효과적인 고객 피드백 프로그램 구축을 위한 최고의 가이드

고객 피드백은 비즈니스의 성공을 위해 매우 중요합니다. 제품, 서비스 및 소통 능력을 개선하는 데 있어 조직을 안내하여 더 나은 고객 경험(CX)으로 가는 직접적인 경로를 제공합니다.

CX 전문가의 89%가 고객 경험을 고객 이탈과 연관시키므로 피드백 프로그램에 대한 투자는 회사의 영속성에 있어 매우 중요합니다. B2B와 B2C 간의 차이점에도 불구하고 핵심 전략은 일치합니다. SurveyMonkey의 가이드는 모든 비즈니스 모델에 성공적인 경험을 제공하기 위한 필수 사항을 다룹니다.

고객 피드백은 고객이 제품이나 서비스를 어떻게 생각하는지에 대한 인사이트를 제공하고, 강점과 개선이 필요한 영역을 알려주면서 오늘날의 시장에서 매우 중요한 역할을 합니다. 고객에게 필요한 것이 무엇인지 파악하면 정보에 입각한 의사 결정을 내려 고객 경험을 향상하고, 혁신을 추진하며, 충성도를 구축할 수 있습니다.

피드백 프로그램은 회사가 고객을 소중하게 생각한다는 것을 보여주고 브랜드 평판을 높이면서 체계적으로 고객 의견을 수집합니다.

고객 피드백은 제품, 서비스 및 소통 능력에 대한 리뷰, 반응, 불만, 제안 및 관찰을 포함합니다. 기업은 이러한 피드백을 수집하고 분석하여 고객에게 필요한 것이 무엇인지 파악하고 고객 만족도를 개선할 수 있습니다.

다음과 같은 방법을 통해 피드백을 수집할 수 있습니다.

피드백은 고객의 감정과 욕구에 대한 인사이트를 제공하여 고객 경험을 개선할 수 있는 효과적인 의사 결정을 내릴 수 있도록 해줍니다. 이는 비즈니스에 다음과 같은 도움을 줍니다.

피드백 프로그램은 고객 경험, 만족도, 수익성 및 성장을 더욱 향상시킵니다.

조직은 피드백을 통해 제품과 서비스를 개선합니다. 다음은 SurveyMonkey와 파트너십을 맺은 기업의 예입니다.

Golden State Warriors는 30개 설문조사에서 20,000개의 응답을 수집하면서 피드백을 바탕으로 Chase Center의 팬 경험을 개선했습니다. 이 데이터는 사용자 경험을 개선하는 데 도움이 되었으며, 그 결과 Net Promoter® Score(NPS)가 19% 증가했습니다.

가족을 위한 플랫폼인 Carrot은 SurveyMonkey의 HIPAA 준수 기능을 사용하여 회원들의 필요에 대한 인사이트를 얻었습니다. SurveyMonkey와 Zapier의 연동으로 데이터 전달이 간소화되었습니다. Carrot은 결정을 내리지 못한 환자들의 50%가 이상적인 치료 경로를 따르도록 영향을 미치는 동시에 100% HIPAA 준수를 유지하도록 하여 모두의 경험을 향상시켰습니다.

성공적인 고객 피드백 프로그램을 위해서는 리더와 팀의 지원이 반드시 필요합니다. 91%의 고객이 긍정적인 경험을 공유한다는 것과 같은 통계보다 실제 비즈니스 데이터가 더 설득력이 있습니다.

피드백을 수집하고, 분석하고, 조치를 취할 주요 이해관계자를 파악하세요. 이해관계자는 다음과 같은 사람들을 포함할 수 있습니다.

고객 피드백의 가치를 입증하여 지원을 확보:

효과적인 고객 피드백 프로그램을 만들려면 명확한 목적, 목표 및 KPI가 필요합니다. 이러한 요소는 프로그램이 회사 목적에 부합하도록 보장하고 팀을 위해 실행 가능한 인사이트를 제공합니다.

고객 피드백 시스템을 정당화하기 위해 회사 목적에 부합하는 타깃을 정하세요. 명확하고 달성 가능한 목표부터 시작하여 가치 있는 인사이트를 제공하는 영역에 집중하세요.

현재의 당면 과제를 평가하고 프로그램의 구체적인 목표로 전환하여 더 광범위한 비즈니스 목표와 연계하세요.

목적: 고객 만족도 향상
목표: 4분기까지 Net Promoter Score 15% 증가
KPI: NPS 점수

NPS 설문조사를 통해 6개월에 걸쳐 NPS를 15% 증가시키는 것이 목표입니다. 피드백을 모니터링하고 그에 대응하면 개선 기회를 파악할 수 있습니다.

목적: 제품 유용성 개선
목표: 작업 완료 시간 20% 단축
KPI: 평균 작업 완료 시간

작업 완료 시간을 20% 단축하는 것이 목표입니다. 중요한 접점 후 피드백을 수집하여 상호 작용을 간소화하고 사용성을 개선할 수 있습니다.

목적: 고객 유지율 개선
목표: 3분기에 고객 이탈률 10% 감소
KPI: 분기별 이탈률

고객 유지율을 높이기 위해 3분기까지 이탈률을 10% 낮추는 것이 목표입니다. 피드백을 분석하고, 변화를 실현하며, 고객과 소통하면 이 목적을 달성하는 데 도움이 됩니다.

이 장에서는 고객 피드백을 수집하고, 분석하며, 인사이트를 바탕으로 변화를 실현하는 방법을 알아봅니다.

고객 피드백은 영업 부서나 고객 경험 부서 등 부서마다 다릅니다. 주요 유형은 다음과 같습니다.

다양한 채널에서 고객의 참여를 유도하여 종합적인 피드백을 받으세요.

설문조사는 브랜딩부터 지원 상호 작용에 이르기까지 다양한 주제를 다루기 때문에 고객 경험을 유연하게 평가할 수 있습니다.

인터뷰는 심도 있는 정성적 인사이트를 제공합니다.

포커스 그룹은 여러 명이 참여하는 대화를 통해 고객의 인식과 선호도를 알아봅니다.

시장 조사는 더 광범위한 업계 인사이트를 제공하면서 경쟁사를 모니터링하는 데 도움이 됩니다.

소셜 미디어 모니터링은 감성 분석 도구를 사용하여 분석된 브랜드에 대한 실시간 피드백을 제공합니다.

고객이 부담을 느끼지 않도록 너무 자주 피드백을 요청하지 마세요. 고객이 어떻게 받아들이는지 고려하여 시기를 결정하세요. 고객에게 피드백 빈도에 대한 설문조사를 실시하여 추가적인 인사이트를 확보하세요.

고객 여정의 주요 접점에서 피드백을 수집하세요. 중요한 순간을 파악하면 효과적인 피드백 전략을 세우는 데 도움이 됩니다. 고객 여정 매핑은 중대한 영향을 미치는 시점에 피드백을 포착하여 고객 경험 모니터링을 지속적으로 개선할 수 있도록 해줍니다.

설문조사는 고객 피드백을 수집하고 고객 경험을 개선할 수 있는 효과적인 방법입니다. 다음은 소중한 인사이트를 제공하는 몇 가지 주요 설문조사 유형입니다.

Net Promoter Score는 “이 회사를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 질문을 통해 고객 충성도를 측정합니다. 응답에 따라 고객을 추천 고객, 중립 고객 또는 비추천 고객으로 분류하여 시간 경과에 따른 브랜드 감성을 추적하는 데 도움을 줍니다.

CSAT 설문조사는 1~5점 척도를 사용하여 특정 상호 작용에 대한 만족도를 평가하며 주요 접점에서 고객 만족도를 평가하는 데 매우 중요합니다.

고객 노력 점수는 고객 상호 작용이 얼마나 쉬운지를 평가하며, 노력 점수가 낮을수록 고객이 회사를 추천할 가능성이 더 높습니다. CES 질문을 맞춤화하여 마찰 지점을 파악하세요.

고객 서비스 설문조사는 지원 팀의 성과를 평가하여 서비스 품질과 교육을 개선하는 데 도움을 줍니다.

구매 경험 피드백은 간편함과 결제 선호 사항에 중점을 두고 결제 프로세스를 검토합니다.

고객 이탈 설문조사는 이탈 고객으로부터 인사이트를 수집하여 개선 영역을 파악하고 고객의 결정을 이해합니다.

이러한 설문조사를 활용하면 기업이 고객 만족도와 충성도를 개선하는 데 도움이 됩니다.

고객 피드백을 활용하여 실행 가능한 개선을 도모하고, 효과적인 고객 피드백 루프를 조성하세요.

정기적으로 피드백을 수집하고 CX 메트릭을 모니터링하여 프로그램의 효과를 평가하세요. 벤치마킹을 사용하여 고객 경험의 변화를 추적하세요. 추천 고객으로부터 받은 NPS 설문조사 응답을 분석하여 특별한 개선 사항을 알아내는 등 특정 인사이트를 정확히 파악하는 데 필터가 도움이 될 수 있습니다.

명확성을 위해 차트로 데이터를 시각화하세요. 막대 및 파이 차트는 제품 선호도를 강조 표시할 수 있고, 선 그래프는 다중 선택 질문에 적합합니다.

전화 및 웹 채팅 등 다양한 접점에 걸쳐 만족도를 평가하세요. 접점에 따라 나타나는 격차가 더 자세한 조사로 이어져 새로운 인사이트를 발견할 수 있습니다.

패턴을 파악하면서 인과관계와 상관관계를 이해하세요. 예를 들어, 컨퍼런스에 대한 부정적인 피드백은 이벤트 자체보다는 장소와 더 연관성이 있을 수 있습니다. 이러한 인사이트를 통해 향후 만족도를 더욱 높일 수 있습니다.

설문조사 결과를 분석하는 것도 중요하지만, 설문조사 결과를 적합한 팀과 공유하면 더욱 높은 가치를 얻을 수 있습니다. 고객 피드백을 프로그램 이해관계자들과 효과적으로 공유하는 방법은 다음과 같습니다.

데이터를 인사이트로 전환할 수 있도록 이해관계자들의 역량을 강화하세요. 고급 시스템이 필요하지 않습니다. 적합한 사람들이 액세스할 수 있도록 하면 됩니다. 주요 전략은 다음과 같습니다.

설문조사 데이터 연동: Tableau, Marketo 등과 연결하세요.

완전한 가시성: 종합적인 데이터 분석을 필요로 하는 동료들과 전체 설문조사를 공유하세요.

필터: 필터를 사용하여 특정 데이터를 표시하고 ‘읽기 전용’ 권한으로 결과를 공유하세요.

시각화: 차트를 PDF 또는 프레젠테이션을 위한 PowerPoint로 내보내세요.

통계 우선: 심층 분석을 위해 SPSS 또는 CSV 파일로 응답을 내보내세요.

대시보드: 직관적인 결과 대시보드를 사용하여 데이터를 쉽게 표시할 수 있습니다.

CRM: 자동 알림을 위해 Salesforce와 같은 CRM과 연동하세요.

피드백 루프 종료하기

고객 피드백을 계속 받으려면 피드백에 대응하여 실행 가능한 조치를 취하는 것이 매우 중요합니다. 효과적인 피드백 루프를 위해서는 고객의 의견을 인정하고 변화를 실현하여 지속적인 피드백을 촉진해야 합니다.

고객 피드백 루프를 종료하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

개선을 위해서는 마케팅 팀, 제품 팀, 영업 팀 등 내부 이해관계자들이 반드시 참여해야 합니다. 피드백 계획을 명확하게 전달하면 팀이 효과적으로 행동하여 고객 충성도를 높이고 직원 경험을 향상할 수 있습니다. Teams나 Slack과 같은 플랫폼을 통한 정기 업데이트로 팀이 계속 참여할 수 있도록 하세요.

설문조사 종료 페이지에서 고객 피드백에 대한 감사의 뜻을 표시하고 이전 피드백을 통해 수행된 작업에 대해 알려줍니다. 응답은 목표와 피드백 유형에 따라 다릅니다.

긍정적인 피드백에 대한 응답 예시:

부정적인 피드백에 대한 응답 예시:

{Name} 님, [Company] 제품의 가격에 대한 의견을 주셔서 감사합니다. 저희 제품을 부담 없이 이용하실 수 있도록 7월에 새로운 요금제를 도입하기 위해 노력하고 있습니다. 그동안 할인된 가격으로 1개월 평가판을 이용하실 수 있습니다. 곧 연락 주시기 바랍니다!

마지막 장에서는 고객 피드백 프로그램을 강화하고, 진행 상황을 측정하며, 전략을 다듬고, 강력한 시스템을 만드는 방법에 대해 알아봅니다.

조직에 고객 중심 문화를 정착시켜야 합니다. 고객 경험 개선에 주력하는 기업은 수익 증대, 만족도 개선 및 장기적인 충성도라는 이점을 누릴 수 있습니다. 직원들이 겪는 어려움을 해결함으로써 고객 중심 사고를 수용하는 업무 환경을 조성하여 탁월한 고객 경험을 보장할 수 있습니다.

고객 경험을 이해하면 확실하게 목표가 정해진 직원 교육을 실시할 수 있습니다. 직원들의 기술 능력을 강화하여 능률적으로 고객을 지원할 수 있게 하세요. 특히 고객을 직접 상대하는 일선 직원들에게 정기적인 교육 및 자료를 제공하여 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 하세요.

메트릭과 피드백을 지속적으로 측정하여 개선 영역을 파악하세요. 고객 경험 메트릭을 모니터링하여 프로그램의 성공을 입증할 수 있습니다. 개선 사항과 재정적 성공을 서로 연관시켜 경영진의 지지를 얻으세요.

직원들의 기여를 치하하여 우수한 고객 경험을 제공하고자 하는 의지를 더욱 강화시켜 주세요. 실패를 통해 배우면서 접근 방식을 지속적으로 개선하여 팀을 강화하고 고객 만족도 개선을 도모하세요.

SurveyMonkey 가이드는 고객, 경영진 및 직원들이 만족하는 프로그램을 만들기 위한 모범 사례를 제공합니다. 고객 경험을 개선하여 재정적 수익을 달성하고 고객 만족도를 더욱 높이세요. 피드백을 수집하고 분석하는 종합적인 플랫폼으로 SurveyMonkey를 활용하세요. 지금 시작하세요.

Net Promoter Score 및 NPS는 Bain & Company, Inc., Fred Reichheld 및 Satmetrix Systems, Inc.의 등록 상표입니다.

SurveyMonkey가 호기심을 어떻게 충족시켜 드릴 수 있는지 알아보세요.