훌륭한 고객 만족도 설문조사 질문과 그렇지 않은 질문의 예

가능한 가장 정확한 데이터를 얻기 위한 소비자 만족도 질문을 작성하는 방법

엉성하게 작성되고 불명확하며 너무 구체적이거나 너무 광범위한 고객 만족도 설문조사 또는 고객 경험 설문조사들이 있습니다. 누구나 한 번쯤은 이런 설문조사에 응답한 적도 있고 중도에 포기한 적도 있습니다. 우리 의견에 관심을 기울인 회사에 조언을 해줄 좋은 마음으로 설문조사를 열고 나니 칭찬이 자자한 후기만을 얻기 위해 유도 질문을 하는 설문조사를 본 적도 있습니다.

효과적인 고객 만족도 설문조사 질문을 작성하는 데 따른 기법이 따로 있습니다. 이러한 질문을 작성하는 올바른 방법 다섯 가지와 올바르지 않은 방법 다섯 가지를 준비해 두었습니다. 설문조사 작성에 더 도움이 필요하시면 SurveyMonkey의 ‘고객 피드백 프로그램 수행에 대한 최고의 가이드’를 참조하세요.

고객 만족도 설문조사 작성 시 피해야 할 5가지

제한적인 객관식

보기에 참여자가 원하는 것이 없으면, 응답자들은 불만을 느끼게 됩니다. 그러면 응답자들은 답변을 부정확하게 하거나, 질문을 건너뛰거나, 설문지 완성을 포기하게 되기 때문에 전혀 효과적이지 않은 설문조사가 됩니다. 질문이 모든 의견을 포함할 수 있도록 하려면 ‘잘 모르겠음’ 또는 ‘기타’(응답자들이 직접 의견을 추가할 수 있게 하는 방법)와 같은 보기를 제공하세요.

질문은 두 가지에 응답 옵션은 한 가지

이러한 질문 작성법은 따로 장황히 설명하지 않고도 말 그대로의 오류입니다. 다음의 예를 살펴 보세요.

“저희 서비스 및 제품군에 만족하셨나요?”

서비스는 완벽했지만 제품군에 불만족스러웠던 경우는 어떻게 답변해야 할까요? 응답자가 이러한 질문에 도저히 답변할 수 없는 경우 응답자는 질문을 생략할 수 있으며, 이보다 더 부정적인 상황은 응답자가 부정확한 답변을 제공하는 것입니다. 한 가지 질문에 분명히 한 가지 답변만을 요청하도록 하세요.

위의 예를 다시 살펴보자면, 이러한 질문은 다음과 같이 두 가지로 나눌 수 있습니다.

“저희 서비스에 만족하셨습니까?”

그리고

“저희 제품군에 만족하셨습니까?”

모든 질문에 답변을 필수로 설정

소비자 피드백 설문조사의 모든 질문에 사려깊고 완전한 답변을 얻으면 정말 좋을 것입니다. 그러나 현실은 꼭 그렇지 않습니다. 사람들은 바쁘고 산만합니다. 가끔 실수로 질문을 놓치거나, 응답자들이 정보 제공을 원치 않는 경우도 있으며, 질문에 헛갈리기도 합니다. 가장 기초적인 질문을 비롯해 모든 질문에 답변을 필수로 설정하면 포기율이 높아집니다. 그러므로 답변 필수 질문을 최소한으로 유지하고 응답자들이 원할 경우 건너뛸 수 있도록 하세요.

과도한 질문 수

소중한 시간을 할애하여 설문조사에 참여하는 친절한 응답자들을 상대로 극도로 세세한 질문으로 가득 찬 페이지들로 구성된 설문조사를 진행하지 마세요. 고객 피드백 설문조사를 최대한 간단명료하게 유지하면 의미있는 데이터를 얻을 수 있는 확률이 더 높아집니다. 때로는 Net Promoter Score 설문지와 같은 간단한 1개의 질문으로 된 설문조사만으로도 충분합니다. 항상 후속 설문조사를 수행할 수 있으며 이러한 후속 설문조사를 통해 더 많은 것을 알게 된다는 것을 잊지 마세요.

목표 실종

최대한 정보를 얻기 위해 생각없이 많은 질문을 하는 경우가 있습니다. 그렇지만, 모든 설문조사에는 구체적인 목표가 있어야 하고, 모든 질문이 해당 설문조사의 목표에 도달하는 데 도움이 되어야 합니다. 항상 목표에 집중하여 중요한 정보를 얻도록 하세요.

효과적인 소비자 피드백 설문조사를 작성하는 5가지 방법

편향 금지

우리 고객 서비스가 뛰어나다고 생각하면 객관성을 유지하는 것이 어렵습니다. 자신이 알고 있다고 생각하는 것에서 한 걸음 물러나 구매자들의 이야기를 들어보세요. 다음과 같이 질문 자체에 칭찬을 포함하지 않도록 하세요.

“저희 친절한 고객 서비스 담당자에 대해 어떻게 표현하시겠습니까?”

이 질문에서는 고객 서비스 담당자를 ‘친절’한 담당자로 이미 표현했기 때문에 이는 유도 질문입니다. 이로 인해 이 질문으로부터 정확한 결과를 얻을 수 없습니다. 대신, 다음과 같이 고객 서비스의 한 측면에 대해 집중된 질문을 하세요.

“저희 고객 서비스 담당자들이 얼마나 신속하게 응대했습니까, 또는 신속하게 응대하지 않았습니까?”

가설 금지

대부분의 사람들은 가설적인 상황에서 자신이 어떤 행동을 하게 될지를 판단하는 데 어려움을 느낍니다. 응답자가 겪어보지 못했을 수도 있는 고객 서비스 상황을 만들어 "...였다면 어떨까요?”라는 식의 질문은 하지 마세요. 대신 실제 고객 서비스 문제를 정확하게 판단하는 데 초점을 두세요.

예를 들어, 다음과 같은 질문은 피해야 합니다.

“저희 고객 서비스 담당자가 귀하가 필요로 하는 바에 즉각적으로 응대했다면 저희에게 더 높은 점수를 주시겠습니까?”

이런 질문 대신 다음과 같은 질문을 하세요.

“저희 고객 서비스 담당자들의 지원 활동에 얼마나 만족하십니까, 아니면 불만족하십니까?”

프로 팁: 리커트 척도 질문을 사용하여 고객에게 경험을 평가하라고 요청하세요.

간단명료하게 질문

응답자들이 질문을 이해하기 위해 몇 번이나 반복해서 질문을 읽거나 장황한 답변을 요청하는 질문을 반복해서 한다면 설문지 포기율이 높아지게 됩니다. 쉽게 훑어볼 수 있고 답변하는 데 짧은 시간이 소요되는 질문을 작성하세요.

동일한 사항에 대해 묻고 있는 다음 두 가지 질문을 비교하여 이 요점을 정확히 이해할 수 있습니다. 첫 번째는 직접적이고 간단한 질문입니다.

“귀하의 질문에 당사가 얼마나 신속하게 응대했습니까(또는 응대하지 않았습니까)?”

다음은 이 동일한 질문을 아주 장황하고 극도로 구체적으로 만든 질문입니다.

“과거에 저희 웹사이트, 전화 또는 이메일 도움 센터 시스템을 사용해 본 경우, 저희 고객 서비스 담당자가 제시간에 응대했습니까?”

불필요한 질문 금지

모든 설문조사에서 최대한 많은 정보를 수집하고 싶으시겠지만 인내심을 가져야 합니다. 초점을 벗어나 관련이 없어 보이는 질문을 하는 고객 서비스 설문조사는 응답자들의 집중력을 산만하게 하고 혼란을 일으킬 수 있으며, 어떤 경우에는 심지어 의심을 불러일으킬 수도 있습니다.

이에 대한 예는 끝이 없을 정도입니다. 다음의 간단한 예부터 살펴보세요.

“여가 시간에 어떤 활동을 즐겨 하시나요?”

심지어는 다음과 같은 질문도 보게 됩니다.

“행복하신가요?”

‘얼마나’라는 표현 사용

“저희 회사가 전문적입니까?”라는 질문에는 ‘예’ 또는 ‘아니요’라는 보기를 줄 수 있습니다.

그러나 긍정적인 응답과 부정적인 응답 간에는 미묘한 차이가 있습니다. 훨씬 더 심도 있는 데이터를 얻으려면, ‘얼마나’라는 표현을 질문에 사용하고 보기에 ‘최고로 전문적임’, ‘다소 전문적임’ 그리고 ‘전혀 전문적이지 않음’ 등을 포함하세요. 그러면 고객 서비스에 필요한 사항에 대한 더 나은 아이디어를 얻을 수 있습니다.

간단히 말해, 이 질문은 다음과 같이 작성할 수 있습니다.

“저희 회사가 얼마나 전문적입니까?”

샘플 온라인 고객 만족도 설문조사 기본서식

SurveyMonkey는 빠르고 쉽게 설문조사를 시작할 수 있도록 방법론 전문가의 인증을 거친 다양한 고객 만족도 설문조사 기본서식을 개발했습니다. 물론, 언제든지 질문을 맞춤화하여 원하는 방식으로 설문조사를 만들 수도 있습니다.

고객 만족도 기본서식

고객 만족도 설문조사 기본서식을 사용해 회사, 제품 및 서비스에 대한 소비자 만족도를 정확하게 평가할 수 있습니다. 건너뛰기 로직을 사용하면 고객이 자신이 실제로 사용하는 해당 제품이나 서비스에 대한 질문에만 답변할 수 있으며, 개선이 필요한 영역에 대한 의견을 받아볼 수 있습니다.

고객 서비스에 대한 고객 만족도 설문조사 기본서식

일선 고객 서비스 및 지원팀이 어떻게 일을 하고 있는지 알아보세요. 고객 서비스 대기 시간, 문제 해결, 제품/서비스에 대한 지식 및 담당자 태도를 평가할 수 있습니다.

B2B 설문조사 기본서식

이 고객 만족도 설문조사 기본서식은 고객이 일반 고객이 아닌 기업 고객인 경우를 위해 디자인되었습니다. 고객이 회사의 시의성, 전문성 및 서비스에 얼마나 만족하는지 파악해 보세요.

SurveyMonkey가 호기심을 어떻게 충족시켜 드릴 수 있는지 알아보세요.