고객 경험 측정을 위한 9가지 주요 지표

고객의 충성도가 얼마나 높습니까? 귀사의 제품이나 서비스로 고객의 목표를 달성하는 것이 얼마나 쉽거나 어렵습니까? 고객과의 최근 교류는 어땠습니까?

고객이 회사에 대해 어떻게 느끼고 있는지 다양한 관점에서 이해해야 모든 사용자에게 가능한 최고의 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 경험에 대한 다양한 관점을 얻는 데 사용할 수 있는 다음의 9가지 주요 지표가 있습니다.

각 지표에 대해 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

Net Promoter Score는 고객 충성도를 측정하기 위해 전 세계에서 가장 많이 사용되는 지표입니다. “저희 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 질문으로 시작하며 답항은 0(최저)~10(최고) 척도로 제공됩니다.

응답에 따라 응답자를 다음 그룹으로 분류할 수 있습니다.

지표가 광범위하게 측정되므로 쉽게 점수를 벤치마크하여 업계 경쟁사들과 비교해 볼 수 있습니다.

NPS 질문으로 고객이 회사 브랜드에 대해 긍정적으로 말할지 여부를 판단할 수 있으며, 고객이 어떻게 느끼고 있는지 전체적으로 파악할 수 있습니다. NPS의 상승은 고객 만족도가 높아 수익성 증가와 향후 성장으로 이어질 수 있음을 나타내는 것입니다.

매 분기 NPS를 측정할 것을 권합니다. 그렇게 하면 시간 경과에 따른 전반적인 진척 상황을 확인하고 회사와 함께하는 과정에서 특정 개인들이 어떻게 느끼는지 이해할 수 있습니다. 변화하는 응답에 따라 내부적으로 필요한 사항을 변경하여 평균 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

방대한 고객층을 보유하고 있다면 고객을 여러 그룹으로 나누어 각 그룹을 돌아가면서 자주(예: 매달 주기) NPS 질문을 하세요. 이렇게 하면 각 고객에게는 분기에 한 번 설문조사를 하면서 더 자주 피드백을 받을 수 있습니다.

NPS 질문으로부터 모든 응답을 받고 각 응답자를 추천 고객, 중립 고객 또는 비추천 고객으로 분류한 후에는 다음 공식을 사용하여 점수를 구할 수 있습니다.

추천 고객의 비율을 계산하려면 총 추천 고객 수를 총 응답자 수로 나눈 후 100을 곱하면 됩니다. 비추천 고객의 비율도 같은 식으로 계산하면 됩니다.

결과로 나온 값이 전체 점수로 범위는 -100(최저)부터 +100(최고)까지입니다. 질문 은행에 있는 질문을 사용하거나 이것과 같은 설문조사 템플릿 중 하나를 통해 묻는 경우에는 자동으로 점수를 계산할 수 있습니다.

NPS로 고객 경험을 측정하는 데 대한 자세한 안내는 Net Promoter Score 가이드를 확인해 보세요. 팀이 정기적으로 NPS 데이터를 측정하고 분석하며 필요한 조치를 취하는 데 도움이 되는 프레임워크를 제공합니다.

NPS와 달리 고객 노력 점수는 단일 고객 경험에 대한 피드백을 요구합니다. 좀 더 구체적으로 말하면, 회사의 팀과 함께 문제를 해결하는 것이 얼마나 쉽거나 어려웠는지 파악하는 데 중점을 둡니다.

CES 질문을 통해 웹사이트 방문, 온라인 결제, 서비스 가입, 영업 상호 작용, 또는 고객과 회사 간의 또 다른 접점 이후 고객 여정에 대한 인사이트를 수집할 수 있습니다.

CES 설문조사는 고객에게 “[회사 이름] 덕분에 문제를 쉽게 처리할 수 있었습니다.”라는 문장에 동의하거나 동의하지 않는지 묻습니다. “전적으로 동의함”에서 “전혀 동의하지 않음”까지 범위의 5개 답항을 포함할 수 있습니다.

점수를 계산하려면 먼저 각 답항에 숫자 값을 할당합니다. “전적으로 동의함”은 1, “동의함”은 2, 이런 식으로 올라가서 “전혀 동의하지 않음”에는 5를 할당합니다. 그런 다음 평균 점수를 계산합니다. 평균 등급이 낮을수록 노력이 덜 드는 고객 경험을 의미합니다.

고객 노력 점수는 제품 및 서비스가 특정 영역에서 어떤 성과를 내는지 알려주는 것으로, 간단한 측정을 통해 회사와의 최근 고객 경험에 대한 직접적인 인사이트를 제공합니다. 고객이 쉽게 응답할 수 있는 필드이므로 비교적 쉽게 지원 팀의 효율성을 파악할 수 있습니다.

관련 문서: 고객 서비스를 위한 최고의 가이드

CES 지표를 통해 특정 고객 상호 작용에 연관된 노력을 이해할 수 있습니다. 노력이 많이 드는 상황을 개선하여 고객층에게 더욱 편리한 고객 경험을 제공합니다. 문제를 신속하게 해결하고 고객의 불만을 해소하면 회사 평판이 더 좋아지는 결과로 이어질 수 있습니다.

For example, a CES survey could reveal that some customers must email several times about one specific issue. Knowing that, you can task support agents to include the needed information to solve a problem in the first email. Adaptive strategies like this will reduce the time it takes to manage a new support case.

CES를 활용하면 직원 노력도 감소될 수 있습니다. 고객 문제를 해결하는 데 필요한 모든 도구와 전략으로 고객 지원 상담사들의 역량이 강화되어 신속하게 고객을 응대하며 고객의 문제를 해결할 수 있습니다. CES는 직원들이 뛰어난 서비스를 제공하는 데 들이는 노력을 줄여주는 동시에 고객 지원 경험을 개선하는 데 기여할 수 있습니다.

참고: SurveyMonkey를 고객 관계 관리(CRM) 도구와 연동하여 고객이 지원 팀과 대화 후 자동으로 설문조사에 참여하도록 할 수 있습니다. 구매 확인 페이지에 설문조사를 포함하여 제품/서비스 구매에 대한 피드백을 쉽게 수집할 수도 있습니다.

고객 만족도 점수는 제품 및 서비스에 대한 전반적인 고객 만족도를 측정합니다. CSAT 점수를 사용하여 단지 한 영역이 아닌 비즈니스의 다양한 영역에 대한 만족도를 측정할 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사에서는 “저희 [브랜드/제품/서비스]에 대한 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?”라는 질문을 하며 매우 만족에서 매우 불만족까지 범위의 답항을 제공합니다.

CSAT 점수는 1~10, 1~5 또는 1~3 척도로 비즈니스 영역에 대한 전체 만족도를 알려줍니다. 구매, 지원, 배송 등 여러 영역을 추적할 수 있으므로 전체 비즈니스 만족도 세그먼트들을 서로 비교할 수 있습니다. NPS가 고객이 회사를 추천할지 여부에 초점을 맞추는 반면, CSAT는 특정 영역들에 대한 전체 만족도입니다.

고객 노력 점수와 마찬가지로 고객이 팀으로부터 지원을 받은 후 CSAT 점수를 측정합니다. 시간 간격을 두고 정기적으로 측정하면 효과적일 수 있습니다. 이렇게 하면 시간이 지나면서 특정 영역의 성과가 어떻게 변하는지 쉽게 파악할 수 있습니다. CSAT 질문을 사용자 지정할 수 있으므로 개선하려는 고객 경험의 특정 영역에 대해 집중적으로 질문할 수 있습니다.

회사와의 전체 경험에 걸친 고객 여정을 개선하기 위해 CSAT 이상치를 개선하는 데 집중할 수 있습니다. 하지만 CSAT 점수는 장기적인 고객 충성도를 반영하는 것이 아니라 특정 경험에 초점을 맞춘다는 사실을 명심해야 합니다.

관련 문서: 고객 만족도 점수를 위한 최고의 가이드

CSAT 점수를 구하려면 “만족” 또는 “매우 만족”을 선택하여 만족한다고 표시한 응답자 수를 총 응답자 수로 나눕니다. 그런 다음 100을 곱해 백분율로 변환합니다.

비율이 높을수록 만족도가 높은 것입니다. 고객 노력 점수와 마찬가지로 고객이 팀으로부터 지원을 받거나 제품을 수령한 후 CSAT 점수를 측정할 수 있습니다. CSAT 지표의 유효성은 어떤 질문을 하는지에 달려 있습니다.

다음은 다양한 사용 사례에서 사용할 수 있는 CSAT 질문의 예입니다.

고객 평생 가치를 통해 브랜드와의 전체 여정에서 해당 고객으로부터 기대할 수 있는 매출을 측정할 수 있습니다. 고객의 모든 구매 기록에서 데이터를 가져옵니다.

CLV는 회사와의 관계 전반에서 특정 고객으로부터 얼마나 많은 매출이 창출되었는지 알려줍니다. 고객의 장기적인 가치를 판단하여 마케팅 및 고객 확보에 있어 더욱 효과적인 예산 관련 의사 결정을 하는 데 도움이 됩니다.

고객의 평생 가치를 계산하면 어느 고객이 회사에 가장 가치가 있는지 판단할 수 있습니다. 마케팅 및 개인화를 위한 새 사용자 세그먼트를 만들어 전체 평생 가치에 따라 대상을 세분화할 수 있습니다. CLV가 높은 고객 세그먼트에 고객 유지를 위한 기술을 집중 사용하여 이러한 노력에 대한 수익률을 높일 수 있습니다.

각 고객이 유입되는 마케팅 채널에 따라 특정 채널과 높은 CLV 간의 강력하고 긍정적인 상관관계를 알 수 있습니다. 그러한 데이터를 사용하여 마케팅 예산과 접근 방식을 조정하여 CLV가 높은 고객을 더 많이 확보해 나갈 수 있습니다.

고객 평생 가치를 계산하는 가장 간단한 방법은 평균 구매 비용을 파악하여 고객 여정 전체의 구매 건 수와 곱하는 것입니다.

개별 고객, 고객 세그먼트, 마케팅 채널 또는 회사 전체에 대한 CLV를 계산할 수 있습니다. 브랜드와의 고객 상호 작용에 따라 고객 경험을 개선하는 데 대한 추가적인 안내는 고객 만족도 설문조사에 대한 가이드를 확인해 보세요.

관련 문서: CX의 ROI 계산 방법

고객 유지율을 통해 회사가 기존 고객의 이탈을 막는 데 얼마나 효과적인지 측정할 수 있습니다. 유지율이 높을수록 고객 만족도가 높을 가능성이 더 많습니다.

고객 유지율은 고객이 제품 및 서비스에 충분히 만족하여 고객으로 계속 남을지 여부를 알려줍니다. 고객 유지율이 높을수록 고객 만족도가 높습니다. 반면, 고객 유지율이 낮으면 고객이 회사에서 제공하는 제품이나 서비스의 질에 문제를 겪고 있다는 신호일 수 있습니다.

특정 기간에 걸쳐, 또는 고객 여정의 특정 부분을 통해 고객 유지율을 추적할 수 있습니다. 유지율을 늘리는 대신 신규 고객을 온보딩하려면 비용이 더 많이 들기 때문에 이 부분에 집중하는 것이 좋습니다.

제품 수명 주기에서 고객이 이탈할 확률이 가장 높은 곳을 공략하여 해당 지점에서 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 이탈률이 높은 지점이 고객 경험을 가장 크게 개선할 수 있는 곳입니다.

고객 유지율을 계산하려면 특정 기간 동안 확보한 고객 수, 기간 시작 시 있었던 고객 수, 기간 종료 시점의 고객 수를 알아야 합니다. 이러한 정보가 준비되었으면 다음 공식을 사용하여 고객 유지율을 계산할 수 있습니다.

또는 한 기간의 고객 비율을 두 번째 기간의 고객 비율로 나눌 수 있습니다. 이 방법은 전체 고객 유지율을 파악하는 데 도움이 됩니다.

이 지표를 강화하고 싶으면 고객 충성도 및 유지율 개선을 위한 가이드를 꼭 살펴보세요.

고객 이탈률은 고객 유지율과 정반대의 개념입니다. 얼마나 많은 고객이 회사에 대한 충성도를 유지하는지 추적하는 대신 얼마나 많은 고객이 제품이나 서비스에 대한 요금 지불을 멈추었는지 알아봅니다.

이탈률은 얼마나 많은 고객이 회사의 제품이나 서비스에 대한 관심을 잃었는지 알려줍니다. 이탈률 계산의 가장 유용한 부분은 제품 수명 주기의 다양한 부분에서 계산하는 것입니다. 고객 여정 전반에서 평균 이탈률을 추적하여 서비스나 제품에서 취약한 점을 알아낼 수 있습니다.

고객 여정의 어느 부분에서 가장 많은 고객이 이탈하기 시작하는지 알았으면 이탈의 배경이 되는 이유를 파악할 수 있습니다. 신규 고객을 위한 온보딩 경험을 개선하여 제품 수명 주기 전반에서 이탈을 줄일 수 있습니다.

고객 이탈률을 줄이는 데 집중하면 결국 고객이 서비스나 제품에 대해 겪고 있는 핵심 문제를 해결하게 됩니다. 이러한 문제를 수정함에 따라 평균 고객 경험이 개선됩니다.

이탈률을 계산하려면 먼저 기간을 선택해야 합니다. 기간 시작 시 몇 명의 고객이 있었고 몇 명의 고객을 잃었는지 기록합니다. 다음은 고객 이탈률을 계산하는 공식입니다.

잃은 고객 수를 선택한 기간 시작 시 총 고객 수로 나눈 다음 100을 곱해 이탈률(%)을 구합니다. 서로 다른 사용자 세그먼트나 고객 여정의 특정 부분에 대한 이탈률을 계산할 수 있습니다.

관련 문서: 1% 미만의 이탈률에 도달하는 것이 가능할까요?

고객 문의에 응답할 때, 고객이 기다리는 시간이 길어질수록 불만이 생길 가능성이 더 높습니다. 평균 응답 시간이 짧다는 것은 고객 지원 부서의 효율성이 높다는 것을 나타냅니다.

평균 응답 시간은 고객 지원 팀이 고객 문의에 응답하는 데 얼마나 오래 시간이 걸리는지 알려줍니다. 이메일, 실시간 채팅, 브라우저 내 채팅 등 어떤 고객 대면 채널이든 해당 채널 전체에서 평균 응답 시간을 측정할 수 있습니다. 이 지표는 지원 팀의 대응 속도를 판단하는 훌륭한 수단입니다.

개별 상담사나 팀 전체의 평균 응답 시간을 추적할 수 있습니다. 명확한 벤치마크를 세우는 경우에는 지원 팀이 특정 응답 속도를 맞추기 위해 노력하도록 교육할 수 있습니다. 고객에게 더 빨리 응답하면 고객이 긍정적인 지원 경험을 가질 가능성이 더 높습니다.

지원 팀의 평균 응답 시간을 계산하려면 모든 응답 시간을 더한 다음 총 문의 수로 나눕니다. 응답 시간이 낮을수록 팀이 더 효율적으로 문의에 응답하고 있다는 뜻입니다.

어떤 회사이든 고객 서비스가 쉬운 일은 아닙니다. 고객 서비스를 효과적으로 수행할 수 있도록 게스트 서비스 점수 개선 방법에 대한 3가지 팁을 참조하세요.

평균 해결 시간은 지원 상담사가 고객의 문제를 해결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 평균 응답 시간과 달리 처음 연락하는 순간이 아닌 전체 과정을 측정합니다. 어떤 문제의 경우에는 평균 해결 시간이 다른 문제보다 훨씬 더 길 수도 있습니다.

ART가 짧으면 지원 팀이 효율적으로 고객 문제를 해결한다는 뜻입니다. 고객에게 신속하게 응답하고 문제를 해결하도록 도와주면 긍정적인 고객 경험을 갖게 됩니다. 지원 상담사의 평균 해결 시간이 짧으면 업무 처리가 효율적이라는 의미일 수 있으며, 이는 고객이 좋아하는 것입니다.

다양한 고객 문제에 대해 ART를 추적하여 고객에게 추가적인 지원이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다. 특정 문제가 항상 고객을 성가시게 하는 경우, 고객이 이용할 수 있는 지원 문서를 만들면 이 문제가 발생할 가능성을 줄일 수 있습니다.

ART가 높은 경우에는 지원 팀에게 추가적인 교육을 제공할 수 있습니다. 지원 팀이 소프트웨어에 더 자신감을 가지고 제품에 대해 더 많이 알면 더 적은 시간 내에 문의를 처리하여 종료할 수 있습니다. ART를 줄이는 것은 고객 경험이 개선되는 결과로 이어집니다.

고객이 문의를 시작하거나 지원 상담사가 처음 응답할 때부터 평균 응답 시간을 계산할 수 있습니다. 전자의 경우 ART가 더 높지만 실제 고객 경험을 더 잘 대표하는 수치를 제공할 것입니다.

ART를 계산하려면 모든 요청을 해결하는 데 걸린 총 시간을 요청 수로 나누어야 합니다.

ART가 낮을수록 고객 지원 경험이 더 나을 것입니다. 고객 지원 개선에 대해서는 팀의 고객 서비스 능력을 향상하기 위한 6가지 팁을 참조하세요.

고객 추천율은 브랜드에 대한 고객 의견에 대한 정보를 제공한다는 점에서 NPS와 비슷합니다. 하지만 NPS가 고객이 친구에게 회사를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 알려주는 반면, 고객 추천율은 얼마나 많은 고객이 그렇게 하는지 보여줍니다. NPS에 비해 정확성에 상당한 이점이 있는 명확한 지표입니다.

고객 추천율은 얼마나 많은 신규 판매가 고객 추천을 통해 이루어졌는지 알려줍니다. 0~100% 범위의 어디에든 해당할 수 있으며 통계 수치가 더 높으면 고객이 더 자주 회사를 추천한다는 뜻입니다.

고객은 긍정적인 경험을 한 제품과 서비스를 추천하기 마련이므로 고객 추천율은 전체 고객 만족도를 반영할 수 있습니다.

조직이 제공하는 모든 제품이나 서비스에 대한 고객 추천율을 만들 수 있습니다. 추천율이 높은 서비스를 추적하여 고객이 어느 서비스의 품질이 높다고 생각하는지 확인할 수 있습니다. 특정 제품의 추천율이 높거나 낮다면 고객 경험의 이상치를 찾아낼 수 있습니다.

고객 추천율이 가장 낮은 서비스나 제품을 개선하는 일에 주력하세요. 각 제공 사항이 훌륭할수록 고객이 다른 사람들에게 추천할 가능성이 더 높습니다. 이 지표는 개선해야 하는 비즈니스의 영역을 지적하여 전체 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

고객 추천율을 계산하려면 어느 한 기간 동안 총 몇 건의 판매가 있었는지 알아야 합니다. 그 다음은 추천을 통해 이루어진 판매 건 수를 파악해야 합니다.

추천을 통한 총 판매 건 수를 총 판매 건 수로 나눕니다. 이 숫자에 100을 곱해 고객 추천율을 백분율로 나타냅니다.

어느 한 달에 500건의 판매가 있었고 그 중 50건이 추천을 통한 것이었다면 추천율은 10%입니다.

관련 문서: 설문조사로 소중한 고객 추천 수집

고객 여정에 긍정적인 변화를 주기 위한 첫 번째 단계는 고객 경험을 측정하는 일입니다.

고객 경험을 측정하는 이러한 9가지 지표를 사용하여 고객을 더 포괄적으로 이해할 수 있습니다. 이러한 심도 있는 이해를 바탕으로 고객을 만족시키고 궁극적으로는 회사 수익을 더욱 높일 수 있는 조치를 취하세요.

CSAT 점수를 사용하든, NPS를 사용하든, 다양한 CX 지표를 섞어 사용하든 결과에 따라 변화를 주어 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 이 포괄적인 가이드와 함께, 명확한 데이터로 CX를 최적화하는 데 필요한 모든 도구를 갖추게 됩니다. 지표를 사용하여 고객의 목소리(VoC) 프로그램을 구현하고 성공적인 VoC 프로그램을 실행할 수 있습니다.

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