용성과 접근성에 대해 어떻게 평가하시겠습니까?
  • 저희 호텔에서의 최근 숙박에 얼마나 만족하셨습니까? 
  • 객실 청결 수준에 만족하셨습니까?
  • 부대시설이 기대에 부합했습니까?
  • 체크인 및 체크아웃 경험에 얼마나 만족하십니까?
  • 저희 호텔을 친구 및 가족에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
  • 최근 참석하신 무역 박람회에 대한 전반적인 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까?
  • 이벤트 주관자로부터 받은 커뮤니케이션에 얼마나 만족하십니까?
  • 이벤트 중 진행 요원과 직원들이 도움이 많이 되고 친절했습니까?
  • [이벤트 이름] 관련 정보 및 리소스에 접근하는 것이 얼마나 쉽거나 어려웠습니까?
  • [이벤트]에서 기억에 남는 순간이나 경험을 공유해 주세요. 
  • 향후 [이벤트]에 참석할 가능성은 얼마나 됩니까? 
  • [부서]로부터 받은 커뮤니케이션에 대한 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까? 
  • 고객 지원팀의 응답 시간에 얼마나 만족하셨습니까?
  • 저희 고객 서비스 담당자의 도움을 어떻게 평가하시겠습니까?
  • 최근 고객 서비스 경험에 대한 만족도 수준을 평가해 주세요. 
  • 문제가 만족할 정도로 해결되었습니까?
  • 저희 모바일 앱에 대한 만족도를 어떻게 평가하십니까? 
  • 웹사이트를 얼마나 쉽게 탐색할 수 있었습니까?
  • 원하는 정보를 찾을 수 있었습니까? 
  • 저희 [웹사이트/모바일 앱]의 체크아웃 프로세스에 얼마나 만족하십니까?
  • 저희 [웹사이트/모바일 앱] 사용에 있어 어려움을 겪으셨습니까? 설명해 주세요.
  • 저희 [제품/서비스]의 가격에 얼마나 만족하십니까?
  • [제품/서비스]의 가성비가 좋다고 생각하십니까?
  • 지불한 가격에 대한 대가로 받은 [제품/서비스]에 얼마나 만족하십니까?
미소를 지으며 노트북을 보면서 손짓하고 있는 여성

고객 만족도 설문조사 질문에 대해 알아보았으니 이제 설문조사를 작성할 때 하게 되는 일반적인 실수와 그러한 실수를 어떻게 수정할 수 있는지 알아보겠습니다.

답항에 참여자가 원하는 응답이 없으면 응답자들은 불만을 느끼게 됩니다. 그러면 응답자들이 정확하지 않게 답변하거나, 질문을 건너뛰거나, 설문지 완성을 포기하게 되기 때문에 전혀 효과적이지 않은 설문조사가 됩니다. 질문이 모든 의견을 포함할 수 있도록 하려면 ‘모름’ 답항 또는 ‘기타’ 텍스트 상자나 의견란을 제공하세요. 

이러한 질문 작성 실수는 말 그대로입니다. 다음 예를 보세요.

  • '저희 서비스와 신메뉴가 마음에 드셨습니까? 예 또는 아니요로 답해 주세요.'

서비스는 완벽했지만 음식이 뭔가 부족했다면 어떻게 답변해야 할까요? 고객이 이 질문에 정확하게 답변할 수 없다면 질문을 건너뛸 수 있습니다. 그리고 이보다 더 부정적인 상황은 응답자가 정확하지 않은 응답을 제공하는 것입니다. 한 가지 질문에 한 가지 답변만 요청하세요.

위의 예로 돌아가서, 이 질문을 다음과 같이 두 가지로 나눌 수 있습니다.

  • 설문조사 질문 1: '서비스가 마음에 드셨습니까?'
  • 설문조사 질문 2: '신메뉴가 마음에 드셨습니까?'

고객 만족도 피드백 설문조사의 모든 질문에 사려깊고 완전한 답변을 얻으면 정말 좋을 것입니다. 그러나 현실은 꼭 그렇지 않습니다. 사람들은 바쁘고 산만합니다. 가끔 실수로 질문을 놓치거나, 응답자들이 정보 제공을 원치 않는 경우도 있으며, 질문에 헛갈리기도 합니다. 가장 기초적인 질문을 비롯해 모든 질문에 답변을 필수로 설정하면 포기율이 높아집니다. 그러므로 답변 필수 질문을 최소한으로 유지하고 응답자들이 원할 경우 건너뛸 수 있도록 하세요.

소중한 시간을 할애하여 설문조사에 참여하는 친절한 응답자들을 상대로 지나치게 세세한 질문으로 이어지는 설문조사를 진행하지 마세요. 고객 피드백 설문조사를 최대한 간단명료하게 유지하면 의미있는 데이터를 얻을 수 있는 확률이 더 높아집니다. 항상 후속 설문조사를 수행할 수 있으며 이러한 후속 설문조사를 통해 더 많은 것을 알게 된다는 것을 잊지 마세요.

최대한 정보를 얻어 내기 위해 생각없이 많은 질문을 하는 경우가 있습니다. 그렇지만, 모든 설문조사에는 특정한 목표가 있어야 하고, 모든 질문이 해당 설문조사의 목표에 도달하는 데 도움이 되어야 합니다. 항상 목표에 집중하여 중요한 정보를 얻도록 하세요.

우리 고객 서비스가 뛰어나다고 생각하면 객관성을 유지하기 어렵습니다. 자신이 알고 있다고 생각하는 것에서 한 걸음 물러나 구매자들의 이야기를 들어보세요. 질문 자체에 칭찬을 포함하지 않도록 하세요. 다음 질문을 살펴보세요.

  • '저희 친절한 고객 서비스 담당자에 대해 어떻게 표현하시겠습니까?'

이 질문에서는 ‘친절한’ 담당자라고 이미 표현했으므로 이는 유도 질문입니다. 그 결과, 이 질문으로부터 정확한 결과를 얻을 수 없습니다. 대신, 다음과 같이 고객 서비스의 한 측면에 집중된 질문을 하세요.

  • '저희 고객 서비스 담당자들이 얼마나 신속하게 응대했습니까?'

대부분의 사람들은 가정 상황에서 자신이 어떤 행동을 하게 될지를 판단하는 데 어려움을 느낍니다. 응답자가 겪어보지 못했을 수도 있는 고객 서비스 상황을 만들어 '...였다면 어떨까요?'라는 식의 질문을 하지 마세요. 대신 실제 고객 서비스 문제를 정확하게 판단하는 데 초점을 맞추세요.

예를 들어, 다음과 같은 질문을 피하세요.

  • '저희 고객 서비스 담당자가 귀하가 필요로 하는 바에 즉각적으로 응대했다면 더 높은 점수를 주시겠습니까?'

대신 다음과 같이 물으세요.

  • '저희 고객 서비스 담당자들의 업무 수행 능력에 얼마나 만족하거나 불만족하십니까?'

프로 팁: 리커트 척도 질문을 사용하여 고객에게 그들의 경험에 대한 평가를 요청하세요.

응답자들이 질문을 이해하기 위해 몇 번이나 질문을 읽어야 하거나, 장황한 응답을 쓰도록 요구하는 질문을 반복해서 한다면 설문지 포기율이 높아지게 됩니다. 쉽게 훑어볼 수 있고 답변하는 데 짧은 시간이 소요되는 질문을 작성하세요.