고객 피드백 프로그램 실행을 위한 최고의 가이드

Jon Gitlin
콘텐츠 전략가

목차
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비즈니스가 성공하기 위해서는 고객의 만족도와 참여도를 높이는 것이 매우 중요합니다.

이 주장을 뒷받침하는 많은 통계가 있습니다.

여기서 질문은 어떻게 하면 고객의 성공적인 업무 수행에 도움이 되어 제품 및 서비스를 계속해서 사용하고 더 많이 구매할 수 있도록 하는가입니다.

여기에 대한 답은 (저희의 경우는 설문을 사용하여) 고객 여정 전반에서 체계적이고 중앙 집중적으로 고객의 목소리와 의견을 캡처하는 고객 피드백 프로그램을 구축하는 것입니다. 이렇게 캡처한 정보를 바탕으로 올바른 조치를 취하면 고객의 필요를 실제로 충족시키는 제품과 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 피드백에 집중하는 팀을 갖출 여유가 없다고 생각할 수 있지만 제한된 리소스로도 고객의 목소리 전략을 세울 수 있습니다. 더욱이 거의 모든 회사가 체계적이고 중앙 집중적으로 고객의 의견을 듣는 방법을 통해 혜택을 누릴 수 있습니다. 그 이유는 무엇일까요?

고객마다 어떤 유형의 제품/서비스를 사용하는지, 제품/서비스를 어떤 식으로 사용하는지, 또는 회사 내에서 누가 제품/서비스를 사용하는지가 다릅니다. 이러한 차이점을 고객이 다양한 그룹의 사람들로 이루어져 있다는 사실을 더하면 어느 한 솔루션만으로 고객의 선호 사항과 필요 사항을 모두 해결할 수는 없다는 것을 알게 됩니다.

실제로 귀사의 고객에 대해 생각해 보세요. 다음에 대해 확실히 알고 계십니까?

McKinsey에 의하면, 고객 라이프사이클 전반에서 고객 정서를 측정하면 어느 한 시점에서 고객이 어떻게 느끼고 있는지 평가하는 것보다 고객의 전체 만족도를 30% 더 정확히 예측할 수 있습니다. 고객이 편리하게 솔직하고 신중한 피드백을 제공할 수 있으며, 많은 수의 사람들에게도 아주 쉽게 여러 번 보낼 수 있는(“보내기” 섹션에서 자세히 설명) 설문은 고객 정서 측정을 위한 완벽한 방법입니다.

고객 경험에 대해 더 자세히 파악한 후에는 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 조치를 취할 수 있게 됩니다. 예를 들어 가장 개선이 필요한 영역에서 고객을 상대하는 직원들을 교육시킬 수 있고, 고객이 필요로 하는 것과 원하는 것에 더 잘 맞게 제품 로드맵을 조정할 수도 있습니다.

그 결과, 다음과 같이 비즈니스가 크게 개선되는 성과를 거둘 수 있습니다.

전 세계 수천 개의 소규모 조직은 물론 포춘지 선정 500대 기업의 95%를 지원하는 플랫폼을 위한 고객 피드백 프로그램을 운영하는 SurveyMonkey 고객의 목소리 팀 전문가의 안내를 받아 설문을 사용하여 직접 고객 피드백 프로그램을 구축할 수 있도록 각 단계별로 안내해 드립니다. 이를 통해 고객 피드백 프로그램을 개발하고 운영하는 과정을 이해할 수 있게 됩니다.

회사 상황에 맞게 더 공감할 수 있는 팁을 제공하기 위해 가이드 전반에 걸쳐 다음 두 가지 유형의 조직이 직접 고객 피드백 프로그램을 구축하는 각 단계에 어떤 식으로 접근하는지 살펴보겠습니다.

조직에 가장 적합한 버전을 선택하세요. 프로세스를 단계별로 자세히 안내해 드립니다.

가장 기본적인 단계인 고객 피드백 프로그램 계획부터 시작해 보겠습니다.

간략한 참고 사항: 다음 섹션에서는 Net Promoter Score® (NPS)에 대해 이야기합니다. 이 용어에 익숙하지 않은 분들을 위해 NPS는 고객 만족도와 충성도 측정을 위한 세계적으로 선도적인 메트릭으로 간주됩니다. NPS는 고객 피드백 프로그램의 기본적인 요소이므로 이 가이드 모든 곳에서 언급합니다. NPS에 대한 더 자세한 배경 지식이 필요한 경우 디자인 섹션에서 NPS에 대한 자세한 정보를 확인할 수 있습니다!

고객 노력 점수와 같은 다른 질문을 사용하여 고객 만족도를 측정하고 싶은 경우에도 고객 피드백 프로그램 구축을 위한 이 가이드의 프레임워크를 적용할 수 있습니다. 이 가이드는 자동 고객 피드백 프로그램 구축을 위한 훌륭한 시작점이기도 합니다.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS 및 NPS 관련 이모티콘은 Bain & Company, Inc., Fred Reichheld 및 Satmetrix Systems, Inc.의 등록 상표입니다.

처음부터 효과적이고 체계적인 중앙 집중식 고객 피드백 프로그램을 구축하는 일은 간단한 작업이 아닙니다. 프로그램이 효과적이기 위해서는 회사에서 중심 역할을 하고 이를 활용할 수 있는 팀에 인사이트와 권고 사항을 제공할 만큼 충분한 영향력을 발휘해야 합니다.

다시 말해, 정말 효과적인 고객 피드백 프로그램을 구축하려면 목표, 전략, 조직의 주요 팀과의 파트너십과 회사 경영진의 지원이 필요합니다.

이 장에서는 다음과 같은 고객 피드백 프로그램을 계획하는 방법을 자세히 안내해 드립니다.

고객 피드백 프로그램의 필요성을 정당화하려면 회사의 목표와 정렬되는 프로그램의 목표를 찾아야 합니다. 무엇보다 먼저 프로그램의 명확하고 달성 가능한 목표를 정해야 합니다. 그렇게 함으로써 목표를 향한 실행 가능한 인사이트를 제공하는 데 초점을 맞춘 질문에 더 쉽게 집중할 수 있습니다.

올바른 목표에 도달하기 위해서는 조직이 직면한 현재 과제가 무엇인지 파악해야 합니다. 그런 다음 그러한 과제를 역으로 분석하여 프로그램을 위한 명확하고 현실적인 목표를 찾아내야 합니다. 다음은 몇 가지 예제 시나리오와 이런 시나리오에 일치하는 목표입니다.

목표: 분기당 이탈률을 3%씩 줄일 조치를 취할 수 있도록 고객이 이탈하는 이유를 파악합니다.

목표: 업계에서 상대적으로 높은 NPS를 달성합니다. 그러려면 경쟁적 NPS 설문을 사용하여 경쟁사의 점수를 알아내거나, 업계 전반의 벤치마크(제공되는 경우)를 사용하여 자사의 현재 상태를 확인해야 합니다.

목표: 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 6개월 이상 된 기존 고객의 NPS를 분기당 3포인트씩 높이는 것을 목표로 합니다.

너무 일반적인 목표는 달성하기가 쉽지 않고 충분한 방향을 제시하지 못할 가능성이 있다는 사실을 명심하세요. 반면, 너무 구체적인 목표는 중앙 집중식 고객 피드백 프로그램을 정당화하기에 충분한 영향력을 미치지 못할 수 있습니다.

다음은 적합하지 않은 목표의 예로, 첫 번째 목표는 너무 일반적이고 두 번째 목표는 너무 구체적입니다.

고객 피드백 프로그램을 운영하는 일이 풀타임 업무일 수도 있지만 SurveyMonkey 자체의 고객의 목소리 팀을 비롯하여 대부분의 경우 수행하는 여러 가지 업무들 중 한 업무일 뿐입니다. 어느 쪽이든 가용한 시간과 리소스 및 실제로 어떤 효과를 낼 수 있는지에 대해 현실적으로 생각할 필요가 있습니다. 어떤 효과를 낼 수 있는지는 회사 규모, 고객층, 프로그램에 투입할 수 있는 리소스에 전적으로 달려 있습니다.

아직 안정되지 않은 스타트업 회사의 경우 한 직원이 고객 피드백 프로그램 외에 여러 가지 업무를 함께 맡고 있을 가능성이 높습니다. 꼭 그렇지 않더라도 시간이 그다지 많지 않을 수 있습니다. 따라서 이 프로그램을 매우 전략적으로 사용해야 합니다. 목표를 정하고 업무에 큰 부담이 되지 않으면서 혼자서 효율적으로 관리할 수 있는 전략을 개발해야 합니다. 스타트업 회사는 회사의 성공에 절대적으로 필요한 달성 가능한 목표 하나를 우선적으로 정하여 여기에 집중해야 합니다.

안정된 중견 기업의 경우에는 고객층이 어느 정도 크게 형성되어 있고 좀 더 다양하고 전문화된 팀들이 구축되어 있을 가능성이 있습니다. 그렇다고 해서 고객 피드백 프로그램을 운영하는 일이 반드시 더 쉬운 것은 아닙니다. 비즈니스의 한 영역이나 과제가 아닌 더 많은 영역이나 과제에 집중하는 좀 더 전체적인 고객 피드백 전략을 원할 것입니다.

고객 피드백 프로그램의 가장 좋은 점은 프로그램을 통해 얻는 정보로 조직의 거의 모든 팀이 혜택을 누릴 수 있다는 것입니다. 다음은 훌륭하게 운영된 고객 피드백 프로그램으로 전체 조직의 수준을 높일 수 있는 방법에 대한 몇 가지 예입니다.

경영진이 이 프로그램을 미션 크리티컬한 것으로 여기지 않는다면 성공을 보장하기 위한 리소스를 확보하지 못할 것입니다.

경영진이 이 프로그램의 중요성을 이해할 수 있도록 경영진에게 이해하기 쉬운 언어로 설명해야 합니다. 조직의 우선 순위에 맞추어 달성 가능한 목표가 이미 정해져 있고 프로그램이 회사 전체의 팀들에게 어떻게 혜택을 줄 수 있는지에 대한 계획이 세워져 있어야 합니다.

다음은 일반적인 프로그램 목표에 정렬되는 고객 피드백 증명 포인트입니다. 경영진에게 보여줄 피치에 이 정보를 사용하되, 가능하면 업종에 맞는 조사로 이 자료를 보완하세요. 데이터의 연관성이 높을수록 경영진과 동료의 공감을 얻을 것입니다.

SurveyMonkey 고객의 목소리 팀이 처음 고객 피드백 프로그램을 만들기 시작했을 때 팀은 이를 통해 고객을 더 잘 이해하고 고객 경험을 개선하기 위한 단계를 따를 것이라는 것을 알았습니다. 팀은 경영진의 동의를 얻기 위해 업계의 NPS 리더는 경쟁사보다 2배 더 성장한다는 사실을 포함하여 Bain의 설득력 있는 조사를 사용한 NPS 프로그램을 경영진에게 프레젠테이션했습니다. 경영진은 이미 더욱 강력한 NPS 프로그램을 운영하고 싶었지만 이 조사로 프로그램을 더 빨리 진행해야겠다는 경각심을 갖게 되었습니다.

시간이 지나면서 목소리 팀은 자체 설문 데이터를 사용하여 만족한 고객은 만족하지 않은 고객보다 이탈률이 낮다는 사실을 보여줄 수 있었습니다. 이로써 경영진이 프로그램을 더욱더 신뢰할 수 있게 되었고, 이 프로그램은 직원들의 일상 업무에 점점 더 뚜렷하고 중요한 부분을 차지하게 되었습니다.

팀이 뜻을 함께하고 경영진의 동의도 얻었으므로 이제 어떤 유형의 NPS 설문을 사용할지 선택하면 됩니다.

하지만 먼저 Net Promoter Score에 대한 약간의 배경 정보를 알아보겠습니다. 이 점수는 “[회사 이름]을(를) 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 Net Promoter Score 질문에서 파생됩니다. 응답자에게 0(추천할 가능성이 가장 적음)과 10(추천할 가능성이 가장 큼) 사이의 척도에서 평점을 제공하도록 요청합니다.

고객은 점수에 따라 다음과 같은 코호트로 분류됩니다.

NPS를 산출하려면 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺍니다. 등식으로 표현하면 다음과 같습니다.

무료 NPS 계산기를 사용하여 몇 번의 클릭만으로 쉽게 NPS를 계산하세요.

NPS 설문은 3가지 그룹(관계적, 단일적, 경쟁적)으로 나뉘어지며, 아래와 같이 각각 뚜렷한 목적, 디자인 및 보내기 스타일을 가지고 있습니다. 각각을 살펴보겠습니다.

단일적 NPS 설문은 정의된 특정 행동 후 고객에게 보내 구체적인 경험을 평가하도록 합니다. 지원 담당자와 전화 통화에 대한 후속 조치부터 팀이 주최한 웨비나에 대한 피드백을 받기까지 어디에든 이 설문을 사용할 수 있습니다.

단일적 NPS 설문은 고객 경험의 구체적인 부분을 이해하는 것을 목표로 하며, 그러한 경험이 시간에 걸쳐 어떻게 성과를 내고 있는지 정확히 집어냅니다.

SurveyMonkey는 고객 참여의 다양한 단계에서 단일적 설문을 사용합니다. 예를 들어 고객이 제품 사용 중 버튼을 클릭하여 설문을 통해 피드백을 제공할 수 있습니다. 설문을 만드는 중인지, 수집기를 설정(응답을 수집하는 방식)하는 중인지 또는 피드백을 분석 중인지에 따라 고객이 받는 설문이 다릅니다.

다음과 같은 경우에 일회적 NPS 설문을 사용해 보세요.

하지만 다음과 같은 경우에는 사용하지 마세요.

관계적 NPS 설문은 고객 표본으로부터 지속적으로 피드백을 수집하여 고객의 경험을 전체적으로 파악합니다. 고객 표본은 무작위로 선정될 수 있지만 어느 한 고객이 분기당 두 번 이상 포함되어서는 안 됩니다. 일부 고객에게 매주, 매월, 또는 더 드물게 설문을 보낼 수 있습니다. 관계적 설문 자체에는 노력이 덜 들 수 있지만 개별 고객과 후속 작업 및 보고의 품질과 같은 프로그램의 특정 부분에 대해서는 팀의 시간과 리소스가 가장 많이 필요할 수 있다는 사실을 유념하세요.

관계적 NPS 설문은 전반적인 고객 경험을 이해하는 것을 목표로 합니다. 따라서 고객의 만족도 및 제품/서비스의 일반적인 품질 등 보다 광범위한 토픽에 초점을 맞추는 경향이 있습니다.

다음과 같은 경우에 관계적 NPS 설문을 사용하세요.

다음과 같은 경우에는 피하세요.

전문가 팁: 단일적 NPS 설문과 관계적 NPS 설문을 동시에 시작하려 하지 마세요. 대신에 한 가지를 선택하여 시작하세요. 첫 번째 설문이 원활하게 실행되면 거기서 배운 점을 다음 NPS 설문에 활용할 수 있습니다.

경쟁적 NPS 설문에서는 목표 시장의 사람들(이상적인 고객의 기준에 맞는 개인들)로부터 자사와 경쟁사에 대한 피드백을 익명으로 받습니다. 익명으로 피드백을 수집하면 응답의 편향을 제한하여 경쟁사와 자사가 어떻게 비교되는지 정확하게 평가할 수 있습니다. 마찬가지로, 자사 고객만이 아닌 더 광범위한 시장을 대상으로 설문을 시행하면 더 공정한 평가를 받는 데 도움이 됩니다.

참고: 이 설문 템플릿으로는 응답자가 경쟁사 한 곳만 평가할 수 있습니다. 응답자가 경쟁사를 추가로 더 평가할 수 있게 하려면 설문의 2페이지를 복사하여 복사한 페이지를 브랜드 이름으로 편집하세요. 추가하려는 브랜드 수만큼 이 과정을 반복할 수 있습니다. 마지막으로, 응답자가 반드시 이용하는 경쟁사만 평가할 수 있도록 질문 3에 건너뛰기 로직을 포함합니다.

다음과 같은 경우에 이 NPS 설문 유형을 사용하세요.

하지만 다음 사항을 유념하세요.

이러한 3가지 유형의 NPS 설문을 염두에 두고 아직 안정되지 않은 스타트업 회사와 안정된 중견 기업에서 어떤 유형을 선택할지 알아보세요!

스타트업 회사는 고객 유지율 개선에 집중합니다. 유지율에 영향을 미치는 요인은 고객마다 다를 수 있으므로 관계적 NPS 설문을 사용하여 어느 고객(특히 포춘지 500대 기업에 속하는 고객)이 이탈할 위험이 있는지 확인합니다.

중견 기업의 경우에는 참여 수준에 있어 고객이 특정 마일스톤에 도달한 후에는 더 구매할 가능성이 높다는 사실을 알고 있습니다. 결과적으로 마일스톤에 도달한 고객을 대상으로 단일적 NPS 설문을 사용하여 어느 고객이 실제로 더 지출할 준비가 되어 있고, 어느 고객이 그렇지 않은지 알아볼 수 있습니다.

설문을 작성하는 과정이 항상 간단명료한 일은 아니며, 팀이 함께 노력해야 합니다. 이 섹션에서는 동료들과 함께 설문 작업을 하는 방법, 사용할 수 있는 질문 유형들, 정직하고 신중한 응답을 받을 수 있도록 질문하는 방법에 대해 자세히 설명합니다.

설문 작성을 마쳤고 설문을 보낼 준비가 되었다고 생각하는 마지막 순간에 동료가 편집을 요청한다고 생각해 보세요! 일정이 아주 촉박할 수 있습니다. 설문을 만드는 방법을 설명하기 전에 디자인 단계부터 동료를 참여시키는 것이 좋다고 언급하고 싶습니다.

마지막 순간에 피드백을 받는 일을 피하는 것은 물론 설문의 품질을 높이고 중요한 질문을 모두 다루도록 확인하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

부수적인 이점으로는 동료들이 작은 문제점들을 발견하여 수정할 수 있습니다. 문법에 관한 것이든, 질문 어투에 관한 것이든, 누락된 답항이든 다른 사람의 눈을 통해 질문서를 더욱 훌륭하게 다듬을 수 있습니다.

누구와 협력할지 고려할 때 각 팀에 대한 다음 사항을 염두에 두세요.

누구와 공동 작업할지 결정했으면 다음과 같은 몇 가지 옵션을 통해 설문을 공유할 수 있습니다.

설문 작업을 함께 할 사람과 공동 작업 방법을 정했으면 형식에 대한 고민을 시작할 수 있습니다.

고객 피드백 설문의 길이가 어느 정도 되기를 원하십니까?

일반적으로 NPS 설문은 비교적 짧아야 합니다(질문 5개 이하). 정말로 알아야 하고 조치를 취할 준비가 된 질문만 해야 합니다.

꼭 필요하지 않은 질문은 고객의 시간만 뺏는 것이며, 응답을 검토할 때 여러분의 시간도 낭비합니다.

더욱이, 설문을 1년에 여러 번 보내게 될 것이므로(설문을 보내는 방법은 이 가이드의 후반부에서 다룸) 필요 이상으로 길게 만들면 나중에는 고객이 설문에 응답하는 것을 피곤하게 느낄 가능성이 높아집니다.

다음은 관계적 및 단일적 NPS 설문에서 가능한 서로 다른 길이입니다.

2개의 질문(단일적 또는 관계적)으로 구성된 NPS 설문: 이 설문은 NPS에 완전 집중하도록 하며, 관계적 또는 단일적 접점으로 사용할 수 있습니다. NPS 질문과 해당 평점을 선택한 이유를 묻는 후속 개방형 질문만 포함합니다. 아래의 예를 참조하세요.

단일적 NPS 설문: 이 NPS 설문 유형은 2개의 질문으로 구성된 버전을 바탕으로 응답자에게 최대 총 5개까지 몇 가지 질문을 더 해서 만듭니다. 이러한 추가적인 질문은 답변하기 쉽게 간단명료해야 하며 설문을 보내도록 트리거한 이벤트의 중심에 있어야 합니다.

전문가 팁: 설문이 기본 목표에 초점을 유지하도록 하세요. 추가로 데이터가 더 필요한 경우에는 설문을 더 보내면 됩니다. 대안으로는, 고객을 직접 인터뷰하거나 고객을 직접 대하는 동료로부터 피드백을 받아서 좀 더 개인적인 수단을 통해 데이터를 수집해 볼 수 있습니다.

관계적 NPS 설문: 이 설문 유형은 몇 개 후속 질문도 포함합니다. 하지만 단일적 NPS 설문과 달리 이러한 질문은 브랜드 특성 질문과 “주요 동인 질문”(응답자들에게 다소 복잡하지만 NPS를 높이거나 낮추는 요인을 찾아내는 데 효과적인 행렬형 질문)을 포함합니다. 주요 동인이 분석에 미치는 가치 때문에 관계적 NPS 설문은 NPS의 변화를 추적하기 위한 가장 표준화된 옵션입니다.

어떤 NPS 설문 길이를 사용할지 결정하는 데 도움이 필요하십니까? 스타트업 회사와 중견 기업이 어떻게 할지 살펴보겠습니다.

아직 안정되지 않은 스타트업 회사는 고객이 불만족하여 결국 이탈하는 이유를 꼭 알아보고 싶어 합니다. 그래서 관계적 NPS 설문을 사용하여 이유를 찾아내려고 합니다. NPS의 근본적인 원인을 이해하기 위해 주요 동인 질문과 브랜드 특성 질문을 하는 데 특히 관심이 있지만 응답을 수집해도 이를 관리할 리소스가 부족하므로 추가적인 후속 질문을 하는 것을 꺼리고 있습니다.

안정된 중견 기업은 어느 고객을 상향 판매를 위한 대상으로 할지 결정하고 특정 제품/서비스에 더 지출할 의향이 있는 고객을 찾아내려고 합니다. 고객 여정 전반에서 여러 질문에 대한 응답을 관리할 수 있는 팀이 있으므로 다양한 고객 접점에서 일련의 단일적 NPS 설문을 시행하여 필요한 정보를 알아내기로 결정합니다. 하지만 회사에 대한 고객 감정을 추적하여 이를 경쟁사와 비교하는 데에도 관심이 있습니다. 가용 리소스가 더 있으므로 3가지 NPS 설문을 모두 시행할 수 있습니다.

NPS 설문 길이와 관계없이 항상 맨 처음에 NPS 질문을 하세요. 그렇지 않으면 NPS 데이터가 설문 형식에 의해 영향을 받을 수 있습니다.

그 이유는 고객이 설문이 길어지고 있다는 것을 아는 순간 짜증이 날 수 있거나, 앞의 질문이 팀과의 특정 경험에 대한 기억을 불러일으킬 수 있기 때문입니다. 어떤 상황이든, 응답자가 특정 방식으로 NPS 질문에 답변하도록 영향을 받을 수 있습니다.

더 많은 확신이 필요하다면 일부 응답자는 설문을 다 마치지 않을 수 있으므로 NPS 질문을 맨 처음에 하면 나중에 묻는 것보다 NPS 응답 완성률이 더 높아진다는 사실을 기억하세요.

오래된 단일적 NPS 설문 중 하나에서 SurveyMonkey의 고객의 목소리 팀은 NPS 질문이 중간에 있다는 사실을 깨달았습니다. 다른 설문들과의 일관성을 유지하기 위해 이 질문을 설문의 맨 처음으로 옮긴 후 이 설문의 평균 점수가 10포인트 증가되었습니다!

작은 차이가 한 설문을 다른 설문과 비교할 수 없게 만들 수 있으므로 NPS 질문 순서를 변경한 후 추세 분석을 다시 시작해야 했습니다.

질문을 작성할 때 질문을 간단명료하고 편향이 없도록 해야 합니다. 그렇지 않으면 고객 피드백의 무결성과 가치가 손상됩니다. 다음은 필요한 응답을 반드시 수집할 수 있도록 해주는 5가지 팁과 요령입니다.

NPS 질문은 고객 만족과 참여를 평가하는 데 매우 중요하지만 해당 평점을 준 이유를 설명하는 직접적인 맥락이 없이는 쉽게 오해할 수 있습니다. 혼동을 피하기 위해서는 다음과 비슷한 중립적인 후속 질문을 해야 합니다.

또는

응답이 있다면 추천 고객, 중립 고객, 비추천 고객이 실제로 어떻게 느끼고 있는지 이해할 수 있습니다(이에 대해 곧 자세히 다룹니다).

5개 질문을 하면 더 좋습니다. NPS 설문은 한 번 보내고 고객 조사와 같은 영역에 초점을 두는 다른 고객 설문보다 시간이 덜 소요되어야 합니다.

NPS 설문을 짧고 핵심에 충실하도록 유지하면 팀이 시간이 흐름에 따라 계속 추적하며 필요한 조치를 취하고 싶은 응답 데이터를 기준으로 가장 묻고 싶은 질문에 우선 순위를 두게 됩니다. 그리고 고객은 더 신중히 생각하여 질문에 답변할 수 있습니다.

고객이 반드시 응답할 필요가 없다는 사실도 고려하세요. 고객이 제공하는 피드백은 팀에게 고마운 선물과도 같습니다. 짧고 간단한 설문으로 그러한 선물에 보답하고 앞으로도 계속해서 고객과 소통의 끈이 이어지도록 할 수 있습니다.

그런 식으로 건너뛰기 로직(응답자가 현재 질문에 어떻게 답변하는지에 따라 다음에 표시되는 질문이나 페이지가 결정되는 기능)을 사용하여 점수에 따라 개방형 후속 질문을 개인화할 수 있습니다.

예를 들어 응답자가 추천 고객인 경우에는 건너뛰기 로직을 통해 “위의 점수를 선택한 이유를 이해할 수 있도록 도와주세요”라고 묻는 개방형 질문으로 이동할 수 있습니다. 그리고 응답자가 비추천 고객인 경우에는 건너뛰기 로직을 통해 “어떻게 하면 저희가 받은 평점을 개선할 수 있겠습니까?”라고 묻는 개방형 질문을 표시할 수 있습니다.

또한, 응답자가 설문의 다음 페이지로 이동하면 이전 페이지에서 응답한 내용이 자동으로 저장됩니다. 따라서 응답자가 해당 평점을 준 이유를 설명하고 싶지 않아 설문에서 나가더라도 여전히 그 고객의 NPS를 알 수 있습니다.

참고: 이 팁에서는 NPS 평점에 따라 응답자에게 서로 다른 질문을 묻게 되므로 모든 응답을 함께 보는 대신 추천 고객, 중립 고객 및 비추천 고객의 개방형 피드백을 따로 분석해야 합니다.

명확하게 말하면, NPS 질문 뒤에 하는 질문 하나에만 이 질문 유형을 사용할 것을 권장합니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

모바일 기기에서 자유롭게 응답을 적는 질문에 답변을 입력하려면 시간이 더 소모되므로 더 많은 사람들이 쉽게 설문에서 나가거나 응답을 짧게 적을 수 있습니다.

설문마다 응답하는 데 시간이 소모된다면 고객은 결국 지쳐서 그러한 설문 모두에 응답하지 않게 됩니다.

전문가 팁: 자유롭게 응답을 입력하는 질문과 NPS에 대한 모든 추속 질문을 선택 사항으로 설정하세요. 그러면 고객의 시간을 존중할 수 있고 고객이 설문을 완료하지 않고 나갈 가능성도 줄어듭니다.

여기에는 고객의 개인적 배경, 회사, 고객과 참여가 포함됩니다. 하지만 미리 데이터를 쉽게 검색할 수 없는 경우에만 인구 통계적 질문을 하고, 조직에 반드시 필요한 질문만 하세요. 데이터에 이미 액세스할 수 있는 경우에는 SurveyMonkey의 연락처와 연결된 사용자 지정 데이터로서 포함해야 합니다. 이들 중 어느 옵션이든 설문 결과에 인구 통계적 정보를 포함하고 필터링 기준으로 사용하여 특정 응답자 그룹이 다른 질문에 어떻게 응답했는지 확인할 수 있도록 해줍니다.

설문을 작성하는 모범 사례로 설문 전문가들이 많은 유용한 조언을 해줄 수 있습니다. 더 알아보고 싶으면 다음 설문을 성공적으로 시행하는 데 도움이 될 수 있는 5가지 기능을 확인해 보세요.

설문을 보내기 위해 설정하는 시스템은 고객 피드백 프로그램을 운영하는 데 있어 가장 까다로운 측면일 수 있습니다.

명확한 신호를 받고 결과에서 보는 패턴이 사실임을 확신하기 위해서는 충분한 응답이 필요합니다. 반면, 가장 최악인 것은 고객층에게 설문을 필요 이상으로 너무 많이 하는 것입니다. 설문을 너무 많이 보내면 응답률이 쉽게 낮아지고 결과의 유효성에 영향을 미칠 수 있습니다.

이 섹션에서는 전략적 계획을 통해 그 경계를 넘지 않는 방법을 다룹니다.

설문을 보낼 정확한 대상 고객 수와 정확한 설문 횟수는 부분적으로 계획 중인 NPS 설문 유형에 따라 달라집니다.

단일적 설문: 이러한 설문은 고객의 행동에 의해 트리거되므로 각 고객이 받는 설문을 제어하는 것이 어렵습니다.

다시 말해, 고객 여정 전반에서 일정한 간격을 둘 수 있도록 어느 고객 접점에서 단일적 설문을 트리거하는지에 대해 신중해야 합니다. 단일적 접점이 고객 여정의 특정 단계에 너무 몰려 있는 것 같으면 그러한 접점을 다른 단계의 고가치 접점으로 바꿔 보세요.

관계적 설문: 단일적 설문과 달리 관계적 설문을 받는 고객 수는 완전히 제어가 가능하며 몇 가지 사항을 반영해야 합니다.

관계적 설문은 시간이 지나면서 고객층의 일부를 표본으로 사용하므로 고객층의 규모를 먼저 살펴봐야 합니다.

결과를 신뢰할 수 있을 만큼 충분한 응답을 받아야 하지만 동시에 분기당 한 번만 고객에게 관계적 설문을 보내야 합니다. 즉, 원하는 신뢰 수준과 오차 한계로 결과가 통계적으로 유의미한(또는 최소한 결과를 도출할 수 있을 만큼 충분히 의미 있는) 필요한 응답 수를 계산해야 합니다. 다시 말해, 이상적인 표본 크기를 찾아내야 합니다.

참고: 오차 한계는 모집단의 응답이 표본의 응답으로부터 벗어날 수 있는 범위를 나타내며, 신뢰 수준은 표본이 정확하게 모집단의 의견을 반영할 확률을 나타냅니다.

“오차 한계”와 “통계적 유의성”을 더 자세히 검토하고 표본 크기를 신속하게 계산하려면 표본 크기 계산기 또는 오차 한계 계산기를 확인해 보세요.

우선 순위에 일치하는 표본 크기를 찾았으면 얼마나 자주 설문을 보낼지 결정할 수 있습니다. 고객이 지나치다고 느끼지 않도록 관계적 설문을 고객당 한 분기에 한 번만 보내ㄴ 것이 좋습니다.

조직의 두 가지 서로 다른 시나리오와 각 시나리오에서 어떤 접근 방식으로 고객에게 설문을 시행할지 생각해 보세요.

위의 수치를 사용하여 얻은 최소 표본 크기는 379명의 고객입니다.(표본 크기 계산기를 사용하여 이 수에 도달했습니다.)

이전 설문의 응답률이 약 20%라고 가정하면 필요한 표본 크기를 얻기 위해 최소 1,895명의 고객이 필요합니다(379 x 5=1,895).

비교적 큰 고객층을 보유하고 있으므로 분기당 한 고객에게 두 번 이상 설문을 보내지 않고도 1년 내내 여러 번 관계적 NPS 설문을 시행할 수 있습니다.

위의 수치를 사용하여 얻은 최소 표본 크기는 278명의 고객입니다.

전과 마찬가지로 이전 설문의 응답률이 대략 20%라고 가정하면 필요한 표본 크기를 얻기 위해 최소 1,390명의 고객이 필요합니다(278 x 5 = 1,390).

1,390명은 고객층의 규모보다 크므로 현실적인 표본 크기를 찾으려면 오차 한계를 높여야 합니다. 이는 1년 동안 더 드물게(아마도 1년에 2번이나 3번만) 관계적 NPS 설문을 보내야 한다는 뜻이기도 합니다.

간략하게 보면 다음과 같습니다.

이러한 시나리오로부터 얻은 요점은 그 밖의 모든 것은 동일하다는 것입니다.

설문을 보낼 대상 고객이 많을수록 분기당 각 고객에게 두 번 이상 설문을 보내지 않으면서 관계적 NPS 설문을 더 여러 번 보낼 수 있습니다.

다음은 SurveyMonkey 고객의 목소리 팀이 관계적 NPS 설문을 시행하는 방법입니다.

SurveyMonkey는 수십만 명의 고객과 일하므로 지난 365일 동안 SurveyMonkey에서 활성 고객 중 일부 소수에게 매월 관계적 NPS 설문을 보냅니다. 이로써 각 고객이 분기당 두 번 이상 설문을 받지 않으면서 일정한 간격을 두고 골고루 설문을 받을 수 있으며, 팀은 일정하게 관리 가능한 수준의 피드백을 받을 수 있습니다.

경쟁적 NPS: 경쟁적 NPS의 경우에는 설문 패널(설문을 통해 피드백을 제공할 의향이 있는 미리 선별된 개인들의 집합)을 사용하여 타켓팅 대상 그룹 기준에 맞는 개인들에게 익명으로 다가갑니다. 자신을 밝히고 목표 시장에 설문을 실시하면 경쟁사보다 귀사에 더 친숙한 개인 연락처나 고객을 대상으로 설문을 시행하는 것처럼 응답이 편향될 수 있습니다.

1,000명 이상의 개인으로부터 응답을 수집하는 것이 좋습니다. 그렇게 하면 인구 통계적 특성에 따라 응답자를 세분화할 수 있고 통계적으로 유의미한 표본 크기를 가질 수 있습니다. 그리고 설문에 포함하는 각 브랜드에 응답자가 익숙하지 않을 가능성이 있으므로 더 많은 개인에게 설문을 시행하면 각 브랜드에 대해 통계적으로 유의미한 표본 크기를 가질 수 있습니다.

1,000명 이상의 개인에게 응답을 받는 것이 너무 비용이 높다면 최소 400명의 응답자로 시작하세요.

참고: 귀사나 경쟁사가 업계에 새로 진입했다면 응답자가 의견을 제공하기 위해 기반으로 삼을 대상이 없으므로 결과를 그대로 받아들여서는 안됩니다. 대신 SurveyMonkey Audience를 사용하여 귀사나 경쟁사에 대한 브랜드 인지도 설문을 시행하는 것을 고려해 보세요. 귀사나 경쟁사가 얼마나 잘 알려져 있는지 좀 더 정확하게 파악할 수 있으며, 사용자 지정 가능한 템플릿으로 신속하게 설문을 만들 수 있습니다.

앞서 언급한 대로 설문을 너무 자주 시행하는 것과 너무 드물게 시행하는 것 사이에서 균형을 찾는 일이 까다롭지만 올바르게 균형을 잡으면 큰 효과를 거둘 수 있습니다.

설문을 보내는 적절한 횟수를 찾는 데 도움이 되도록 아래 차트의 가이드라인을 참조하세요.

시행하는 NPS 설문 유형에 따라 설문을 보내는 방식을 다르게 결정할 수 있습니다.

관계적 NPS 설문: 이메일 수집기를 사용하여 설문을 보내거나 기존 이메일 플랫폼(예, Responsys 또는 Mailchimp)에서 보내는 이메일에 설문 링크를 포함합니다.

다른 채널에서 설문을 보내면(예: 자신의 사이트에 설문을 포함) 해당 채널에 대한 고객의 경험에 따라 응답이 편향될 수 있습니다.

이메일 수집기를 사용하는 경우에는 다음 팁을 염두에 두세요.

단일적 NPS 설문: 가능하다면 고객과 상호 작용하는 채널에서 설문을 보내고, 그렇지 않은 경우에는 이메일을 통해 보내세요. 다음은 몇 가지 일반적인 트리거입니다.

SurveyMonkey를 고객 관계 관리(CRM) 도구와 통합하여 고객 피드백 프로그램을 다음 수준으로 끌어 올리세요. 통합을 통해 단일적 또는 관계적 NPS 설문을 자동으로 보내고, 설문을 통해 얻은 응답을 다시 CRM으로 보내고, 적절한 동료에게 바로 응답에 대해 알릴 수 있습니다.

경쟁적 NPS 설문: 설문 패널을 사용하여 목표 시장을 대상으로 설문하세요.

여기에서 SurveyMonkey Audience가 도움이 될 수 있습니다. 직위, 지역, 연령 등으로 대상 그룹을 지정하고, 다가가려는 대상의 수를 정할 수 있습니다. 그러고 나면 며칠 만에 설문 응답을 수집합니다.

모든 훌륭한 고객 피드백을 수집했으니 이제 의미를 해석해야 합니다.

어떤 유형의 고객 피드백 설문을 시행하든 가장 먼저 하려는 일은 NPS를 확인하는 것입니다.

NPS는 상황이 잘 진행되고 있는지 그렇지 않은지에 대한 최상위 지표이며, 결과를 가지고 다음에 무엇을 할지에 대한 시작점이기도 합니다.

즉시 조치가 필요한 경각심을 유발하는 것이 보입니까? 바로 해결할 수 있습니다. 결과를 더 자세히 분석하고 싶습니까? NPS는 어디에서 시작할지에 대한 첫 번째 단서를 제공합니다.

응답이 들어오기 시작하면 설문의 결과 분석 탭을 클릭할 때 NPS가 가장 먼저 보게 됩니다.

전체 NPS를 본 후에는 추천 고객 수, 중립 고객 수, 비추천 고객 수를 확인해 보세요. 이런 분석으 통해 점수를 도출하고, 충성도 높은 고객, 만족하지만 열성적이지 않은 고객, 이탈 위험이 있는 고객의 분포를 파악할 수 있습니다.

전문가 팁: NPS는 숫자일 뿐이며 점수가 긍정적인지 또는 부정적인지 항상 명확하지는 않습니다. Question Bank의 NPS 질문을 사용하면 Benchmarks 기능에 액세스하여 귀사와 비슷한 다른 회사들과 점수를 비교할 수 있습니다. 액세스하려면 질문 프롬프트 위에 있는 “벤치마크 표시”를 클릭하세요.

NPS와 추천 고객, 중립 고객, 비추천 고객 분류를 확인했으면 결과에 무엇인가 잘못된 것이 있는지 잘 알 수 있습니다. NPS의 작은 변화가 모두 즉시 조치를 취해야 된다는 것을 의미하지는 않지만 다음과 같은 몇 가지 경우는 그렇습니다.

다른 방법으로는 개별 응답에 대한 위험 신호 전략을 바탕으로 더욱 세분화되고 체계적인 접근 방식을 사용하는 것입니다. 이는 즉시 응답이 필요한 점수 범위와 누가 문제를 해결해야 하는지 정의하는 것을 의미합니다.

예를 들어 한 글로벌 수요 창출 회사에서는 5점 미만의 모든 점수를 고객 성공 담당 부사장에게 에스컬레이션하는 반면, 5 또는 6 평점은 고객 성공 담당 관리자와 바로 공유합니다.

어떤 비상 계획을 결정하든 조치를 취할 준비가 되었으면 바로 6장으로 건너뛰세요.

NPS 질문 뒤에 배치한 개방형 응답을 NPS를 높이거나 낮추는 요인을 찾아내는 기회로 삼을 수 있습니다. 이러한 응답을 보는 한 가지 편리한 방법은 텍스트 분석 기능에서 단어 클라우드를 사용하는 것입니다. 이 기능은 응답에 자주 나타나는 주요 단어나 어구를 찾아서 각각 나타나는 빈도를 상대적인 크기로 표시해 줍니다.

단어 클라우드는 주로 결과를 보여주는 데 유용하지만 분석에서 어디에 중점을 두어야 할지에 대한 아이디어를 줄 수도 있습니다.

단어 클라우드의 단어와 어구는 시행한 NPS 설문 유형에 따라 서로 다른 의미를 지닐 수 있습니다.

2개의 질문으로 구성된 NPS 설문을 사용하지 않았다고 가정하면 고객이 추가적인 폐쇄형 질문(객관식 질문과 같이 답항을 포함하는 질문)에 어떻게 답변했는지 알아보고 싶을 것입니다. 이러한 질문에 대한 답변은 고객이 NPS 질문에 해당 평점을 준 이유를 설명할 수 있으므로 Net Promoter Scores와 맞추어 보고 서로 관련이 있는지 반드시 확인해 봐야 합니다.

차트는 결과를 시각화할 수 있습니다. 쉽게 볼 수 있게 데이터를 요약하고 주요 패턴을 더욱 빨리 파악할 수 있도록 해줍니다.

응답자에게 제품을 사용하는 데 있어 어떤 점이 마음에 드는지 묻기 위해 다중 선택 질문을 사용한다고 가정해 보세요. 다음과 같은 막대형 차트로 답항들 간의 미묘한 차이를 비교할 수 있습니다.

비록 차이가 아주 작긴 하지만 '가치'가 주요 차별 요소로서 다른 옵션을 능가한다는 것을 알 수 있습니다.

이제 고객이 제품에 대해 가장 좋아하는 것이 무엇인지 알고 싶다고 가정해 보세요. 파이 차트를 사용할 수 있습니다! 이 차트 유형은 선택 항목 간에 인기도를 강조하는 데 적합합니다.

이번에도 '가치'가 다른 옵션을 능가한다는 것이 명확합니다.

서로 다른 종류의 차트를 만드는 데 있어 미묘한 차이가 있습니다. 예를 들어 선/영역 그래프는 모든 폐쇄형 질문으로부터 만들 수 있는 반면, 파이/도넛 차트는 하나의 답변을 요구하는 폐쇄형 질문에서만 사용할 수 있습니다. 각 차트 유형에 대해 자세히 알아보려면 이 블로그 게시물을 확인해 보세요.

필터는 데이터의 특정 하위 집합에 집중할 수 있도록 해주는 설문 분석 도구로서 특정 그룹이 질문에 어떻게 응답하는지 확인할 수 있습니다.

예를 들어 추천 고객을 기준으로 필터링할 수 있습니다. 다른 설문 질문에 대한 이들의 응답을 살펴본 후 이들의 경험에서 중립 고객과 비추천 고객을 위해 개선할 수 있는 고유한 무언가를 찾을 수도 있습니다.

일반적으로 여러 개의 다양한 필터를 사용해 보면서 응답자들의 답변 방식을 다양한 각도로 살펴보는 것이 좋습니다.

다음은 몇 가지 아이디어입니다.

전문가 팁: 개방형 응답을 효과적으로 필터링하려면 먼저 제품 및/또는 비즈니스에 중요한 태그를 만든 다음 각 개방형 응답에 적절하게 태그를 지정하세요. 그 후에는 사용자 지정 태그별로 필터링하여 원하는 응답을 더 쉽게 찾고, 피드백에서 주요 테마를 더 빨리 파악할 수 있습니다.

NPS 및 인구 통계적 정보를 기준으로 필터링하면 관계적, 단일적, 경쟁적 NPS 설문에 다음과 같이 조금씩 다른 방식으로 혜택을 줍니다.

비교 규칙을 사용하여 한 고객 그룹을 다른 하나 또는 여러 고객 그룹과 나란히 비교하면서 평가할 수 있습니다. 필터와 마찬가지로 비교하려는 세그먼트에 따라 서로 다른 인구 통계적 요소를 확인하려고 할 것입니다.

서로 다른 시기에 함께했던 고객이 질문에 어떻게 다르게 답변했는지 확인해 보고 싶다고 가정해 보세요.

“1년 이상” 및 “1년 미만”을 선택하고 “제품의 품질을 어떻게 평가하시겠습니까?”라는 질문으로 두 그룹을 비교하면 다음과 같은 차트가 나올 수 있습니다.

왼쪽의 막대는 1년 이상 함께한 고객을 나타내고, 오른쪽의 막대는 1년 미만 함께한 고객을 나타냅니다. 각 막대의 색은 특정 답항과 연관됩니다.

이 예에서는 1년 이상 함께한 고객이 제품의 품질에 대해 약간 더 호의적인 것으로 나타납니다.

참고: NPS 질문에는 비교 규칙을 사용할 수 없습니다.

비교 규칙에 대해 더 알아보고 싶으십니까? 자세한 내용은 도움말 센터 문서를 읽어보세요.

마지막으로, 스타트업 회사와 중견 기업이 필터와 비교 규칙을 어떻게 사용할지 궁금하십니까?

아직 안정되지 않은 스타트업 회사가 고객 유지율을 개선하기로 결심하고 특히 포춘지 선정 500대 기업에 속한 고객에게 주력한다는 것을 기억하세요. 이 회사는 우선 포춘지 선정 500대 기업에 속하는 고객을 기준으로 필터링합니다. NPS, 개별 응답을 살펴보고, 이러한 고객에 해당하는 응답자들이 주요 동인 및 브랜드 특성 질문에 어떻게 답변하는지 확인합니다. 그런 다음 포춘지 선정 500대 기업에 속하는 고객의 경험이 소규모 고객과 어떻게 다른지 더 잘 이해하기 위해 회사 규모별로 고객을 비교하여 각 그룹이 주요 동인 및 브랜드 특성 질문에 어떻게 답변하는지 확인합니다.

동시에, 상향 판매 및 교차 판매에 주력하는 안정된 중견 기업은 우선 추천 고객을 기준으로 필터링합니다. 다른 제품/서비스 구매를 요청하거나 이미 사용하는 제품의 고급 버전 채택을 요청하는 응답에 각별히 주의를 기울입니다. 그런 다음에는 회사로부터 큰 가치를 경험하여 더 구매할 가능성이 높은 추천 고객에게 집중합니다.

데이터 추세를 통해 설문의 NPS 질문 및 기타 폐쇄형 질문에 대한 답변이 일별, 주별, 월별로 어떻게 바뀌는지 알 수 있습니다.

NPS의 추세로 시간이 지나면서 고객 경험이 개선되고 있는지, 그대로 유지되고 있는지, 또는 악화되고 있는지 판단할 수 있으며, 폐쇄형 팔로우업 질문의 추세를 통해서는 NPS가 그런 식으로 변화는 이유를 이해할 수 있습니다.

사용하는 NPS 설문 유형에 따라 데이터 추세를 통해 다양한 유형의 인사이트와 실천 항목을 얻을 수 있습니다.

데이터 추세에 액세스하고 사용하고 싶으십니까?자세히 알아보기.

글로벌 NPS 맵에서 주요 동인 분석에 이르기까지 턴키 NPS 솔루션인 SurveyMonkey CX로 한 차원 높은 분석을 수행하세요.

설문 결과를 얼마나 철저히 분석하든 실제로 행동에 옮길 수 있는 팀과 공유하지 않는다면 조직에 어떠한 가치도 가져다 주지 않을 것입니다. 어느 팀이 어떤 유형의 설문 데이터에 주의를 기울입니까? 이 차트를 보면 이해하는 데 도움이 됩니다.

지금은 너무 벅차 보여도 걱정하지 마세요. 누가, 언제, 어떻게 고객 피드백을 받을지 직접 우선 순위를 정할 수 있습니다.

고객 피드백을 성공적으로 공유하기 위해 첨단 시스템이 필요한 것은 아닙니다. 다음은 서로 다른 유형의 동료들과 설문 결과를 공유하는 7가지 일반적인 방법입니다.

설문 데이터를 공유하는 방법에 대한 옵션을 알았으니 이제 다양한 팀이 응답 데이터를 신속하게 받을 수 있도록 해야 합니다.

고객을 상대하는 직원은 응답을 반드시 공유해야 할 팀 중의 하나입니다. 결국, 이들이 각 고객의 응답을 가장 잘 이해하고 고객에게 직접 응답할 수 있는 사람들입니다.

고객 피드백을 이러한 직원들과 공유하는 최선의 방법은 팀의 규모에 가장 많이 좌우됩니다. 다음은 스타트업 회사의 고객을 상대하는 직원들과 중견 기업의 고객을 상대하는 직원들이 피드백에 액세스하는 방식입니다.

스타트업 회사에서는 단 한 명이 고객과 정기적으로 대화합니다. 이 경우에는 이 직원에게 SurveyMonkey의 응답에 전체 액세스 권한을 주는 것이 가장 쉬운 방법일 수 있습니다.

반면, 중견 기업에는 고객 관계를 관리하는 고객 성공 담당 관리자(CSM)가 있습니다. 각 CSM별로 고객의 응답을 필터링하려면 각 고객에 대한 관련 CSM을 포함하는 열을 연락처 목록 CSV 파일에 추가한 후 SurveyMonkey에 업로드하면 됩니다.

응답이 돌아오면 다음과 같은 방식으로 각 CSM과 피드백을 공유합니다.
1. CSM별로 필터링하여 보기를 저장합니다.
2. CSM과 응답의 비밀번호로 보호되는 보기를 공유합니다.

이제 CSM이 고객이 모든 질문에 어떻게 응답했는지 알고 적절하게 피드백을 처리할 수 있습니다.

다른 여러 팀들도 응답을 빨리 확인해야 할 수 있지만 이들 각각과 무엇을 공유할지 결정하기 전에 이들이 찾고 있는 것이 무엇인지 생각해 보세요.

설문 응답에 사려 깊은 답변을 하면 종종 전에 없던 엄청난 기회가 찾아오기도 합니다. SurveyMonkey 고객의 목소리 팀의 리더인 Brooke Landon은 다음과 같이 설명합니다.

매우 작은 전략적 고객층을 보유한 B2B 회사이거나 고객과의 모든 대화를 통해 배우려는 소규모 신생 회사라면 모든 고객에게 개인적으로 응답하는 것이 적절할 수 있습니다.

하지만 나머지 대부분은 고객과 그 고객의 피드백이 프로그램의 목표와 얼마나 밀접하게 관련되어 있는지에 따라 개인적으로 응답할 소수의 고객을 선별해야 합니다.

전문가 팁: 설문의 종료 페이지(설문 제출 후 표시되는 페이지)를 통해 피드백이 얼마나 소중한지 고객에게 알려주세요. 이 페이지를 사용하여 응답이 어떻게 관리되는지 자세히 설명하고 과거 고객 피드백이 어떻게 활용되었는지에 대한 예를 제공할 수도 있습니다.

고객과 대화를 하기 위한 기회를 만드는 것이 응답을 하는 주된 목표인 경우도 있습니다. 이는 정확히 SurveyMonkey Enterprise 팀의 피드백 설문이 목표로 삼는 것이기도 합니다.

돌아가면서 다른 고객 그룹을 대상으로 매주 설문을 보내고, 모든 고객 성공 담당 관리자는 설문을 완성한 각 고객에게 답장을 합니다. 종종 전화 통화로 이어지기도 하며, 시간이 지나면서 고객 사용 후기에 사용될 수 있는 중요한 인사이트가 밝혀지는 경우도 있고, 심지어는 고객과의 관계에 문제가 있다는 사실을 서비스 갱신 전에 미리 알고 필요한 조치를 취함으로써 고객을 잃는 위험을 방지하기도 합니다.

목표, 고객층, 비즈니스 규모에 따라 고객에게 응답하는 방식이 바뀔 수 있습니다. 다음은 허구의 두 회사가 고객에게 응답하는 방식입니다.

고객 유지에 집중하며 리소스가 제한된 스타트업 회사는 포춘지 500대 기업에 속하는 비추천 고객을 우선 응답 대상으로 정합니다.

중견 기업은 기존 고객으로부터 매출을 더 높일 수 있으므로 특별히 회사에서 제공하는 다른 제품이나 서비스 중 하나에 관심을 표명하거나 회사에서 해결책을 제공할 수 있는 어떤 난제에 대해 언급하는 추천 고객을 고객 성공 담당 관리자가 우선 응답 대상으로 정합니다.

고객 중심 회사를 세우는 일은 직원들이 반드시 고객의 소리를 듣도록 하는 데에서 시작합니다. 더 많은 직원들이 고객과 소통하고 고객을 이해하도록 하는 데에 설문 응답을 지속적으로 직원들과 공유하는 것보다 더 좋은 방법은 없습니다. 이로써 직원들이 자신들이 하는 일이 어떻게 고객에게 도움이 되는지 이해하도록 도울 수 있고 직원의 참여도를 더 높일 수도 있습니다. 또한 직원들이 고객에게 더 많은 가치를 제공하기 위한 새로운 방법을 모색하도록 고무할 수도 있습니다.

다음은 응답을 공유하는 데 있어 고려할 두 가지 옵션과 각각의 장점과 단점입니다.

SurveyMonkey 고객의 목소리 팀은 모든 NPS 설문 결과를 SurveyMonkey의 사내 정보 허브인 Treehouse에 저장합니다. 각 NPS 설문 페이지에는 해당 NPS가 무엇을 측정하는지, 왜 중요한지, 조직에서 누가 관리하는지에 대한 요약 섹션이 있습니다.

각 NPS 설문 페이지에 대해 저희 팀이 추가로 하는 작업

이제 고객 피드백 프로그램 구축을 위한 마지막 한 단계인 성과 평가가 남았습니다. 자세히 알아보도록 하죠.

시간에 걸쳐 프로그램이 효과적일 수 있도록 프록그램을 지속적으로 평가해야 합니다.

처음에 정한 목표하여 먼저 성과를 확인합니다. 그런 다음 목표를 달성할 수 있었던 또는 달성하지 못한 이유를 자세히 살펴보세요. 프로그램을 효과적으로 운영하는 데 있어 가장 큰 장애물은 무엇이었고, 프로그램이 성공적으로 수행하는 데 도움이 되었던 것은 무엇입니까?

프로그램을 검토하면서 프로그램의 성과를 어떤 유형이든 재정적 성공과 결부시킬 수 있는지 알아보세요. 평균적으로 NPS가 Y포인트 개선되면서 매출이 X% 증가한 것과 같이 간단하게 상관 관계를 맺을 수 있습니다. 더 많은 가치를 프로그램과 연결할수록 경영진으로부터 더 많은 지원을 받게 될 것입니다.

그런 다음 동료들과 공유한 응답이 행동으로 옮겨진 것이 있는지 스스로에게 질문해 보세요. 있다면 그러한 행동으로 어떠한 효과가 나타났습니까? 없다면 동료들이 피드백을 활용하지 않은 이유가 무엇이었습니까?

프로그램 수행이 어땠는지 동료들에게 직접 물어보세요. 동료들에게 응답에 대해 생각할 시간을 주면서 그들로부터 원하는 피드백 유형을 직접 안내해 줄 수 있다는 점에서 설문을 사용하는 것이 좋습니다. 또한 이 기회를 통해 동료들이 고객과 얼마나 가깝다고 생각하는 측정할 수 있으며 SurveyMonkey의 고객 중심 설문 템플릿이 도움이 될 수 있습니다.

하지만 동료들에게 피드백을 구하기 전에 고객의 응답에 조치를 취함으로써 서로 다른 팀들이 누리는 장기적인 혜택을 검토세요. 의견을 물을 때 유용할 수 있습니다.

프로그램을 돌아보았다면 앞으로 어떻게 개선해야 할지 알 것입니다. 또한 경영진이든 누구든 프로그램의 가치에 대해 물을 때 더욱 신중하고 통찰력 있게 설명할 수 있을 것입니다.

드디어 완전한 고객 피드백 프로그램을 구축했습니다! 이 가이드 내내 모범 사례를 따름으로써 고객 경험을 끊임없이 개선하고, 장차 조직에 가시적인 재정적 이익을 안겨줄 수 있을 것입니다.

“고객은 왕이다”라는 옛날 격언이 맞을 수도 있지만 훌륭한 고객 피드백은 고객과 회사 모두를 왕으로 만들 수 있습니다.