고객 서비스 만족도를 개선할 수 있는 3가지 최고의 방법

다음은 고객 서비스 능력을 개선하는 방법입니다.

150x150_customer_satisfaction_V1고객 서비스 만족도는 직원들이 얼마나 충분히 교육되어 있으며 고객들이 얼마나 만족하고 충성도가 있는지, 또 직원들이 고객들의 필요성을 얼마나 충족시키고 있는지를 측정하는 데 흔히 사용하는 벤치마크입니다. 고객 서비스 설문조사 또는 순추천지수(NPS)와 같이 다양한 측정 도구를 사용할 때 벤치마크를 측정하고 고객 만족도 점수를 예의 주시하면 신뢰성 있는 방법으로 고객 만족 서비스를 평가하고 향상시킬 수 있습니다.

고객 서비스는 기업의 최고 경영진부터 시작해서 교육 프로그램과 근무 환경까지 모두가 포괄적으로 접근해야 하는 철학입니다. 따라서 고객 서비스 만족도를 획기적으로 향상시키려면 총체적인 관점으로 생각해보세요.

고객 피드백을 위한 무료 eGuide
고객을 항상 만족시키려면 고객의 피드백에 귀를 기울여야 합니다. 이 안내서에는 전문가들이 알려주는 팁이 제공됩니다.다음을 확인해 보세요 →

고객 서비스에 대한 관념을 바꾸고 또한 고객 서비스 만족도를 향상시키고 싶으세요? 다음은 고객 서비스 만족도를 이끌어 낼 수 있는 꿀팁입니다:

팁 #1: 문제점만 보지 말고 고객에게 집중합니다.

업무는 항상 바쁘기 마련입니다. 그래서 고객 말고 고객이 겪고 있는 문제점에 대신 집중하게 되는데 그러다 보니 고객지원팀은 고객을 사람으로 보지 못하고 문제 해결점만을 찾는데 급급해집니다. 안타깝게도 이런 상황에서 고객들은 마땅히 누려야 할 대우를 받지 못 합니다. 고객지원팀에서 해당 문제점을 ‘해결됨’ 또는 ‘추가 확인 필요’로 구분하는 동안 고객들은 오랫동안 줄을 서서 대기하는 짐 꾸러미 같은 신세가 되는 것이죠.

문제 중심 방식에서 인간 중심 방식으로 고객 서비스 접근법을 근본적으로 개선하려면, 고객 한 분 한 분을 소중히 여기도록 직원들을 교육해야 합니다. 다음은 직원이 점검할 수 있는 간단한 확인 목록입니다.

  • 고객의 불만 사항은 무엇인가요?
  • 고객이 과거에 서비스를 받은 적이 있으세요?
  • 고객이 전에 받았던 서비스가 불만족스러워 지금 많이 짜증스러워하나요?
  • 고객이 해결하고 싶어 하는 문제가 무엇인가요?

고객 한 분 한 분을 내가 도와주고 싶은 친구로 여기듯 소중히 여기면 고객을 대하는 태도가 바뀌게 됩니다. 그리고 고객은 결국 이러한 변화를 알아차리게 됩니다. 그러면 고객은 더 이상 문제점으로만 인식되지 않고 귀사에서 문제를 해결해 줄 수 있는 사람으로 여겨질 때 비로소 고객은 짐 꾸러미가 아닌 고객 대접받았다고 느끼게 될 것입니다.

팁 #2: 고객 서비스는 모든 만남의 장소에서 일관성이 있어야 합니다.

오늘날의 디지털 세상에서 고객이 반드시 콜센터로 연락하실 필요는 없습니다. 웹 사이트에 방문할 수도 있고 소셜 네트워크 페이지에 방문할 수도 있으며 자신의 스마트폰으로 문제 해결 방법을 검색할 수도 있습니다.

이런 이유로 귀사의 고객 서비스 접근법은 고객과의 모든 만남의 장소에 있어 일관성이 있어야 합니다. 귀사의 웹사이트 설계, 자주 묻는 질문(FAQ) 섹션, 온라인 담당자 및 소셜 미디어 페이지고객 불만에 대한 해결을 제공하도록 구성되어야 합니다. 여기서 중요한 점은 고객이 어떻게 문의하든 고객께서 일관성 있는 경험을 할 수 있도록 해야 한다는 점입니다. 고객이 웹사이트에 방문하든 전화를 하든 귀사에 트윗을 보내든 고객이 가지고 있는 문제는 동일하게 대처하는 것이 중요한데 고객이 문의할 때마다 매번 다른 회사와 상대하고 있는 것처럼 느껴서는 않도록 하는 것이 중요하기 때문입니다.

문제에 대해 이메일 또는 소셜 미디어를 통하여 응답하거나 포럼으로 해결책을 안내 하도록 교육된 직원이 있는 경우, 해당 직원은 매장에서 고객과 직접 상대하는 담당자나 전화 상담 직원들이 받는 것과 동일한 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 도와세요. 문의 방법에 관계 없이 고객이 일관성 있고 만족스럽게 느끼도록 직원들을 교육시키면 고객들은 항상 긍정적인 느낌을 받으실 것입니다.

팁 #3: 불만족한 고객들은 만족한 고객들 못지않게 중요합니다.

불만족한 고객들은 만족한 고객들만큼이나 귀사의 고객 서비스에 대해 많은 것을 가르쳐줄 수 있습니다. 따라서 고객의 불평을 반드시 새겨들을 뿐만 아니라 고객에게 불만 사항이 생겼을 때 쉽게 연락할 수 있는 방법을 알려 드리는 것이 중요합니다. 고객 서비스 능력이 아무리 우수해도 고객이 연락할 수 없다면 고객의 문제를 해결해 드릴 수 없기 때문입니다. 웹사이트에 고객이 문제가 생겼을 때 연락할 수 있는 페이지를 따로 마련해 두고 고객 만족도 조사와 후속 설문조사를 자주 사용하세요. 고객의 불만을 신속하고 친절하게 해결하면 고객은 귀사에 매우 만족할 것입니다.

다음을 명심하세요: 묻고 조사하고 경청하고 답변하기!

고객 서비스 만족도를 높이는 일은 한시도 소홀히 할 수 없는 일입니다. 고객 만족도를 감독할 관리직을 만들거나 기존 직원에게 이 역할을 맡겨보세요. 이 직책을 맡은 직원은 고객을 대면할 때마다 묻고 조사하고 경청하며 답변할 책임이 있습니다.

고객은 귀사와 대면할 때 순조로운 일 처리를 기대하며 고객 만족도를 향상시키는 데 도움 되는 조언을 아끼지 않을 것입니다. 그러니 묻고 경청하기가 중요한 이유가 바로 여기에 있습니다.

SurveyMonkey의 고객 만족도 설문조사 기본서식을 살펴보세요.

또는

SurveyMonkey Benchmarks를 사용하여 귀사의 현재 상황을 파악해 보세요.

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