Screen Shot 2014-03-13 at 3.09.44 PM사업 운영시 판매 실적을 더 향상시키고 브랜드를 구축하려면 창업주로서가 아니라 고객의 입장이 되어 생각할 줄 알아야 합니다. 왜 그럴까요? 사업 운영 전반에 걸쳐 매사에 고객을 염두에 두지 않는 한 고객이 원하는 것을 놓칠 수 있기 때문입니다.

고객들이 귀사의 제품이나 서비스를 구매할 때 그 거래 자체는 고객의 구매 의도를 유발하고 고객이 구매 결정을 내리기까지의 모든 순간들로 이루어진 여정의 작은 일부에 불과합니다. 양질의 제품, 멋진 웹사이트, 신속한 배달 및 헌신적인 고객 서비스 팀을 제공한다고 할지라도 이 중 어느 한 부분이라도 취약한 부분은 잠재고객이 다른 곳으로 발을 돌리게 되는 이유가 될 수 있습니다.

그러면 어떻게 이 절차를 개선할 수 있을까요? 고객의 거래를 고객 여정으로서 생각한다면 고객들이 지인들로부터 귀사의 제품에 대해 전해 듣고, 이에 대한 광고를 접하고, 다시 돌아와 제품을 사는 반복 구매 등과 같이 귀사와 거래를 하는 고객의 전체적인 경험에 집중하는 데 도움이 됩니다. 여기서 좋은 점은 내가 스스로 고객 접점을 만들고 조정한다는 것입니다. 고객 접점을 파악하여 이 모든 절차를 원활하게 만들어 주면 됩니다.

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고객 접점이 무엇이냐고요?

고객 접점이란 고객이 귀사의 브랜드를 접하게 되는 모든 순간을 의미합니다. 고객 접점은 구매 전, 구매 중, 그리고 구매 후 모두를 포함합니다. 여기서 목적은 이러한 모든 접점에 걸쳐 고객들이 만족할 수 있도록 하는 것입니다.

고객 접점 파악

고객 접점을 파악하는 최고의 방법은 귀사의 브랜드를 한 번도 접해보지 못한 고객으로서 귀사와 거래를 하기 위해 구매의 전반적인 과정을 거치는 고객의 입장이 되어 생각해 보는 것입니다. 가장 일반적인 접점은 다음을 포함합니다:

거래 전: 이 접점은 광고, 온라인 사용후기 또는 소셜 미디어 활동과 같은 마케팅 활동 중 어느 한 가지를 포함할 수 있으며 고객들은 또한 전자상거래 사이트에서나 다른 사람들로부터 전해 듣는 제품 후기를 통해 제품에 대한 인상을 형성하게 됩니다. 그러므로 소셜 미디어 채널에 주의를 기울여 어떤 의견이 오고 가는지를 경청해야 합니다.

거래 중: 판매 시점 환경은 실질적인 매장, 웹사이트 또는 카탈로그 등 다양할 수 있으며 이 시기 중 고객들은 귀사의 직원, 영업팀 또는 고객 센터와 교류하게 될 수 있습니다.

거래 후: 이 시기는 청구, 제품 지원, 문의 및 반품 등의 과정을 포함하며 이 때 귀사에서는 고객 피드백 설문조사, 제품 뉴스레터 또는 감사 메시지 카드를 전송할 수도 있습니다.

접점이 어떻게 고객 체험을 형성하는지에 대한 이해

고객 여정에서의 모든 접점을 구상한 후엔 한 걸음 물러나서 이 모든 사항들이 어떻게 서로 연계되는지를 검토합니다. 고객들이 이러한 과정 중 경험하게 될 어떤 어려운 요건이 있습니까? 누락되거나 서비스가 충분히 이루어지지 않고 있는 접점 요건이 있습니까? 거래시 발생할 수도 있는 문제점들을 어떻게 처리할 수 있는지에 대해 명료하게 설명되어 있습니까?

이렇게 고객 여정을 구체적으로 설계한 후엔 고객 체험을 평가하고 필요한 부분을 개선할 수 있게 됩니다.

고객의 요구를 언제나 최우선시해야 합니다. 언제나요!

우수한 제품, 사용하기 재미있고 편리한 장바구니 또는 최상의 고객 지원팀을 보유하고 있어도 고객들이 이러한 모든 요건에 쉽게 접할 수 없다면 별로 의미가 없습니다. 고객들을 염두에 두고 모든 거래 과정에 있어 이러한 접점들을 원활하게 유지하면 고객 만족도고객 충성도를 향상하게 됩니다.

명확하게 파악되지 않는 접점이 있다면 고객들에게 설문조사를 요청하여 고객들이 어떻게 브랜드를 접하게 되었는지, 거래 전과 거래 후에 어떤 인상을 받았는지, 또한 어떤 점을 개선해야 하는지에 대해 알아볼 수 있습니다. 접점을 완전히 간파하고 있는 경우라면 고객 경험 관리 소프트웨어를 사용하여 필요한 부분에 대한 피드백을 확보하고 접점 활동 사항을 확장 또는 축소할 수 있습니다.

고객 만족 사례

포춘 선정 100대 기업 모두를 포함해, 수만 명이 넘는 사람들이 SurveyMonkey를 사용합니다. 다음은 고객들의 이야기입니다.

"SurveyMonkey는 데이터를 수집하고 응답을 받아 볼 수 있는 다양한 방법을 제공해줘요. 빠르고 쉽고 자동인 데다가 가격도 저렴하죠. 네 가지 결정을 내리는 데 단 30초면 충분하더라고요."

“제 업무의 반이 평가를 하는 일이기 때문에, 전 완전히 SurveyMonkey에 의존합니다. 제 시간을 절약해주거든요. 문서 설문조사에서 결과를 표로 만드는 데 의사당 적어도 한 시간이 걸리곤 했습니다. 그러나 지금은 5분 이내입니다.”