Net Promoter® Score 장점과 단점: NPS를 사용하는 이유

고객들이 브랜드나 제품에 대해 실제로 어떻게 생각할까요? 친구들에게 추천할 만큼 좋아하나요? 제품을 다시 구매할 가능성은 얼마나 될까요?

이러한 점들은 고객 경험(CX) 전문가에게는 매우 중요한 주제입니다. 결국, 고객들이 서비스에 만족하지 않거나 제품을 마음에 들어 하지 않으면 반복 구매 고객이 될 가능성은 없습니다. 

더군다나, 소셜 미디어에서 수월하게 평가할 수 있는 특성으로 인해 부정적인 경험을 수백 또는 수천 명과 즉시 공유할 수 있습니다. 이미 잘 알고 있다시피, 고객들의 의견을 이해하고 고객들의 불만족을 초래하는 원인을 신속하게 해결하는 것은 최우선 과제입니다.

Net Promoter® Score(NPS)는 바로 이럴 때 유용합니다. 이 글에서는 NPS의 장단점을 살펴보고 다음의 영역에 대해 살펴보고자 합니다.

고객의 충성도 수준을 이해하는 간단한 방법은 고객들에게 Net Promoter® Score(NPS) 설문조사를 발송하는 것입니다. NPS 시스템은 고객 만족도를 측정하고 고객들이 우리 회사를 좋아하는지, 또한 친구들에게 알릴 의향이 있는지를 평가합니다. 

다음과 같은 한 가지 핵심 질문을 함으로써 이를 수행합니다: ‘[조직 X]을(를) 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?’ 

고객은 답변을 0-10의 척도로 평가합니다. 그런 다음 이 척도를 ‘비추천 고객’, ‘중립 고객’ 및 ‘추천 고객’으로 구분합니다.

간단한 Net Promoter® Score 계산, NPS 계산기 또는 다음 공식을 사용하여 NPS를 산출할 수 있습니다.

SurveyMonkey의 NPS 설문조사 템플릿을 사용하면 SurveyMonkey가 계산해 드리는 Net Promoter® Score를 받아 스프레드시트를 기록하거나 Salesforce에서 트래킹하여 후속 계획에 집중할 수 있습니다.

관련 문서: NPS 설문조사: 높은 응답률을 위한 모범 사례

NPS는 고객 만족도를 추적 및 개선하기 위한 전략을 시행하는 데 필요한 도구를 제공합니다. NPS 질문은 기본적으로 고객들이 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 하고 있는지를 묻습니다. 만족도를 높게 평가하는 응답자들은 우리 회사가 마음에 들기 때문에 친구에게 추천할 가능성이 더 높습니다. 

모든 형태의 마케팅은 제각기의 용도가 있으나 끊임없이 간과되는 것 중 하나는 입소문입니다. 실제로, 57%의 고객은 친구가 나쁜 경험을 했다고 이야기하면 그 회사와 거래를 중지할 것이라고 말합니다. NPS를 통해 대상 응답자를 이해하고, 더 나은 고객 경험을 제공하고, 끊임없이 이 과정을 반복하세요.

고객 충성도와 만족도는 성공적인 사업 운영을 위한 중요한 두 가지 요소입니다. 하지만, 즐거움과 같은 추상적인 사항을 정량화하는 것은 그 어느 회사에게나 어려울 수 있습니다. 바로 여기서 NPS가 필요합니다.

NPS는 믿을 수 없을 만큼 간단한 질문으로 고객 만족도를 이해하기 쉽게 보여줍니다. 고객이 무엇을 느끼는지 이해하기 위해 수백 개의 다양한 응답을 수집하는 대신 모든 것을 단 하나의 질문으로 압축해 줍니다.

비즈니스는 NPS를 이용해 고객 충성도와 만족도를 나타내는 간단하고 정량화할 수 있으며, 벤치마크 가능한 수치를 얻을 수 있습니다. 일단 이 수치를 확보하고 나면 변경 사항을 실천하고 CX에 미치는 영향을 측정하기 시작할 수 있습니다.

NPS를 반복적으로 측정함에 따라, 내부 변화가 고객들에게 어떤 영향을 미치는지 알 수 있고 시간이 지나면서 모든 접점에서 성공적인 고객 경험을 구축할 수 있게 됩니다.

우선, NPS 시스템의 장점을 살펴보고 NPS를 통해 발견한 점을 사업 운영에 적용하는 경우 어떤 식으로 도움이 될 수 있는지 알아보도록 하죠.

NPS의 한 가지 주요 이점은 NPS를 만들고, 발송하고, 이해하는 것이 정말 간단하다는 것입니다.

NPS 온라인 투표는 시행을 위한 통계 전문가가 필요하지 않습니다. 예제 설문조사 질문은 고객들이 우리 회사를 추천할 만큼 좋아하는지 여부에 대한 한 가지 주요 아이디어를 사용합니다. 여기에는 종종 사람들이 브랜드를 추천하거나 추천하지 않는 이유를 이해하는 데 도움이 되는 몇 가지 후속 질문이 포함됩니다. 

이 설문조사를 이메일을 통해 쉽게 고객에게 발송하거나 웹사이트에 게시할 수 있습니다. 계산 공식은 직관적이고, 기본적인 스프레드시트만 있으면 계산할 수 있습니다. 또는, SurveyMonkey NPS 템플릿을 사용하는 경우 SurveyMonkey가 계산해 드립니다! 

관련 문서: Net Promoter® Score 계산 방법 알아보기

NPS 프로그램의 핵심적인 부분은 전 세계적으로 회사들이 사용하는 표준적인 측정 도구라는 것입니다. 따라서 쉽게 Net Promoter® Score를 벤치마크할 수 있으며 가장 큰 경쟁업체와 비교한 회사의 현 상태를 파악할 수 있습니다. NPS로 확보한 점수는 업계 내 다른 점수와 비교한 맥락에서 연관성을 가지게 됩니다. 

예를 들어, NPS가 61이고 업계 평균이 70인 경우 경쟁업체들에 비해 앞으로 개선해야 할 점이 많다는 것을 깨닫게 됩니다. 이와는 다르게 점수가 70이지만 경쟁업체들 점수가 60대 밑부분에 있는 경우 고객들이 우리 회사를 마음에 들어 한다는 것을 알게 됩니다.

높은 점수를 받았다고 해서 안심할 수는 없습니다. 높은 NPS 결과는 또 다른 설문조사를 발송하여 추천 고객에게 비즈니스를 어떻게 향상할 수 있는지 질문할 기회가 있다는 뜻입니다. 

이러한 접근 방식은 고객이 제품이나 서비스를 구매한 후에도 고객의 요구를 충족시키는 데 관심이 있음을 보여줍니다. 이는 또한 추천 고객이 중립 고객 범주로 빠지지 않고 계속해서 추천 고객으로 남아있도록 동기를 부여합니다. 

관련 문서: 고객 충성도 및 유지율 개선

NPS에서 고객이 어떤 특정한 방식으로 응답한 이유에 대한 추가 정보를 요청하면, 강력하고 실행 가능한 인사이트를 제공할 수 있는 다양한 데이터를 이용할 수 있게 됩니다. 

NPS 피드백은 비즈니스가 개선할 수 있는 영역을 정확히 지적해 주는, 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. 예를 들어, 고객들은 특정 제품에 대해 더 낮은 만족도를 나타낼 수 있습니다. 이렇게 비교적 낮은 NPS를 조사함으로써, 해당 제품을 개선하는 방법을 알게 됩니다.

시간이 흐르면서 지속적인 개선을 통해 고객 경험의 모든 측면을 향상시킬 수 있습니다. NPS로부터 도출할 수 있는 실행 가능한 인사이트는 성공으로 향하는 길을 닦아주는 역할을 합니다.

NPS는 단순히 고객 충성도를 측정하는 데 유용한 척도가 아닙니다. 높은 점수는 또한 비즈니스 성장으로 이어질 수 있습니다. 많은 연구를 통해 높은 Net Promoter® Score, 반복 구매, 수익 증가 사이에는 강력한 상관 관계가 있음이 밝혀졌습니다. 

SurveyMonkey 조사에 의하면 CX 전문가의 40%가 수익을 높이기 위해 NPS를 사용하는 것으로 나타났습니다. 이 조사에 따르면 NPS를 핵심 지표로 사용할 때 점수 개선에 더욱 집중하게 되어 비즈니스 성장을 추진하는 데 도움이 된다고 합니다.

NPS는 고객 만족도 및 내부 운영과 관련하여 비즈니스가 잘 운영되고 있는지를 모니터링할 수 있는 좋은 방법입니다. 높은 NPS 점수는 다음의 사항들과 밀접한 상관 관계가 있습니다.

NPS 개선에 초점을 두면 적극적으로 고객 경험을 개선하고 고객을 영구적으로 유치할 수 있습니다. 

지금까지 살펴본 바와 같이 NPS에는 수많은 장점이 있습니다. 하지만, 알아두어야 할 몇 가지 중요한 단점도 있습니다.

Net Promoter® Score의 단점에 대해 알아보도록 하죠.

Net Promoter® Score 비평가들은 NPS가 고객 충성도를 이해하는 데는 도움이 될 수는 있지만 고객들이 왜 비추천 고객인지를 구체적으로 파악할 수는 없다고 합니다.

고객들이 회사의 특정 측면을 좋아하지 않는 이유를 이해하려면 보다 구체적인 시장 연구 설문조사나 고객 만족도 설문조사로 후속 조처를 해야 합니다. NPS 설문조사를 발송하는 것은 고객 충성도를 이해하기 위해 훌륭한 첫 단계이지만 NPS 시스템을 진정하게 효율적으로 만들기 위해서는 후속 계획이 필요합니다. 

예를 들어 매우 낮은 점수 결과가 나왔다고 가정해 보죠. 이런 경우, 다음 단계에 해야 할 일은 무엇일까요? 문제를 정확히 파악하기 위해 좀 더 구체적인 설문조사를 발송할 예정인가요? 고객 불만족의 원인이 될 수 있는, 물류 시스템의 결함을 수정할 자원을 보유하고 있나요?

항상 올바른 질문을 함으로써 해결책을 찾을 수 있습니다. 마찬가지로, 고객이 다음을 추천할 의향이 있는지 질문하는 좀 더 구체적인 단기적 NPS 설문조사를 만들 수도 있습니다.