설문조사가 중요한 이유

설문조사 리서치와 방법론을 통한 차별화

concept-image저희 설문조사 101 시리즈는 근본적으로 지난 세기 동안 개발되어 온 설문조사 연구의 과학에 대한 것입니다. 그 주요 초점은 설문지 디자인, 데이터 분석 및 더 최근에는 데이터 시각화에 있어 최고의 설문조사 진행 방법에 대하여 학자들과 현장에서 실지로 설문조사를 수행하는 사람들의 의견에 대한 모든 최신 정보를 제공해 드리는 것입니다.

저녁 모임에 친구들이 몇 명이나 참석할지를 알고 싶든, 귀사의 가장 최근 제품에 대해 고객들이 어떻게 생각하는지를 알고 싶든, 다음번 선거에서는 사람들이 어떻게 투표할지를 알고 싶든지 간에 설문조사는 대부분 사람들이 무엇을 생각하고 있으며 무엇을 원하는지를 알아낼 수 있는 최고이자 가장 신뢰할 수 있는 방법입니다.

또한, 타인에 대해 배우도록 하는 “사회적 비교”에 대한 욕구로 설문조사가 진행되기도 하며 설문조사는 이러한 정보를 수집할 수 있는 최고의 방법입니다. 매우 중요한 전후사정에 대한 정보를 얻을 수 있기 때문입니다.

사람들이 설문조사를 진행하는 이유에는 주로 4가지가 있습니다. 저희가 “적어도”라고 말하는 이유는 SurveyMonkey 플랫폼은 2천만 명을 초과하는 고객들과 함께 설문조사가 사용될 때마다 편리하고 즐거운 경험을 만들어 내기 때문입니다.

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설문조사는 명확한 수치를 제공합니다.

뉴스에서는 기사에 인용문이 실릴 수도 있는 소수의 사람들을 벗어나 더 많은 사람들에게 이야기를 퍼뜨리기 위하여 설문조사가 사용됩니다. 이야기는 우리가 소수의 사람들보다 다수의 사람들에게 일어나는 일을 반영하고 있다는 것을 알게 되면 더 큰 영향력을 가지게 됩니다.

이와 유사하게 고객 서비스 설문조사에서는 화가 난 고객이 독특한 불평을 하는지 아니면 일반적인 불평을 하는지를 파악해야 합니다. 또한, 만족한 고객 한 명으로 창출기업이 거대한 기업공개의 꿈을 이루고 있다고는 볼 수 없습니다. 설문조사는 개인적인 관점과 경험의 대표성을 측정하도록 도와줍니다.

적절하게 수행된 경우, 설문조사는 중요한 결정을 내리는 데 사용할 수 있도록 사람들의 의견과 행동양상에 대한 명확한 수치를 제공합니다. 투표인들이 무엇을 정말 원하는지 이해하는 큰 뜻을 품은 정치인이 선거에서 이길 확률이 더 크듯이 어린이 야구팀의 감독도 코치나 부모님들을 상대로 설문조사를 수행하여 훈련 프로그램에서의 문제를 신속하게 파악하면 성공할 수 있는 확률이 큽니다.

설문조사는 필수적인 벤치마크를 제공합니다

설문조사는 특정 광고 캠페인을 진행할 것인지 아니면 새 서비스를 제공할 것인지 등, 개별적인 결정을 내리기 위해 통상적으로 사용되나 시간의 경과에 따라 계속 반복되는 경우 더욱 효력을 가지게 됩니다.

“동향이 곧 친구이다”는 설문조사 연구자들 중 오고 가는 흔한 말입니다. 같은 질문을 다른 시간대에 계속해서 반복적으로 묻는다면 주변 상황이 어떻게 변해가는지를 지켜볼 수 있는 유리한 입지를 얻을 수 있습니다.

그 자체가 설문조사(매우 거대한 규모이긴 하나)인 미국 인구조사는 미국의 인종 비율과 같은 국가의 주요 인구 통계 변화를 분류하는 데 특히나 효과적입니다. 한 회사의 NPS 점수는 그 자체로서는 별다른 의미를 가지고 있지 않을 수도 있으나 2분기쯤에 이 점수를 심층적으로 분석하는 것은 회사 경영자들로 하여금 설명과 시정을 요구하는 의미를 가질 수 있습니다.

설문조사는 “이유”를 설명합니다

“빅데이터”는 요즘 모두들 초점을 두고 있는 사항입니다. 하지만 빅데이터에는 또한 큰 한계점이 있습니다. 이 용어는 주로 암시적인 데이터 또는 귀하나 타인의 행동양상을 온라인 및 기타 다른 곳에서 관찰 및 분석한 것으로부터 파생된 데이터를 나타냅니다.

이러한 종류의 데이터는 계속해서 그 양이 증가하고 있으나 이에는 또한 단점이 있습니다. Amazon의 추천 엔진을 예로 들어보죠. 한 할머니가 최신 비디오 게임을 장바구니에 추가했을 때 이 게임이 할머니 자신을 위한 것인지 아니면 손자의 생일 선물인지를 구분할 수는 없습니다. 그래서 다음 번에는 할머니에게는 전혀 쓸모없는 비슷한 종류의 무수한 게임을 추천하게 됩니다.

이 할머니가 왜 그 게임을 장바구니에 추가했는지 알려면 Amazon의 알고리즘이 나타내고자 하는 바를 보충해줄 수 있는 명시적 데이터가 필요합니다. 명시적 데이터란 모호성이나 애매성없이 완전히 노출되거나 해명된 정보입니다.

명시적 데이터는 일반적으로 설문조사 방법을 사용하여 개인들로부터 직접 획득된 통찰력입니다. 이러한 데이터는 어떤 행동의 동기에 대해 이해하고자 할 때는 본질적으로 더욱 신뢰할 수 있습니다. Amazon이 “이 제품을 선물로 구매하고 계십니까?”와 같이 간단한 질문을 하여 명시적 데이터를 수집한다면, 고객에게 도움이 전혀 되지 않는 추천 사항들을 제공하는 것을 방지할 수 있습니다.

설문조사는 목소리에 힘을 실어 줍니다

설문조사의 중요성을 설문조사에 대해 저작된 것이 아닌 책으로 설명해 드리겠습니다. Princeton의 경제학자 Albert Hirschman은 그의 저서, “떠날 것인가 남을 것인가(원제: Exit, Voice, and Loyalty)”에서 자신을 만족시키지 못하는 회사와 상대할 때 사람들이 이 상황을 다루는 주요 방법들을 검토했습니다. 이들은 “떠나서” 다른 회사와 거래하거나 “남아서” 그들의 우려에 대해 얘기하고 문제점들을 내부로부터 변경해 보려고 시도합니다. 어떠한 사회적 운동이나 회사에 사람들이 얼마나 충성적이냐는 그들이 떠나버릴 것인지 아니면 남아서 자신의 입장에 대해 얘기할 것인지에 영향을 미칩니다.

Hirschman은 사람들이나 회사들은 일반적으로 문제를 파악하기 위해 떠나는 상황에 의존한다고 합니다. 예를 들자면, 지난 달보다 현재 고객이 더 적었었는지를 묻는 것입니다. 하지만 이 상황을 알아차릴 때면 너무 늦었을 수도 있습니다. 떠나는 것은 이미 상황이 발생한 후의 지체된 지표입니다.

어떠한 종류가 되었든 모든 회사들은 떠나는 것 보다 남는 것을 장려할 때 성공을 거둡니다. 고객들이 남아서 자신의 입장에 대해 표명하도록 하는 것은 고객들의 몰입도를 증가시키고 고객들이 시간과 돈을 다른 회사와 거래하는 데 쓸 수 있는 가능성을 감소합니다.

다른 말로 설명하면, 고객들이 남아야 아직 다가오지 않은 위험에 대해 경고받고 시정할 수 있다는 뜻입니다.

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