Net Promoter® Score 정의 및 공식

설문조사 전문가들이 Net Promoter Score(순추천 지수)를 안내합니다.

nps_meter마케팅 분야에서 작업을 하다보면 수학이 개입되어야 하고 때로는 이에 따른 공식들이 무척 복잡할 때가 있습니다. 구매 과정 중의 어느 시점에서 가장 높은 전환율이 파악됩니까? 블로그 클릭 수 중 얼마나 많은 수가 유기적인 출처로부터 기인합니까? 몇 시에 가장 많은 클릭 수를 볼 수 있습니까?

이 모든 것들을 계산하다 보면 복잡해서 머리가 아플 지경입니다. Net Promoter® Score 방법론은 이에 비하면 신선할 정도로 간단합니다. 수백개의 온라인 설문조사 질문을 하고 복잡한 계산을 하는 대신 단 한 가지의 매우 효과적인 질문(또한 몇 가지의 좀 더 상세화된 질문)이 주어집니다.

그 후엔 단 한 가지의 계산만 하면 됩니다. 계산 후에는 -100에서 +100 사이의 업계 표준 점수를 얻게 됩니다. (Net Promoter Score 계산을 어떻게 하는지 여기서 알아보세요. 또는 SurveyMonkey가 NPS를 대신 계산해 드릴 수 있습니다!)

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고객이 다른 사람들에게 귀사를 추천하고 있는지 NPS 설문조사로 알아보세요.

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Net Promoter Score 간략 정의

표준형 고객 만족도 설문조사 예제에서는 소비자에게 귀사에서 제공한 제품이나 서비스에 대한 구체적인 피드백을 줄 것을 다음과 같은 질문으로 요청할 수도 있습니다: “고객 서비스 팀이 얼마나 신속하게 도와드렸습니까?”와 같은 질문은 소비자가 정말 어떤 인상을 가지고 있는지 이해할 수 있도록 도와주기 때문에 결과적으로 매우 가치있는 질문입니다.

고객 만족도 설문조사가 NPS에 비해 제공하는 혜택은 있으나 이러한 샘플 설문조사 질문들은 사업 성장에 있어 필요한 모든 세부 정보를 제공하지 않을 수도 있습니다.

왜 그럴까요? 왜냐하면 만족한 고객들이라고 할지라도 더이상 귀사와 거래하지 않을 수도 있기 때문입니다. 사실입니다. 고객들이 귀사의 신속성, 제품, 가격 등에 모두 만족할지라도 더 나은 조건으로 거래할 수 있다면 다른 회사로 전환할 의향이 있을 수도 있습니다. 다른 말로 하자면 이 고객들은 귀사를 좋아하기는 하나 다른 회사를 더 좋아할 수도 있다는 뜻입니다.

Bain이 2003년에 개발한 Net Promoter Score는 바로 이러한 차이를 구분하기 위해 고안되었습니다. 고객들이 귀사에 만족한지를 묻는 대신, 귀사의 추천 고객인지를 묻습니다. 고객들이 거리낌없이 귀사의 브랜드에 대해 널리 알릴 의향이 있는지를 판단하는 것입니다. 이는 본질적으로, 지금 함께 일하고 있는 동료들 중 얼마나 많은 사람들이 브랜드 지지자가 될 의향이 있는지를 확인하게 됩니다.

설문지 끝에 수행하는 계산은 얼마나 많은 소비자들이 바로 이러한 브랜드 지지를 해줄지를 보여주는 수치 한 가지를 제공합니다. 이에 대해 설명해 드리겠습니다.

Net Promoter Score 방법론

NPS 샘플 설문조사는 단 한 가지의 가장 기본적이나 매우 효과적인 질문으로 시작합니다: “이 회사를 친구나 동료들에게 추천할 의향이 얼마나 되십니까?”

이 질문은 고객들에게 귀사의 제품이나 서비스에 대한 지지자로서 행동할 의향이 있는지 아니면 이에 대한 좋은 의견을 전파할 의향이 없는지를 직선적으로 명료하게 묻는 것입니다.

이는 예나 아니오로 답변할 수 있는 질문도 아닙니다. 응답자들은 낮은 점수는 지지자로서 행동할 의향이 전혀 없음을 나타내며 10은 지지자로서 행동할 가능성이 매우 높음을 나타내는 0에서 10으로 이루어진 척도로 자신의 응답에 등급을 지정할 것을 요청받습니다.

후속 질문은 조금 더 자세한 데이터를 수집할 수 있도록 해줍니다. 후속 질문에서는 고객들이 어째서 귀사를 지지할 의향이 있는지, 또한 이들의 지지 의향을 더욱 가능성있게 하려면 어떤 부분을 개선해야 하는지 등을 이해할 수 있도록 도와주는 서술형의 설문조사 질문을 묻게 됩니다. 다음과 같은 질문을 물을 수 있습니다:

  • 더 높은 평가도를 받기 위해 이 회사가 개선할 수 있는 점은 무엇이라고 생각하십니까?
  • 이보다 더 높은 평가도를 받기 위해 이 회사가 개선할 수 있는 점은 무엇이라고 생각하십니까?
  • 이 회사가 가장 잘하는 부분은 무엇입니까?

온라인 여론조사의 서술형 특성은 제품 및 서비스를 판매하거나 다른 접근법으로 사업을 운영하는 데 귀사가 필요한 데이터를 제공합니다. 하지만 이런 사항들 말고도 귀사의 발전을 위해 결과를 사용하여 실행할 수 있는 한 가지 방법이 더 있습니다. 여기에는 수학적인 계산법이 조금 개입되어 있기는 합니다.

수치 파악

추천 고객의 점수 또는 백분율 결과를 획득하려면 원래의 질문에 대해 제공된 고객들의 답을 다시 살펴 보아야 합니다. 구체적으로 말하자면, 고객들에게 추천할 의향이 있느냐고 질문했을 때 고객들이 준 0에서 10의 등급을 보는 것입니다. 이 등급은 고객들을 다음과 같은 세 가지의 서로 다른 그룹으로 구분해 줍니다:

  • 비추천 고객 0에서 6 사이의 등급을 준 고객들로 이들은 귀사에 대해 알릴 의향이 없습니다. 어쩌면 이 사람들은 귀사에 적대감을 품고 있을 수도 있습니다.
  • 중립 고객 7에서 8의 등급을 준 고객들로 일상적으로 귀사로부터 구매를 할 수도 있으나 더 나은 조건으로 거래할 수 있다면 다른 회사로 전환할 의향이 있을 수도 있습니다.
  • 추천 고객 9에서 10 사이의 등급을 준 고객들로 모든 업체가 원하는 유형의 고객입니다. 이 고객들은 충성적이며 활동적이고 공유할 의향이 있습니다. 이 보다 더 나은 고객이 있을까요?

이렇게 응답자들을 세 가지 그룹으로 구분한 후엔 이제 계산할 준비가 되었습니다. 다행히도, 계산은 꽤 쉽습니다. Net Promoter Score 정의는 가장 간단하게 설명하자면 추천 고객의 백분율에서 비추천 고객의 백분율을 가감한 것입니다. 다음의 간단한 공식을 따르기만 하면 됩니다:

(추천 고객 수 — 비추천 고객 수) / (응답자 수) x 100

이제 완료되었습니다!

이 간단한 계산으로 얼마나 많은 고객들이 귀사의 팬으로서 귀사에 대한 의견을 전파할 의향이 있는지를 보여 줍니다.

Net Promoter Score의 영향력에 대한 설명

후속 질문에서 받는 상세 정보는 귀사의 마케팅 활동을 변경하거나 변경하지 않는 핵심적인 일부가 됩니다. 꽤 간단명료한 개념입니다. 하지만 기본적인 계산을 거친 후에 획득한 수치는 매우 강력한 힘을 지니고 있습니다. 이 수치는 매해 귀사의 진척 상황을 추적하기 위해 벤치마킹할 수 있는 수치입니다. 더 나아가, 이 수치는 귀사의 성공도를 다른 경쟁업체의 성공도와 비교하는 데도 사용할 수 있습니다.

이 모든 것들은 간단한 단 한 가지의 질문으로 시작됩니다. 여기를 클릭해서 시작하세요.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.