Net Promoter® Score 장점과 단점: NPS를 사용하는 이유

Net Promoter® Score 비평에 대해 알아야 할 점

브랜드나 제품에 대해 고객들이 실제로 생각하는 바를 알고 계시나요? 고객 충성도가 형성되어 있나요? 고객들이 브랜드나 제품을 친구들에게 추천할 정도로 만족해 하나요?

사업주 또는 회사 관리자로서 이러한 주제들은 짚고 넘어가야 할 중요한 점들입니다. 서비스나 제품에 만족하지 않은 고객들이 반복 고객이 될 가능성은 없습니다.

만족하지 않은 고객들은 단순히 이에 멈추지 않고 소셜 미디어 후기의 편리성을 통해 자신들의 부정적인 체험을 인터넷으로 전파할 수 있습니다.

잘 아시다시피 고객들의 의견을 이해하고 고객들의 이러한 불만족스러움을 초래하는 이유를 신속하게 해결하는 것은 최우선 과제입니다.

입력: Net Promoter® Score 설문조사

고객 충성도를 이해하는 간단하면서도 훌륭한 방법은 Net Promoter Score(NPS) 설문조사를 고객에게 보내는 것입니다. NPS 시스템은 고객 만족도만 측정하는 것이 아니라 고객들이 회사를 친구에게 추천할 정도로 좋아하는지 여부에 대해서도 측정합니다.

이를 측정하기 위해 다음과 같은 핵심적인 질문 한 가지를 사용합니다.

""[회사 X](을)를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"

고객들은 0~10점의 척도를 사용하여 평가하며 이 점수는 다음 세 가지로 구분됩니다.

‘비추천 고객’, ‘중립 고객’ 및 ‘추천 고객’.

  • 0 – 6: 비추천 고객
  • 7 – 8: 중립 고객
  • 9 – 10: 추천 고객

간단한 Net Promoter Score 계산NPS 계산기를 사용하거나 시간을 더 절약하고 싶은 경우, SurveyMonkey가 대신 NPS를 계산하여 NPS를 측정할 수 있습니다. SurveyMonkey NPS Survey 기본서식을 사용하는 경우, 스프레드시트에 기록하거나 Salesforce에서 추적할 수 있도록 하여 중요한 후속 계획에 더 노력을 기울일 수 있도록 도와드립니다.

LogoGoldie
Net Promoter Score 받기
고객이 다른 사람들에게 귀사를 추천하고 있는지 NPS 설문조사로 알아보세요.
기본서식 사용


Net Promoter Score 비평: NPS 설문조사를 사용하는 데 대한 단점이 있나요?

NPS 설문지 작성을 시작하기 전에 NPS 시스템의 단점이 무엇인지 궁금하시리라 믿습니다. 사용하고자 하는 중요한 고객 설문조사 프로그램이라면 어느 것이나 그러하듯 장단점을 반드시 이해하셔야 합니다.

전반적인 내용을 모두 파악하는 데 도움을 드리기 위해 우선 NPS 프로그램에 대한 일반적인 비평부터 설명한 후, NPS와 다른 샘플 고객 만족도 점수 설문조사와 같은 일반적인 측정 도구와의 차이점에 대해 논의해 보도록 하겠습니다.

Net Promoter Score 장점과 단점

우선, NPS 시스템의 장점을 설명하고 NPS로부터 발견한 점을 사업 운영에 적용하는 경우 어떤 식으로 도움이 될 수 있는지 설명하겠습니다.

장점: NPS 시스템은 사용하기 쉽고 직관적입니다.

NPS 온라인 여론조사는 수행하는 데 통계 전문가가 필요없습니다. 설문조사 질문 예는 고객이 추천을 할 정도로 회사를 좋아하느냐는 한 가지의 단순한 개념을 바탕으로 하며 흔히 해당 브랜드를 추천하고 추천하지 않는지에 대한 이유를 이해하기 위한 설문조사 질문 예가 후속으로 몇 가지 포함되어 있습니다. 이러한 질문은 고객들에게 쉽게 이메일로 보내거나 웹사이트에 게시할 수 있고 계산 공식은 직관적이기 때문에 기본적인 스프레드시트를 이용해 계산할 수 있습니다. (SurveyMonkey NPS 기본서식을 사용하는 경우에는 SurveyMonkey가 계산해 드립니다.)

장점: NPS는 경영진에게 유용합니다.

회사 경영진들이 고객 충성도에 대한 광범위하면서도 간단한 측정치를 원할 때에는 NPS가 적격입니다. Net Promoter Score는 경쟁업체에 비해 회사가 어떤 식으로 비교되고 있는지 보여주는 것은 물론 경영진들로 하여금 한 부서가 다른 부서들에 비해 어떻게 서비스를 제공하는지도 비교할 수 있도록 해줍니다. 예를 들어, 기술 부서가 현장 서비스 부서보다 더 높은 점수를 받았나요? 그렇다면 회사 입장에서 어떻게 해야 모든 부서에서 골고루 높은 점수를 받을 수 있을까요?

장점: NPS는 고객을 분류할 수 있는 공통된 용어를 제공합니다.

NPS 설문지는 고객을 추천 고객, 비추천 고객, 중립 고객의 세 가지로 분류합니다. 이러한 범주로 고객의 충성도를 분류하기 쉽고 사내에서 고객에 대해 언급할 때 함께 사용할 수 있는 공통 용어를 제공합니다. 체험후기를 게시하거나 포커스 그룹에 참여하도록 권유할 수 있는 대규모의 추천 고객이 구축되어 있나요? 후속 관리를 할 수 있는 담당자를 배치할 필요가 있는 비추천 고객들이 있나요? NPS 시스템이 바로 이러한 고객을 쉽게 구분할 수 있도록 해줍니다.

장점: NPS 시스템은 사업 성장과 상관관계가 있습니다.

NPS는 단순히 고객 충성도를 측정하는 도구가 아닙니다. 여기서 높은 점수치가 측정되는 것은 사업 성장을 의미할 수 있습니다. Harvard Business Review, Satmetrix 및 Bain & Company를 포함하는 많은 연구들에 의하면 높은 Net Promoter Score와 수익 간에 강한 상관관계가 있다는 것이 밝혀졌습니다. 이 연구들은 회사들이 NPS 질문을 채택하고 핵심 측정 지수로 사용할 때, 회사가 점수를 개선하는 데 좀 더 집중하기 때문에 사업 성장을 촉진하는 것을 나타냈습니다.

장점: NPS 시스템으로 간단하게 벤치마킹할 수 있습니다.

NPS 프로그램의 핵심적인 부분은 전 세계적으로 회사들이 사용하는 표준적인 측정 도구라는 것입니다. 따라서 쉽게 Net Promoter Score를 벤치마크할 수 있으며 가장 큰 경쟁업체와 비교한 회사의 현 상태를 파악할 수 있습니다. 업계 내 다른 점수들과 비교한 상대적인 NPS 점수를 알아볼 수 있습니다.

예를 들어, NPS가 61이고 업계 평균이 70인 경우 경쟁업체들에 비해 앞으로 개선해야 할 점이 많다는 것을 깨닫게 됩니다. 마찬가지로, 점수가 70이지만 경쟁업체들이 60대 밑에 있는 경우 고객들이 회사에 주는 점수가 경쟁업체에 비해 높다는 것을 알게 됩니다.

LogoGoldie
무료 벤치마크 데이터 보고서
좀 더 현명한 의사결정을 내리기 위해 NPS 설문조사 결과를 SurveyMonkey Benchmarks와 비교하여 현재 상황을 심도있게 알아볼 수 있습니다.
보고서 받기

지금까지 살펴본 바와 같이 NPS에는 많은 ‘장점’들이 있습니다. 그럼 이제 몇 가지 Net Promoter Score에 대한 비평을 살펴보도록 하죠.

단점: NPS 시스템은 구체적이지 않습니다.

Net Promoter Score 비평가들은 고객 충성도를 이해하는 데 도움을 준다고 할지라도 고객이 어째서 비추천 고객인지에 대한 이유는 구체적으로 밝힐 수 없다는 것을 지적합니다. 고객이 회사의 어떤 점을 싫어하는지 이해하려면 좀 더 구체적인 시장 조사 설문조사 또는 고객 만족도 설문조사로 후속 관리를 해야 합니다.

단점: 결과에 대한 실행 계획이 없이는 설문조사가 비즈니스에 도움이 되지 않습니다.

회사가 받은 Net Promoter Score는 회사가 거울에 비친 모습이나 마찬가지입니다. 거울에 비친 회사의 모습이 지저분하고 단정치 못하다면 거울을 들여다 보는 것이 불편할 수도 있습니다. 특히, 단정한 매무새를 가꿀 수 있는 면도기나 빗이 없는 경우라면 더 그렇습니다.

NPS 설문지 발송은 고객 충성도를 이해하는 가장 첫 번째 단계이지만 NPS 시스템을 정말 효과적으로 활용하기 위해서는 후속 계획을 만들어 실행에 옮겨야 합니다. 점수치가 상당히 낮게 나왔다고 합시다. 다음 단계로 무엇을 실행해야 할까요? 문제점을 파악하기 위해 좀 더 구체적인 설문조사를 보내야 할까요? 고객 불만족으로 이어지는 유통 시스템의 결함을 수정할 수 있는 자원을 갖추고 계시나요? ake sure you 고객 체험을 구체적으로 계획하여 Net Promoter Score로부터 발견하는 점을 반드시 해결할 수 있도록 하세요.

Net Promoter Score와 고객 만족도 점수(CSAT) 설문조사 비교

여러 도구를 조사하는 과정 중 CSAT 같은 다른 종류의 고객 설문조사는 어떨지에 대해 궁금증이 생길 수도 있습니다.

실제로 궁금증을 가지고 알아보기에 가치 있는 사안입니다.

CSAT 설문조사 샘플과 NPS는 고객 의견을 측정하는 데 가장 일반적으로 사용되는 두 가지 도구이지만, 서로 다른 유형의 데이터를 측정하며 특정 목적을 위해 사용됩니다. 그렇기 때문에 둘 중 한 가지를 선택하기 전에 다음과 같은 질문을 해보세요.

고객이 다시 거래할 가능성에 대해 측정하고 싶으신가요?

이 경우엔 NPS를 사용하세요. 왜냐하면 NPS는 고객들이 회사를 다른 사람들에게 추천할 것인지를 추적하기 때문에 고객들 스스로가 회사 서비스를 다시 이용하게 될 것인지를 측정할 수 있는 효과적인 도구가 되기 때문입니다.

 고객들의 브랜드에 대한 충성도가 어느 정도인지 알고 싶으신가요? 다른 브랜드에 의해 쉽게 설득되나요? 아니면 고객들이 해당 브랜드를 너무 좋아해서 항시 이 브랜드만을 찾게 되나요?

이런 상황들에서는 NPS가 가장 유용하며 고객 충성도 측정에 가장 일반적으로 사용되는 도구입니다.

직원들을 위해 최근 새 트레이닝 프로그램을 진행하셨나요? 구체적으로 고객 서비스를 측정해 보려고 하시나요?

이런 경우엔, CSAT를 이용하여 트레이닝이나 새 프로그램으로 인한 변화를 측정하는 것이 좋은 방법입니다. CSAT 온라인 여론조사를 트레이닝 전과 후에 보내 모든 변화를 측정해 보세요.

고객들이 회사에 대해 전반적으로 가지고 있는 인식을 측정하고 싶으신가요? 회사가 고객의 기대치에 부응했는지를 알고 싶으신가요?

CSAT 설문지는 고객 만족도를 전반적으로 살펴볼 수 있도록 고안되어 이런 경우 유용한 도구입니다.

이 정도로 질문에 대한 답이 되었으리라 믿습니다! SurveyMonkey는 이미 디자인된 기본서식을 갖추고 있기 때문에 NPS 설문조사를 시작하는 것이 쉽습니다. SurveyMonkey에 로그인하거나 무료 계정을 만들어 시작하세요! 조사 후에 SurveyMonkey 무료 벤치마킹 보고서를 이용해서 점수를 경쟁업체들과 비교하는 것도 잊지마세요.

무료 고객 피드백 가이드

고객은 성공의 열쇠를 쥐고 있습니다. 고객의 의견을 물어보세요! 피드백을 얻기 위한 최고의 방법에 대한 전문가 팁과 실례를 살펴보세요.

NPS®, Net Promoter® 및 Net Promoter® Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.

SurveyMonkey가 호기심을 어떻게 충족시켜 드릴 수 있는지 알아보세요.