고객 피드백을 수집하거나, 직원 평가를 수행하거나, 행사를 기획할 때나, 효과적인 설문조사를 만들기 위한 첫 단계는 바로 설문조사 과학의 기본 사항에 대해 다시 학습하는 것입니다. 온라인 설문조사 팁과 모범 사례에 대한 리소스를 참조하여 다음번 설문조사를 성공으로 이끌어 보세요!
다음은 설문조사를 효과적으로 작성하기 위한 최고의 10가지 팁 및 요령입니다.
명료하고 달성이 가능한 설문조사 목표가 무엇이냐고요? 예를 들어, 고객들이 우리 회사와 거래하지 않게 되는 속도가 상당히 빠르게 진행되고 있고 이에 대한 이유를 이해하고자 한다고 가정하죠. ‘고객 만족도를 더 심도있게 이해하고자 함’과 같은 목표보다는 ‘우리 고객들이 떠나게 되는 주요 요인이 내부 요인이든 외부 요인이든 그 요인에 대해 이해하고자 함’이 목표가 되어야 합니다.
일단 목표가 수립되면 묻고자 하는 질문을 중요한 질문들을 우선화하기 위해 참고할 수 있습니다.
설문조사를 대화 형식으로 생각하세요.
누군가와 처음으로 교류를 시작할 때 나이가 몇 살인지 묻는 것으로 시작하시나요? 그렇지는 않을 겁니다. 대신, 사소한 일상 이야기부터 시작하여 점점 더 개인적인 주제로 옮겨가게 됩니다. 이와 비슷하게, 설문조사 첫 부분의 질문들은 가볍고 직설적인 것으로 유지하세요. 그런 후에 차차 개인적인 질문으로 옮겨가기 시작할 수 있습니다(이러한 질문은 흔히 인구통계학적 정보 질문의 형식임).
대부분의 경우, 응답자들은 설문조사에 응답함으로써 내 부탁을 들어주는 것입니다. 이런 이유로 설문조사 응답자들의 시간을 낭비하지 않음으로써 응답자들을 존중해야 합니다. 이렇게 하면 더 높은 완성률은 물론 포함하는 질문들에 대해 좀 더 사려깊은 응답을 받게 됩니다.
서술형 질문(자유 응답 질문이라고도 함)은 응답자가 원하는 대로 피드백을 제공할 것을 요청합니다. 서술형 질문은 답변을 제공하는 데 시간이 더 소요되므로 설문조사 맨 끝에 1~2개의 서술형 질문만을 포함하도록 합니다.
많은 응답을 받아야 하는 경우, 일정 형식의 인센티브가 유용하게 사용될 수 있습니다. 사용할 수 있는 인센티브는 응답자들이 모든 질문에 응답하는 경우, 응답자들을 경품 추첨 행사에 참가하게 하는 것으로부터 응답자들에게 기프트 카드를 주는 것까지 여러 가지 형식이 있습니다. 사용할 수 있는 다양한 다른 인센티브 유형 및 인센티브를 가장 효과적으로 사용할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보려면 이 문서를 참조하세요.
즉, 질문 자체에 설문 작성자의 의견이 반영되지 않도록 해야 합니다. 이렇게 하면 응답자들에게 영향을 주어 응답자들의 실제 경험이 반영되지 않게 됩니다.
예를 들어, ‘저희의 친절한 고객 서비스 담당자들은 얼마나 도움을 드렸습니까, 또는 도움을 드리지 않았습니까?’라고 묻는 대신 ‘저희 고객 서비스 담당자들은 얼마나 도움을 드렸습니까, 또는 도움을 드리지 않았습니까?’라고 질문해야 합니다.
보기가 특정 방향으로 기울어지면 응답자들로 하여금 정직하지 않은 피드백을 제공하게끔 하는 결과를 초래합니다.
‘저희 고객 서비스 담당자들은 얼마나 도움을 드렸습니까, 또는 도움을 드리지 않았습니까?’라는 질문을 다시 살펴보죠.
이에 대한 질문의 보기가 균형이 잡히지 않는다면 다음과 같이 보이게 됩니다(긍정적인 방향으로 기울어지는 경우).
a. 매우 도움이 되었음
b. 도움이 되었음
c. 도움이 되지도 안 되지도 않았음
이 보기들이 균형이 잡히면 다음과 같이 보입니다.
a. 매우 도움이 되었음
b. 도움이 되었음
c. 도움이 되지도 안 되지도 않았음
d. 도움이 되지 않았음
e. 매우 도움이 되지 않았음
절대적인 표현은 ‘모든’, ‘항상’, ‘모두’와 같이 절대적인 조건을 뜻하는 단어들입니다. 이러한 간력하게 표현된 질문들은 응답자들로 하여금 좀 더 미묘한 차이가 있는 의견을 제공할 수 있는 선택권이 없이 단순히 질문에 동의하거나 동의하지 않는 선택만을 하게 합니다.
예를 들어, 다음 질문을 살펴보세요.
‘항상 아침을 드십니까?’
a. 예
b. 아니요
응답자들은 항상 아침을 먹거나, 절반의 시간 정도는 먹고 절반의 시간 정도는 먹지 않거나, 가끔 아침을 먹을 수도 있습니다. 하지만 이러한 질문으로 인해 응답에 어떤 차이가 있는지를 알 수 없게 됩니다.
이중적 질문은 한 가지의 질문 내에 두 가지의 서로 다른 별개의 사항에 대한 피드백을 묻는 경우입니다.
다음은 이에 대한 예입니다.
‘저희 제품 및 지원의 질에 대해 어떻게 평가하시겠습니까?’
이 질문에 응답자들은 어떻게 응답해야 할까요? 제품의 질에 대해 생각해야 할까요, 아니면 지원의 질에 대해 생각해야 할까요? 응답자들은 이런 경우 질문을 건너뛰거나 더 좋지 않은 상황으로는, 설문조사를 아예 포기할 수도 있습니다.
이중적 질문은 한 가지만 묻거나 이 질문을 두 개의 질문으로 나누는 것으로 수정할 수 있습니다.
설문조사를 보낸 후 질문이 빠졌음을 깨닫게 되는 상황을 상상해 보세요. 또는, 질문에 있는 보기에 몇 가지 필요한 보기를 빠트렸다는 것을 깨닫게 되는 것은요? 어느 경우이든, 분명히 당황스럽고 짜증이 나는 상황이며 꼭 필요로 하는 것을 완전히 충족하지 못하는 결과를 받게 됩니다.
설문조사 작성 중 벌어질 수 있는 실수를 방지하려면, 설문조사를 미리보세요. 이보다 더 나은 방법은 다른 사람들과 공유하여 이 사람들이 내가 찾지 못하는 실수를 찾을 수 있도록 하는 것입니다.
설문조사 작성에 대한 모범 사례에 대해 더 알아보고 싶으신가요? 설문조사 프로로 만들어 드릴 수 있는 풍부한 자료가 준비되어 있습니다!
명확하면서도 적절하게 형식이 잡힌 설문조사를 디자인하고 나면 사람들이 설문조사에 응답할 수 있도록 해야 합니다. 하지만 어디서부터 시작해야 할까요? 설문조사를 실시할 대상은 알고 있지만, 어떻게 설문조사를 해당 대상에게 보내야 할까요?
데이터가 통계적 유의성이 있는지 확인하려면, 먼저 몇 명의 사람들에게 설문조사를 수행해야 할지, 그리고 모집단의 대표 표본을 얻으려면 어떻게 해야 할지 파악해야 합니다. 또한, 꼭 알맞는 응답자들을 확보하려면 대상 모집단에게 적절한 설문조사 방식(전화 여론조사, 지면 설문지, 직접적인 대면상의 인터뷰 또는 온라인 설문조사)을 선택해야 합니다.
하지만 잠깐만 기다려 보세요! 설문조사를 보내기 전에 테스트를 해 봐야 합니다. 질문이 명확한지, 건너뛰기 로직, 질문 무작위화 및 전체적인 디자인이 제대로 기능하는지 확인해야 합니다. 친구에게 설문조사를 보내거나 대상 모집단의 실제 응답자들에게 연습으로 설문을 진행해 보세요. 그러면 더 효과적으로 설문조사 데이터를 수집할 수 있는 접근 방법을 알 수 있습니다.
설문조사를 테스트하고, 다른 사람들과 공유한 후, 최종적으로 설문조사를 보내려면 우선 SurveyMonkey에서 설문조사를 작성해야 합니다. 이 방법에 대해서는 아래에서 알아보세요!
다음은 필요한 데이터를 수집하는 데 대한 추가 지침입니다.
성공! 설문조사 결과를 받았습니다. 이제 어떻게 할까요? 정확한 평가와 예측을 위해서는 높은 품질의 데이터가 필요하므로 수집된 데이터가 믿을 수 있는지 확인한 다음 세분화하여 통찰력을 강화해 보세요.
응답자들이 모두 설문조사를 완성했나요? 응답자들이 설문 결과에 안 좋은 영향을 미칠 만큼 질문을 건너뛰었나요? 응답자들이 정말로 답변을 제공하려 노력했거나, 쉽지만 부정확한 답변을 선택하여 최소한의 요건만 충족했습니까? 정확한 결과를 얻을 수 있도록 변칙적인 면을 찾아보세요.
그런 다음 설문조사를 시작할 때 있었던 질문에 답변해 봅니다. 텍스트 분석을 수행하여 응답자들이 서면 답변을 제공한 서술형 질문에서 결과를 끌어옵니다. 결과를 필터링 및 교차분석하여 각기 다른 세그먼트(예: 여성 및 남성)가 어떻게 설문조사에 답변했는지 알아봅니다.
찾고 있는 데이터를 일단 확보한 후엔, 데이터를 제시할 효과적인 방법을 찾아 보아야 합니다. 회사의 마케팅 전략에 사용할 수 있는 정보를 제공하는 중요 보고서를 작성할 때나, 재미있는 설문조사 결과로 Facebook의 좋아요 수를 올리고자 할 때나, 보고서는 정확하고 정보에 충분히 입각한 것이어야 합니다. 데이터 일반화 또는 오역과 같은 분석 위험을 피하고, 응답자들이 그렇게 답변한 이유에 대한 대체 설명을 고려합니다.
마지막으로, 처음부터 끝까지 설문 과정을 추적하여 다른 사람들이 나중에도 이 설문조사를 복제할 수 있도록 해야 합니다. 설문조사를 반복하여 종단 분석(또는 벤치마킹)을 수행하고 시간의 경과에 따라 사람들의 응답에 발생하는 변화를 관찰합니다.
너무 많아 보이지요? 다음 항목을 자세히 살펴보고 답변을 받는 방법에 대해 알아보세요.
시각적인 자료를 통해 더 효과적으로 배우는 분들은 이 비디오를 통해 도움을 받을 수 있습니다다.