고객 서비스 등급은 직원들이 얼마나 잘 고육되어 있으며, 고객들은 얼마나 만족해 있고 충성도가 있는지, 또한 직원들이 고객들이 필요로 하는 바를 얼마나 잘 충족하고 있는지 측정하기 위해 회사들이 흔히 사용하는 벤치마크입니다.
회사에서 고객 서비스 설문조사를 사용하든, Net Promoter Score(NPS)와 같은 측정 도구를 사용하든 벤치마크를 측정하고 고객 만족도 점수에 주의를 기울이면 신뢰성 있는 방법으로 고객 서비스 기술을 평가하고 개선할 수 있습니다.
고객 서비스는 기업의 최고 경영진부터 시작해서 교육 프로그램과 업무 환경까지 모두가 포괄적으로 접근해야 하는 철학입니다. 따라서 고객 서비스 만족도를 개선하려면 총체적인 관점으로 생각해야 합니다.
게스트 서비스 점수를 개선하는 방법에 대해 생각 중이라면 다음과 같이 해 보세요.
- 설문조사를 통해 게스트 만족도를 측정하세요. 이들이 어떻게 느끼고 있는지 알아야만 비로소 적절한 조치를 취할 수 있습니다.
- 관련 동료들과 피드백을 공유하여 게스트 체험에 대하여 모두 함께 정보를 알고 있도록 하세요.
- 게스트가 원하는 서비스를 제공할 수 있도록 직원들을 역량을 강화하는 추가적인 교육을 제공하세요.
- 게스트 만족도를 재측정하여 피드백이 어떻게 변했는지 살펴보고 게스트 체험을 더욱 개선하기 위해 어떻게 해야 하는지 재조명할 수 있습니다.
다음은 고객 서비스 만족도 점수를 개선하고 고객 서비스에 대해 회사가 가진 일반적인 생각을 바꾸는 데 추가적으로 도움이 되는 몇 가지 핵심적인 고객 서비스 팁입니다.
팁 #1: 문제점만 보지 말고 고객에게 집중합니다.
특히 업무가 바쁜 경우를 포함하여, 흔히 고객을 고객이 겪고 있는 문제점으로 보게 됩니다. 그러다 보니 고객지원팀은 고객을 사람으로 보지 못하고 문제 해결점만을 찾는 데 급급해집니다. 안타깝게도 이런 상황에서 고객들은 마땅히 누려야 할 대우를 받지 못합니다. 고객지원팀에서 해당 문제점을 ‘해결됨’ 또는 ‘추가 확인 필요’로 구분하는 동안 고객들은 대기 줄에서 여기 저기로 밀려다니는 신세가 됩니다.
고객 서비스 접근법을 문제 중심 방식에서 인간 중심 방식으로 전환하려면 고객 한 사람마다 개별적으로 생각하도록 직원들을 교육해야 합니다. 다음은 직원이 점검할 수 있는 간단한 확인 목록입니다.
- 고객의 불만 사항은 무엇인가요?
- 고객이 과거에 서비스를 받은 적이 있나요?
- 고객이 현재 짜증스러워 하는 점은 이전에 가졌던 문제점이 원인인가요?
- 회사에 문의함으로써 고객이 해결하고 싶어 하는 문제가 무엇인가요?
고객 한 분 한 분을 위해 서비스를 개인화하기 시작하고 도와주고 싶은 친구처럼 여기면 고객을 대하는 태도가 바뀌게 됩니다. 그리고 고객은 결국 이러한 변화를 알아차리게 됩니다. 그러면 고객은 더 이상 문제점으로만 인식되지 않고 회사에서 문제를 해결해 줄 수 있는 한 사람으로 여겨질 때 비로소 고객은 짐 꾸러미가 아닌 고객다운 대접을 받았다고 느끼게 됩니다.
팁 #2: 고객 서비스는 모든 접점에서 일관성이 있어야 합니다.
오늘날의 디지털 세상에서 고객은 문제를 해결하기 위해 더 이상 콜센터에만 의지하지 않습니다. 요즘 고객들은 콜센터보다는 웹사이트를 방문하고, 소셜 네트워크 페이지를 방문하거나 자신의 디지털 장치에서 문제 해결 방법을 검색할 수도 있습니다.
이런 이유로 고객 서비스 접근법은 모든 고객 접점에서 일관성이 있어야 합니다. 웹사이트 레이아웃, 자주 묻는 질문 섹션, 온라인 상담원(해당되는 경우) 및 소셜 미디어 페이지는 고객이 가진 문제에 대해 응답을 할 수 있도록 구성되어야 합니다. 여기서 중요한 점은 고객이 어떠한 방식으로 문의하든 각 접점에서 일관성 있는 경험을 할 수 있도록 해야 한다는 점입니다. 고객이 웹사이트에 방문하든, 전화를 하든, 회사로 트윗을 보내든, 고객이 가지고 있는 문제점을 동일한 접근법으로 대처해서 고객이 문의할 때마다 매번 다른 회사와 상대하고 있는 것처럼 느끼지 않도록 해야 합니다.
문제에 대해 이메일 또는 소셜 미디어를 통하여 응답하거나 포럼으로 해결책을 안내하도록 교육된 직원이 있는 경우, 해당 직원은 매장에서 고객과 직접 상대하는 담당자나 전화 상담 직원들이 받는 것과 동일한 수준의 고객 서비스 교육을 받도록 해야 합니다. 고객들이 문의하는 방법에 관계없이 고객 서비스팀은 고객이 일관성 있고 만족스럽게 느낄 수 있는 서비스 기술을 개발해야 합니다.
팁 #3: 불만족한 고객들은 만족한 고객들 못지않게 중요합니다.
불만족한 고객들은 만족한 고객들만큼이나 고객 서비스에 대해 많은 것을 가르쳐줄 수 있습니다. 따라서 고객의 불평을 반드시 경청하고 고객에게 불만 사항이 생겼을 때 쉽게 연락할 수 있는 방법을 반드시 제공해야 합니다. 고객 서비스 기술이 아무리 우수해도 고객이 연락할 수 없다면 고객의 문제를 해결할 수 없습니다. 웹사이트에 고객이 문제가 생겼을 때 연락할 수 있는 페이지를 따로 마련해 두고 고객 만족도 및 후속 설문조사를 자주 사용하세요. 고객의 불만을 신속하고 친절하게 해결하면 고객은 귀사에 매우 만족할 것입니다.
반드시 묻고, 설문조사하고, 경청하며, 답하세요!
고객 서비스 만족도를 높이는 일은 한시도 소홀히 할 수 없는 일입니다. 고객 만족도를 감독할 관리직을 만들거나 기존 직원에게 이 역할을 배정하세요. 이 직책을 맡은 직원은 고객 여정의 모든 단계에서 묻고 설문조사하고 경청하며 답변할 책임이 있습니다.
고객은 회사와 대면할 때 순조로운 일 처리를 기대하며 프로세스 개선 방법에 도움이 되는 조언을 아끼지 않을 것입니다. 묻고 경청하기가 중요한 이유는 바로 여기에 있습니다.
또는