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엄지 척 사인을 보내는 남성


판매를 개선하고 브랜드를 구축하고 싶다면 기업가보다는 고객처럼 생각해야 합니다. 왜일까요? 훌륭한 제품, 멋진 웹사이트, 신속한 배달, 헌신적인 고객 서비스 팀을 보유하고 있을 수 있습니다. 하지만 고객 여정에 어떤 문제든 발생하면 잠재 고객을 잃을 수 있기 때문입니다.

이 과정을 어떻게 개선할까요? 고객처럼 생각하며 고객 여정을 구상하면 첫 접촉에서 구매 후 교류까지 고객 접점을 따라가며 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 접점을 파악하고 개선하면 고객 경험(CX)이 향상되어 만족도와 충성도가 높은 고객 층으로 이어집니다.

최고의 가이드에서 고객 여정에 대해 알아보세요. 고객 여정이 무엇이고 이를 파악하는 방법과 매출 증대에 활용하는 방법을 알아보세요.

고객 여정은 고객 수명 주기 동안 구매자가 브랜드와 상호작용하는 일련의 과정입니다. 이는 고객이 브랜드와 가지는 첫 접점부터 시작해서 유지 단계까지 이어집니다. 

대상 그룹의 고객 여정에 대한 인사이트를 확보하면 고객 여정을 최적화하여 만족스러운 고객 경험을 보장할 수 있습니다. 89%의 CX 전문가들이 고객 이탈의 주요 원인이 고객 경험이라고 믿는 것을 고려하면 이를 개선하는 일이 무엇보다 중요합니다.

고객 여정을 단일 개념으로 생각할 수 있지만, 이를 구성하는 9개의 뚜렷한 단계가 있습니다.

신규 고객은 브랜드에 대해 오래된 기존 고객과는 다르게 느낄 수 있습니다. 고객 여정의 각 단계를 알면 회사가 각 단계에서 고객과 소통하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정의 각 단계를 살펴보고 해당 시점에 고객이 회사와 어떤 식으로 교류하는지 알아보겠습니다.

고객 여정의 첫 번째 단계는 인지입니다. 인지 단계에서는 고객이 처음으로 브랜드를 접하게 됩니다. 고객이 회사에 대해 잘 모를 수도 있지만 회사가 제공하는 것에 대해 자세히 알아보고 싶습니다.

고객이 브랜드를 접할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다.

  • 스크롤 중 소셜 미디어 게시물 보기
  • Google 검색의 블로그 게시물 클릭하기
  • 회사가 게시한 자료 읽기
  • 제품 중 하나에 대한 광고 보기

고객 여정의 두 번째 단계는 고려입니다. 고려 단계에서는 고객이 이미 콘텐츠를 경험했고 회사에서 제공하는 것들에 대해 읽었을 수 있습니다. 보통 경쟁사와 어떻게 비교되는지, 제품이나 서비스가 독특한지 알아보고 싶어 합니다.

고려 단계에서는 고객을 다음과 같이 정의합니다.

  • 제품에 호기심이 있음
  • 더 자세히 알아보고 싶어 함
  • 친구로부터 추천을 받거나 다른 광고를 본 후 더 조사하고 싶음

고객 여정의 세 번째 단계는 관심입니다. 관심 단계에서는 잠재 고객이 철저한 조사를 합니다. 잠재 고객이 제품 설명을 자세히 읽고 제품 데모에 참여할 수도 있습니다.

관심 단계의 고객은 다음과 같이 할 것입니다.

  • 제품에 완전 몰두
  • 제공되는 서비스에 대한 자세한 정보 요청
  • 서비스 및 제품의 후기 읽기

고객 여정의 네 번째 단계는 의도입니다. 의도 단계에서는 고객이 제품 및 서비스를 사용해 보기로 결정합니다. 질문하거나 지원 요청이 필요한 잠재적인 문제점을 찾을 수도 있습니다. 

고객 여정의 의도 단계에 있는 고객은 다음과 같은 행동을 할 수 있습니다.

  • 영업 데모 요청
  • 영업 담당자에게 연락
  • 견적 요청
  • 장바구니에 제품 추가

고객 여정의 다섯 번째 단계는 구매입니다. 구매 단계에서는 고객이 회사와 거래하기로 확정합니다. 구매는 리드를 유료 고객으로 전환하는 첫 번째 거래 접점입니다.

고객 여정의 이 단계는 모든 이전 조사의 산물입니다. 이 단계의 고객은 다음의 행동을 할 것입니다.

  • 웹사이트에서 구매
  • 현지 매장을 방문하여 제품 구매
  • 서비스를 구매하거나 체험에 참여

고객 여정의 여섯 번째 단계는 구매 후입니다. 구매 후 단계에서는 고객이 처음으로 제품 및 서비스를 사용하게 됩니다. 제공하는 제품 및 서비스의 품질을 평가하고 기대치에 부합하는지 확인하게 됩니다.

회사는 구매 후 단계에서 다음과 같은 방법으로 고객과 교류할 수 있습니다.

  • 제품이나 서비스 사용법에 대한 안내나 튜토리얼 제공
  • 고객에게 도움이 필요한 경우 고객 서비스 팀을 통해 지원
  • 고객 설문조사를 보내 제공하는 제품 및 서비스에 대한 만족도 모니터링

고객 여정의 일곱 번째 단계는 유지입니다. 유지 단계에서는 고객과의 관계를 강화하는 데 집중합니다. 충성도와 브랜드에 대한 만족도를 높이는 것을 목표로 합니다.

이 단계에서 고객의 상황은 보통 다음과 같습니다.

  • 회사 제품이나 서비스를 최소한 한 번 이상 구매함
  • 고객 충성도 프로그램이나 포인트 제도에 참여할 수 있음
  • 회사로부터 맞춤 특가 제공을 받음

고객 여정의 여덟 번째 단계는 애드보커시입니다. 애드보커시 단계에서는 고객이 회사 제품을 능숙하게 잘 사용합니다. 제품에 대한 만족도가 높아 친구와 가족에서 회사를 적극 홍보합니다. 

고객 여정의 애드보커시 단계에 있는 고객은 다음과 같은 행동을 합니다.

  • 제품의 온라인 후기 남기기
  • 소셜 미디어 게시물을 통해 제품을 공개적으로 지지
  • 제품 및 서비스를 친구, 가족 및 동료에게 추천

고객 여정의 마지막 아홉 번째 단계는 충성입니다. 가장 만족한 고객에게 해당되며 지속적으로 유지되는 고객 여정의 최종 단계입니다. 이 시점에서 고객은 제품 및 서비스에 매우 만족하며 회사의 충성 고객이 되기로 결정했습니다.

고객 여정의 이 최종 단계에 있는 고객은 다음과 같은 행동을 합니다.

  • 제품과 서비스에 매우 만족하며 모든 지인에게 추천
  • 종종 수년에 걸친 기간 동안 제품을 반복적으로 구매
  • 이용 가능한 충성도 프로그램에 적극 참여
  • 회사로부터 고도로 맞춤화된 마케팅 자료, 특가, 선물 받기

고객 여정 매핑은 고객 접점을 시각적으로 나타낸 것입니다. 다음은 이에 대한 예시입니다.

고객 접점을 포함한 고객 여정의 단계

고객 접점은 고객이 회사의 브랜드를 접하는 모든 순간을 말합니다. 광고 등을 통해 처음 접하는 순간부터 진지한 고객이 된 후 충성도 프로그램에 참여할 때까지 이어집니다. 

여정 지도 전체에서 가장 중요한 고객 접점을 파악하여 각 시점을 최적화할 수 있습니다. 고객 접점을 개선하면 원활한 고객 경험을 제공하여 고객 만족도가 향상됩니다.

고객 여정 매핑을 통해 고객 여정을 완전히 파악할 수 있습니다. 고객 여정 매핑에는 다음과 같은 다양한 이점이 있습니다.

  • 고객 접점 마찰 감소: 특정 접점에서 좋지 않은 경험을 한 고객들은 회사와 교류하는 것을 꺼릴 수 있습니다. 고객 접점을 매핑하고 모니터링하면 고객 여정에서 발생할 수 있는 문제를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
  • 유지율 개선: 후반 단계의 고객 접점을 필요에 따라 개선하면 고객이 느끼는 만족도가 더 높아집니다. 이를 통해 고객 유지율을 높이고 고객 이탈률을 낮출 수 있습니다.
  • CX 강화: 고객 경험은 고객이 브랜드와 교류하는 방법을 정의합니다. 고객 여정을 매핑하면 이러한 교류에서 일어나는 모든 활동을 개선하여 고객을 지속적으로 만족시킬 수 있습니다.
  • 판매 촉진: 브랜드에 대한 만족도가 높은 고객은 재구매 가능성이 더 높습니다. 고객 접점을 개선하면 판매를 증대하고 수익을 높일 수 있습니다.
  • 고객 충성도 향상: 고객의 필요를 기대 이상으로 맞추면 충성도가 더 높아질 것입니다.

고객 여정 지도를 만들면 고객과의 모든 교류를 더 잘 이해할 수 있습니다. 고객 만족도 지표로 각 접점을 모니터링하면 고객 경험을 개선하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.