좋은 설문조사 질문을 작성하는 데 조금만 시간을 투자한다면 해당 목표를 달성하는 데 필요한 믿을 수 있는 응답을 얻을 수 있습니다.
그러나 결정은 거기서 끝나지 않습니다! 질문 유형을 선택하고 나면, 어떤 방법으로 질문을 할지도 결정해야 합니다. 아래에서 효과적인 설문조사 질문을 작성하는 방법에 대한 SurveyMonkey의 팁을 참조하세요. 이 팁에 대해 알아본 후엔 전문가처럼 효과적인 질문을 작성하게 될 수 있습니다!
서술형 질문(자유로운 응답 질문으로도 알려져 있음)은 답변하는 데 더 많은 노력과 시간이 필요합니다. 결과적으로 서술형 질문을 너무 많이 하면 응답자들이 선택형 질문을 물어본 설문조사에 비해 중도에 더 일찍 포기하게 됩니다.
설문조사당 서술형 질문은 2개 이하로 유지하세요. 가능한 경우, 서술형 질문들은 설문조사 끝에 별도의 페이지에 배치하세요. 이렇게 함으로써, 응답자들이 설문조사를 포기한다고 해도 이전의 페이지에 있는 질문에 대한 응답을 수집할 수 있습니다.
질문에 의견을 삽입하면(또는 ‘유도 질문’을 하는 것) 응답자들이 실제로 느끼지 않는 감정을 반영하도록 영향을 미칠 수 있습니다.
다음과 같은 유도 질문을 한다고 가정합시다.
“저희 고객 서비스 담당자들은 정말 훌륭하다고 생각합니다. 저희 고객 서비스 담당자가 얼마나 훌륭하다고 생각하십니까?”
이 질문은 응답자들이 동의하길 바라는 의견을 전달하는 것으로 보입니다. 이런 질문을 중립적으로 만들려면 다음과 같이 수정하면 됩니다.
“저희 고객 서비스 담당자들이 얼마나 도움이 된다고 생각하십니까, 또는 도움이 안 된다고 생각하십니까?”
앞서 언급한 바와 같이, 응답자들은 솔직하고 사려 깊은 피드백을 제공할 수 있는 수단이 필요합니다. 그렇지 않으면 응답의 신뢰성을 잃게 됩니다.
포함하는 보기도 또 다른 편향의 원인이 될 수 있습니다. 예를 들어 응답자들에게 고객 서비스 담당자들이 얼마나 도움이 되었는지 또는 도움이 되지 않았는지를 묻는 질문에 다음과 같은 보기를 포함했습니다.
여기에는 고객 서비스 담당자들이 도움이 되지 않았다고 답변할 수 있는 보기가 없습니다. 보기는 다음과 같이 객관적이어야 하며 적절히 균형을 이루어야 합니다.
응답자들을 혼돈스럽게 하는 것은 응답자들에게 영향을 미치는 것 만큼이나 좋지 않습니다. 두 경우 모두, 진정한 의견이나 선호 사항을 반영하는 답변을 선택하지 않을 수 있게 됩니다.
응답자들을 혼돈스럽게 하는 가장 일반적인 질문은 ‘이중적 질문’입니다. 이러한 질문은 응답자들에게 동시에 두 가지 질문을 합니다. 다음의 예를 보세요.
“저희 고객 서비스와 제품 신뢰성을 어떻게 평가하시겠습니까?”
고객 서비스 및 제품 신뢰성은 서로 다른 두 개의 주제입니다. 같은 질문에 두 가지 사안에 대해 물어보면 응답자들로 하여금 두 가지 사안 중 한 가지만을 생각하게 하거나 질문을 아예 건너뛰게 합니다.
이러한 문제는 쉽게 고칠 수 있습니다. 두 가지 사안을 다음과 같이 각각의 선택형 질문으로 만드는 것입니다.
“저희 고객 서비스를 어떻게 평가하시겠습니까?”
그리고…
“저희 제품의 신뢰성을 어떻게 평가하시겠습니까?”
누군가가 같은 질문을 계속해서 되풀이해서 묻는다고 생각해 보세요.
무척 짜증나는 상황일 수 있습니다.
동일한 질문이나 보기를 반복해서 사용하면 응답자들도 바로 그렇게 느낄 수 있습니다. 이런 상황에서는 응답자들이 설문조사를 중도에 포기하거나 이만큼 부정적인 결과로 ‘동일하게 응답(straightlining)’하게 됩니다. 이는 답변을 제공하는 데 별로 생각을 두지 않고 아무 답변이나 제공한다는 뜻입니다.
이러한 상황은 묻는 질문이나 방법을 다양하게 하거나, 비슷해 보이는 질문 간에 간격을 두어 방지할 수 있습니다.
응답자들이 모든 질문에 대한 답을 전부 알고 있는 것은 아닙니다. 또한, 어떤 질문에 답변하는 것은 조금 부답스럽게 느낄 수도 있습니다.
답변을 필수로 만드는 질문을 작성할 때는 이 두 가지 사실을 반드시 유념해야 합니다. 그리고 어떤 질문을 필수로 만들지, 선택적으로 만들지 확실하지 않을 때에는 되도록이면 선택적으로 만드세요. 응답자들에게 답변을 하게끔 강요하는 것은 응답자들로 하여금 설문조사를 중도에 포기하거나 답변을 생각 없이 무작위로 선택하게끔 하는 결과를 초래합니다.
설문조사 작성자들 입장에서 보면 설문조사를 이미 보낸 후에 설문조사에 있는 결함을 찾아내는 것 만큼이나 당황스러운 일도 없습니다.
설문조사를 동료, 친구 및 다른 사람들과 미리 공유하여 이러한 상황을 방지할 수 있습니다. 설문조사 작성에 관여하지 않았던 사람들이 새로운 관점에서 설문조사를 보는 것만으로도 실수를 쉽게 찾아낼 수 있습니다.
효과적인 설문조사를 작성한다는 것은 응답자들로 하여금 솔직한 답변을 제공하게끔 만드는 것을 뜻합니다. 또한, 이는 응답자들에게 신속하고 쉬운 설문조사 체험을 제공한다는 뜻입니다.
설문조사가 효과적일수록, 응답도 더 신뢰성을 가지게 됩니다. 그러므로 설문조사 작성 시 항상 모범 관행을 따르도록 하세요!