NPS의 장단점: NPS를 사용해야 하는 이유

Net Promoter® Score(순추천 지수)에 대해서 알아야할 점

고객들은 귀사의 브랜드나 제품에 대해 실질적으로 어떤 생각을 하고 있습니까? 고객들의 충성도는 어느 정도입니까? 귀사를 친구에게 추천할 정도로 만족해합니까?

사업주 또는 회사 관리자로서 이러한 주제들은 짚고 넘어가야 할 중요한 점들입니다. 자신이 받은 서비스나 제품에 만족하지 않은 고객들이 반복 고객이 될 가능성은 없습니다.

만족하지 않은 고객들은 단순히 이에 멈추지 않고 소셜 미디어 후기의 편리성을 통해 자신들의 부정적인 체험을 인터넷으로 전파할 수 있습니다.

잘 아시다시피, 고객들의 의견을 이해하고 이러한 고객들의 불만족을 초래하는 이유를 신속하게 해결하는 것은 최우선의 방법입니다.

입력: Net Promoter® Score 설문조사

고객들의 충성도를 이해하는 간단한 방법은 Net Promoter Score(NPS) 설문조사 예를 고객들에게 발송하는 것입니다. NPS 시스템은 고객 만족도만을 측정하는 것이 아니라 고객들이 귀사를 친구에게 추천할 정도로 좋아하는지의 여부에 대해서도 측정합니다.

이를 측정하기 위해 다음과 같은 핵심적인 질문 한 가지를 사용합니다:

“[회사 X]을(를) 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”

고객들은 0-10점의 척도를 사용하여 평가하며 이 점수는 다음의 세 가지로 구분됩니다:

“비추천 고객”, “중립 고객” 및 “추천 고객”.

0 – 6: 비추천 고객

7 – 8: Passives

9-10: 추천 고객

Net Promoter Score 공식에 대해 자세히 알아보세요 –>

간단한 Net Promoter Score 계산법을 사용하여 귀사의 NPS를 알아내거나 SurveyMonkey에게 NPS 계산을 맡겨 시간을 절약할 수도 있습니다. SurveyMonkey의 NPS 설문조사 기본서식을 사용하면 Net Promoter Score를 저희가 대신 계산하여 스프레드시트나 Salesforce로 추적하는 데 시간을 들이는 일 없이 대신 후속 계획을 하는 데 노력을 기울일 수 있습니다.

Net Promoter Score 받기

고객이 다른 사람들에게 귀사를 추천하고 있는지 NPS 설문조사로 알아보세요.

NPS 기본서식 이용하기 →

Net Promoter Score에 대한 비판: NPS 설문조사를 사용하는 데 드는 비용이 있냐고요?

NPS 설문지 사용을 시작하여 설문지를 보내기 전에 NPS 시스템의 단점이 무엇인지 궁금하시리라 믿습니다. 귀사가 사용하고자 하는 중요한 고객 설문조사 프로그램이라면 어느 것이나 그러하듯 장단점은 반드시 이해하셔야 합니다.

전반적인 내용을 모두 파악하는 데 도움을 드리기 위해 우선 NPS 프로그램에 대한 일반적인 비평부터 설명한 후, NPS와 샘플 고객 만족도 점수 설문조사(Customer Satisfaction Score Survey: CSAT)와 같은 일반적인 측정 도구와의 차이점에 대해 논의해 보도록 하겠습니다.

Net Promoter Score 장단점

우선 NPS 시스템의 장점부터 살펴본 후 이 시스템으로부터 얻은 정보를 사업 운영에 적용하는 경우 어떤 식으로 도움이 될 수 있는지에 대해 알아보도록 하겠습니다.

장점: NPS 시스템은 사용이 쉬우며 직관적입니다.

NPS 온라인 여론조사는 집행하는 데 통계 전문가를 필요로 하지 않습니다. 설문조사 예제 질문은 고객들이 귀사를 타인에게 추천할 정도로 좋아하는지의 의향에 대해 묻는 단 한 가지 질문으로 이루어져 있으며 이는 종종 고객들이 어째서 귀사의 브랜드를 추천할 것인지 또는 추천하지 않을 것인지에 대해 알아보는 후속 질문을 포함합니다. 여론조사는 고객들에게 이메일을 통해 손쉽게 발송하거나 웹사이트에 직접 게시할 수도 있으며 계산 공식은 직관적으로, 기본적인 스프레드시트만 있으면 계산할 수 있습니다. (또는 SurveyMonkey의 NPS 기본서식을 사용하는 경우 저희가 대신 계산해 드립니다!)

장점: NPS는 관리팀에게 매우 유용합니다.

회사의 고위 경영진이 간단하면서도 광범위한 고객 충성도 측정 사항을 알아보고자 하는 경우 NPS는 유용한 도구입니다. Net Promoter Score는 다른 경쟁 업체들과 비교하게 해줄 뿐만 아니라 관리자들로 하여금 한 부서의 서비스가 다른 부서의 서비스에 어떻게 비교되는지를 파악할 수 있도록 해줍니다. 예를 들어 기술 서비스 부서가 현장 서비스 부서보다 더 높은 점수를 받았다고 가정합시다. 이 경우, 이 회사의 모든 다른 부서들도 똑같이 높은 점수를 받기 위해 개선해야 할 사항은 무엇일까요?

장점: NPS는 고객들을 분류하기 위해 일반적인 용어를 사용합니다

NPS 설문지는 점수를 다음의 세 가지 고객 분류로 나눕니다: 추천 고객, 비추천 고객 및 중립 고객 이는 고객 충성도를 쉽게 분류할 수 있을 뿐만 아니라 고객들에 대해 논의할 때는 회사 내에서 모든 직원들이 동일한 용어를 사용할 수 있도록 해줍니다. 후기를 게시하거나 포커스 그룹에 참여하도록 장려해야 하는 대형의 추천 고객 그룹이 있으십니까? 누군가를 배치하여 후속 조처를 취해야 하는 비추천 고객들이 있습니까? NPS 시스템은 고객들을 쉽게 구분해 줍니다.

장점: NPS 시스템은 사업 성장과 연관성이 있습니다.

NPS가 고객 충성도를 측정하는 데만 유용한 것이 아니라 높은 NPS 점수는 또한 사업 성장으로 이어집니다. Harvard Business Review, Satmetrix 및 Bain & Company 등이 수행한 연구를 포함하여 수많은 연구에 의하면 높은 Net Promoter Score는 매출과 밀접한 연관성이 있다는 것이 밝혀졌습니다. 이러한 연구는 회사가 NPS 질문을 채택하고 핵심 척도로 사용할 때, 점수 향상에 중점을 두기 때문에 사업 성장을 촉진시키는 데 도움을 준다는 것을 보여줍니다.

장점: NPS 시스템으로 벤치마킹을 수월하게 할 수 있습니다.

NPS 프로그램의 핵심적인 요소는 전 세계 업체들이 사용하는 표준 평가이기 때문에 수월하게 귀사의 Net Promoter Score를 벤치마킹하고 주요 경쟁업체들을 상대로 귀사의 현재 상황을 파악할 수 있다는 점입니다. 귀사의 점수는 업계 내 다른 점수와의 맥락에서 보았을 때 상관 관계를 가집니다.

예를 들어 귀사의 NPS가 61이지만 업계 평균은 70이라고 가정한다면 업계 내 다른 경쟁업체들에 비해 개선해야 할 점이 있다는 것을 파악하게 됩니다. 마찬가지로, 귀사의 점수가 70이지만 경쟁업체들이 모두 60대 하위에 속해 있는 경우 고객들이 경쟁업체에 비해 귀사를 상당히 높이 평가하고 있다는 것을 알 수 있습니다.

무료 벤치마크 데이터 보고서

좀 더 현명한 의사결정을 내리기 위해 귀사의 NPS 설문조사 결과를 SurveyMonkey Benchmarks와 비교하여 현재 상황을 심도있게 알아볼 수 있습니다.

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지금까지 보셨다시피 NPS를 사용하는 데는 여러가지 “장점”이 있습니다. 이제 Net Promoter Score에 대한 비판을 살펴보도록 하겠습니다.

단점: NPS 시스템은 충분히 구체적이지 않습니다.

Net Promoter Score의 비판가들은 NPS가 고객 충성도를 이해하는 데 도움을 줄 수는 있으나 고객들이 어째서 비추천 고객인지를 파악하는 데는 구체적인 이유를 제공하지 않는다고 합니다. 고객들이 귀사의 어떤 특정 부분을 좋아하는지를 이해하고자 한다면 좀 더 구체화된 시장 설문조사 또는 고객 만족도 예제 설문조사를 사용하여 추적 조사해야 합니다.

단점: 설문조사에 대한 결과를 기반으로 한 실행 계획이 없다면 설문조사 자체만으로는 사업에 도움이 될 수 없습니다.

귀사가 받는 Net Promoter Score는 회사의 거울이나 마찬가지입니다. 회사의 거울에 비추어진 모습이 단정치 못하고, 수염이 무성하며 지저분하다면, 특히나 매무새를 단정히할 수 있는 면도기라든가 빗을 가지고 있지 않은 상황에서는 거울을 들여다 보기가 불쾌해 집니다.

NPS 설문지를 발송하는 것은 고객들의 충성도를 이해하는 매우 좋은 첫 번째 방법이나 NPS 시스템을 정말 효과적으로 사용하려면 후속 계획을 갖추어야 합니다. 아주 낮은 점수를 받았다고 가정합시다. 다음으로 실행해야 할 단계는 무엇이라고 생각하십니까? 문제점을 정확히 파악하기 위해 좀 더 구체적인 설문조사를 발송하시겠습니까? 고객 불만족의 원인이 될 수도 있는, 제대로 이루어지지 않는 서비스 부분을 시정하기 위한 자원을 갖추고 있습니까? 고객 체험 계획을 반드시 수립하여 Net Promoter Score가 반영하는 모든 문제점들을 다룰 수 있도록 해야 합니다.

Net Promoter Score와 고객 만족 점수(Customer Satisfaction Score: CSAT) 설문조사 비교

실사 과정 중의 일부로 “CSAT같은 다른 유형의 고객 설문조사는 어떨까?”와 같은 궁금증을 가지고 계실 수도 있습니다.

아주 좋은 점을 궁금해하시는 겁니다.

CSAT 설문조사 샘플 및 NPS는 고객 의견을 측정하는 가장 흔한 도구이나 이들은 서로 다른 유형의 데이터를 확보하며 특정적인 목적을 위해 사용됩니다. 이 두 가지 중 어느 하나를 선택하기 전에 다음과 같은 질문을 해보는 것이 도움이 됩니다:

고객들이 다시 돌아올 가능성이 얼마나 되는지를 측정하고 싶으십니까?

그렇다면 NPS를 사용해야 합니다. NPS는 고객이 귀사를 추천할 것인지의 여부를 추적하기 때문에 고객들이 귀사의 서비스를 다시 사용할 것인지를 효과적으로 측정합니다.

귀사의 브랜드에 대한 고객의 충성도에 대해 알고 싶으십니까? 다른 브랜드로 인해 쉽게 마음이 변할 수 있을까요? 또는 귀사의 브랜드에 무척 만족하여 항상 일관적으로 귀사의 브랜드를 선택할까요?

NPS는 바로 이런 면에서 효과적으로 사용할 수 있습니다. NPS는 고객 충성도 측정에 가장 흔하게 사용되는 도구입니다.

직원들을 위해 새 트레이닝 프로그램을 도입하였습니까? 고객 서비스 측정을 구체적으로 진행하고자 하십니까?

그렇다면 CSAT가 트레이닝 또는 새 프로그램의 결과로 인해 생겨난 변화를 측정하기에 효과적인 도구입니다. CSAT 온라인 여론조사를 트레이닝 전과 후에 발송하여 변화 사항을 측정할 수 있습니다.

고객들이 귀사에 대해 가지고 있는 전반적인 인상을 측정하고자 하십니까? 귀사가 고객의 기대치를 충족했는지 알고 싶으십니까?

이런 경우, CSAT 설문지는 매우 유용한 도구입니다. 이는 고객 만족도를 포괄적인 관점에서 파악할 수 있게끔 고안되었습니다.

이로써 궁금하신 점들이 모두 해결되었으면 합니다! SurveyMonkey는 미리 디자인된 기본서식을 갖추고 있기 때문에 NPS 설문조사를 수월하게 시작할 수 있습니다. 단순히 SurveyMonkey에 로그인 하거나 무료 계정을 만들어서 시작해 보세요! 또한 저희의 무료 벤치마킹 보고서도 활용하여 다른 경쟁업체들에 비해 귀사의 현재 상황은 어떤지를 파악해 보세요.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.