사업을 위한 고객 성공 정의법

Forming an effective customer success management strategy

1058_blog_graphics-02직원들 전체를 둘러보고 이 중 고객 만족에 관련된 업무를 보는 직원 수가 몇 명인지 헤아려 보세요. 아마도 직원들 모두를 헤아리셔야 할겁니다.

영업팀 직원들은 고객에게 정보를 주어 준비를 시키고, 고객 서비스팀 직원들은 고객의 기분을 좋게 해주며, 개발팀 직원들은 고객을 감동시킬 수 있는 제품을 구축합니다. 고객팀을 이렇게나 크게 보유하고 있는, 귀사의 고객을 위한 헌신도는 이 정도면 누구에게나 분명한 듯이 보입니다.

하지만 여전히 고객과 어딘가 크게 연결이 차단되어 있는 입장에 처해있을 수 있습니다. 이 점을 생각해 보세요: 저희 연구에 의하면 사업주의 75% 이상이 고객이 선호하는 바를 가장 중요시한다고 말했습니다. 하지만 그 동일한 연구에서 81%의 소비자들이 사업체들은 이득을 올리는 데만 더 관심을 보인다고 말했습니다.

그럼 결과적으로 대부분의 회사들은 고객들에게 관심을 쏟는 일을 훌륭하게 해내고 있다고 생각하지만 이 고객들은 무시되고 소홀히 여겨진다고 느끼는 것입니다. 귀사를 위한 고객 성공 지표를 정의함으로써 이러한 커뮤니케이션의 불통을 해소하세요.

그럼 어떻게 고객 성공을 정의하는 것일까요?

전통적인 마케팅 모델은 성공적인 고객을 제품을 구매한 후 불평하지 않는 사람으로 정의합니다. 하지만 진정한 고객 성공 정의는 소비자들이 불평을 하지 않을 때에도 그들이 원하는 것이 무엇인지를 아는 것과 관련있습니다.

고객 여정에서 한 사람의 주문 내역이나 불평 기록과 같은 단순히 큰 사항만 검토하는 것 보다는, 성공 모델은 여정의 매 단계 전과 후에 그 사람의 생각에 중점을 둡니다. 이 사람이 한 생각은 무엇일까요? 무엇이 잘 이루어졌습니까? 어떤 것이 잘 이루어지지 않았습니까?

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고객 성공 관리가 중요한 이유

고객 서비스팀이 개별적인 고객 주문과 불평에 대해 반응적이어야 하는 반면, 귀사의 고객 성공 관리팀은 고객 여정 중에 어느 순간에라도 발생할 수 있는 개별적인 문제들을 이해하고 해결하는 데 있어 능동적이어야 합니다.

고객 여정을 단계별로 구분하다 보면 예기치 못한 사실들이 흔히 발견됩니다. 예를 들어, 귀사에서 휴대폰 통화 서비스를 제공한다고 가정합시다. 귀사에서는 본사로부터 귀사의 타워까지 고객들의 불평 없이 신호를 제공해 주는 것을 성공으로 정의할 수 있습니다.

하지만 일부 고객들은 통화 음질의 선명도에 대해 귀사를 평가할 수 있습니다. 친구와 통화를 하면서 친구가 무슨 얘기를 하는건지 알아들을 수 없다면 이 고객은 공개적으로 이에 대해 불평하지 않는다고 하더라도 귀사가 서비스에 실패한 것으로 간주할 수 있습니다. 다른 서비스 제공업체로 전화할 때까지 이 고객은 계속해서 이 짜증나는 상황에 처해야 합니다.

이 고객의 만족도를 이해하면 이러한 고객들을 유지할 수 있습니다. 수백 명이 넘는 이런 고객들이 존재할 수 있습니다.

고객 성공 전략

고객 성공은 일반화된 차원에서 정의할 수는 없습니다. 한 개인마다 모두 다른 독특한 여정의 단계에서 이루어지는 행동이기 때문입니다. 모든 회사들과 그 회사의 모든 고객들은 서로 다른 고객 성공의 정의를 가지고 있습니다.

Net Promoter® Score (NPS) 설문조사가 이러한 개별적인 고객 성공 통찰력을 제공합니다. 다음을 포함하는 핵심 고객 접점에서 NPS 설문조사를 발송하세요:

  • 구매 후
  • 웹사이트 방문 중
  • 고객 서비스 통화 후
  • 판매 통화 후

NPS 설문조사를 통하여 고객이 추천 고객인지 비추천 고객인지를 알 수 있게 해주는 한 개의 수치를 받게 됩니다. “나누고 싶으신 기타 다른 질문, 의견 또는 우려 사항이 있으십니까?”라는 서술형 질문을 하여 수행 계획을 수립할 수 있습니다.

귀사의 고객 성공팀이 고객들을 직접 상대해야 하는 직원들과 접속이 되어 근무할 수 있도록 하고 회사 전체가 핵심 피드백을 중심으로 움직이도록 하세요. 그리고 난 후, 이 설문조사를 또다시 진행(동일한 고객을 상대로 하는 것이 더 바람직합니다)하고 수치가 움직이는 것을 지켜보세요!

이보다 한 단계 더 깊이 있는 방법을 알고 싶으시다고요? 설문조사 결과를 활용하여 고객 체험을 개인화하세요. 예를 들어 고객 관계 관리(Customer Relationship Management: CRM) 플랫폼을 사용하여 고객들에게 설문조사를 발송하고 피드백을 고객의 정보에 연계시키는 경우, 고객이 여정 중 어느 단계에 있는지를 쉽게 알 수 있습니다. 이 때, 고객의 체험을 더 향상하기 위해 연락을 취하세요.

고객이 설문조사상에서 상당히 노한 것으로 보이는 경우, 전화를 걸어 문제에 대해 논의하고 해결안 마련에 집중하세요. 이와는 달리, 결과 수치로 보아 고객이 귀사에 아무런 불만없이 흡족한 상태라면 사용후기를 요청하세요.

고객들이 귀사와 교류시 어떤 경험을 하게 되는지를 이해하기 위해 고객 만족도 설문조사를 사용하는 경우, 불만족은 점점 줄이고 만족은 계속해서 증가시키게 됩니다.