판매를 개선하고 브랜드를 구축하고 싶다면 기업가보다는 고객처럼 생각해야 합니다. 왜일까요? 훌륭한 제품, 멋진 웹사이트, 신속한 배달, 헌신적인 고객 서비스 팀을 보유하고 있을 수 있습니다. 하지만 고객 여정에 어떤 문제든 발생하면 잠재 고객을 잃을 수 있기 때문입니다.
이 과정을 어떻게 개선할까요? 고객처럼 생각하며 고객 여정을 구상하면 첫 접촉에서 구매 후 교류까지 고객 접점을 따라가며 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 접점을 파악하고 개선하면 고객 경험(CX)이 향상되어 만족도와 충성도가 높은 고객 층으로 이어집니다.
최고의 가이드에서 고객 여정에 대해 알아보세요. 고객 여정이 무엇이고 이를 파악하는 방법과 매출 증대에 활용하는 방법을 알아보세요.
고객 여정이란
고객 여정은 고객 수명 주기 동안 구매자가 브랜드와 상호작용하는 일련의 과정입니다. 이는 고객이 브랜드와 가지는 첫 접점부터 시작해서 유지 단계까지 이어집니다.
대상 그룹의 고객 여정에 대한 인사이트를 확보하면 고객 여정을 최적화하여 만족스러운 고객 경험을 보장할 수 있습니다. 89%의 CX 전문가들이 고객 이탈의 주요 원인이 고객 경험이라고 믿는 것을 고려하면 이를 개선하는 일이 무엇보다 중요합니다.
고객 여정을 단일 개념으로 생각할 수 있지만, 이를 구성하는 9개의 뚜렷한 단계가 있습니다.
고객 여정 단계
신규 고객은 브랜드에 대해 오래된 기존 고객과는 다르게 느낄 수 있습니다. 고객 여정의 각 단계를 알면 회사가 각 단계에서 고객과 소통하는 데 도움이 됩니다.
고객 여정의 각 단계를 살펴보고 해당 시점에 고객이 회사와 어떤 식으로 교류하는지 알아보겠습니다.
인지
고객 여정의 첫 번째 단계는 인지입니다. 인지 단계에서는 고객이 처음으로 브랜드를 접하게 됩니다. 고객이 회사에 대해 잘 모를 수도 있지만 회사가 제공하는 것에 대해 자세히 알아보고 싶습니다.
고객이 브랜드를 접할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다.
- 스크롤 중 소셜 미디어 게시물 보기
- Google 검색의 블로그 게시물 클릭하기
- 회사가 게시한 자료 읽기
- 제품 중 하나에 대한 광고 보기
고려
고객 여정의 두 번째 단계는 고려입니다. 고려 단계에서는 고객이 이미 콘텐츠를 경험했고 회사에서 제공하는 것들에 대해 읽었을 수 있습니다. 보통 경쟁사와 어떻게 비교되는지, 제품이나 서비스가 독특한지 알아보고 싶어 합니다.
고려 단계에서는 고객을 다음과 같이 정의합니다.
- 제품에 호기심이 있음
- 더 자세히 알아보고 싶어 함
- 친구로부터 추천을 받거나 다른 광고를 본 후 더 조사하고 싶음
관심
고객 여정의 세 번째 단계는 관심입니다. 관심 단계에서는 잠재 고객이 철저한 조사를 합니다. 잠재 고객이 제품 설명을 자세히 읽고 제품 데모에 참여할 수도 있습니다.
관심 단계의 고객은 다음과 같이 할 것입니다.
- 제품에 완전 몰두
- 제공되는 서비스에 대한 자세한 정보 요청
- 서비스 및 제품의 후기 읽기