“좋은 디자인은 좋은 비즈니스.” – IBM의 Thomas J. Watson,

Starbucks에서 무설탕 시럽이 들어간 음료를 주문한 적이 있으십니까? 아니면 앙증 맞고 달콤한 케이크 팝의 유혹에서 빠져 나오지 못하고 헤매셨습니까? 가정에서 Starbucks 브랜드 K-Cup 커피를 즐기셨습니까? 그렇다면 Starbucks 소비자 피드백의 혜택을 보신 것입니다.

고객은 훌륭한 제품 아이디어의 끊임없는 창고가 될 수 있습니다. 실제로 매일 제품을 사용하는 사람보다 개선 방법을 더 잘 아는 사람이 누가 있겠습니까? 제품에서 사용하기 어렵거나 없는 기능에 대해 속상해 하면서 얼마나 자주 “도대체 왜 이렇게 안하는 거지?”라고 말했는지 생각해 보세요.

설문은 제품 개발을 위한 사용자 피드백을 받는 훌륭한 방법입니다. 소비자 인사이트를 수집하는 빠른 방법인 설문은 디자인 및 엔지니어링 스프린트에도 쉽게 이용할 수 있습니다. 사람들은 의견을 공유하기를 주저하거나 그룹의 다른 사람들로부터 쉽게 영향을 받을 수 있는 포커스 그룹보다는 설문에서 더 솔직한 경향이 있습니다.

이 가이드는 쉽고 빠르게 그리고 과학적으로 제품 피드백을 수집하여 많은 사람들의 사랑을 받는 제품을 개발하는 데 사용할 수 있는 정보로 전환할 수 있게 도와줍니다.

질문 주변에 웃는 이모지와 찡그린 이모지가 있는 SurveyMonkey 화면

지난 몇 년 동안 제품 개발이 가속화되었습니다. 이전에는 아이디어가 생기면 6개월에서 1년을 아이디어에 대해 작업하고 시제품을 만든 후 성공적이면 시장에 출시합니다. 오늘날의 앱 기반 세상에서는 점점 더 모든 제품 개발이 소프트웨어의 속도로 추진됩니다. 널리 이용되는 프리토타이핑(pretotyping)으로 팀이 신속하게 아이디어를 개발하고 테스트할 것으로 기대됩니다. 그리고 어느 때보다 빠르게 포기하거나 반복합니다.

개발 초기 단계에 제품 피드백을 받으면 출시 준비를 갖춘 훌륭한 제품에 더 빨리 도달하거나 기존 제품을 더욱 효율적으로 개선할 수 있습니다. 제품 업데이트를 위한 피드백 사용 방법을 살펴보겠습니다. 예를 들어 2주간의 스트린트 작업을 하고 있다면 한 번의 스프린트를 제품 피드백 수집 및 분석에, 한 번 또는 두 번의 스프린트를 높은 수준의 콘셉트 또는 기능 개발에, 그리고 또 다른 스프린트는 테스트에 사용하도록 계획하세요. 일반적인 피드백에만 관심이 있고 다른 솔루션을 테스트하고 싶지 않다면 단일 스프린트만으로 충분할 것입니다.

다음은 새로운 제품 기능 조사 프로젝트의 예시 일정표입니다.

surveys-product-ko-KR

초기 설문을 개발한 후에는 약간의 수정 작업 또는 업데이트로 설문을 다시 사용하거나 자동화하여 바로 인사이트를 얻을 수 있게 신속히 처리할 수 있습니다.

한 번의 설문으로 모든 것을 다룰 수는 없으므로 우선 순위를 정할 필요가 있습니다. 일반적으로, 실행 가능한 인사이트를 얻으려면 두어 개의 관심 분야에만 집중하는 것이 가장 좋습니다.

다음은 설문의 집중 분야를 정의하기 위한 몇 가지 팁입니다.

  • 몇 가지 구체적인 콘셉트(제품 아이디어, 새 기능 등)를 테스트하여 응답자에게 가장 마음에 드는 것을 고르라고 하세요. 간단한 설명, 모형 또는 약간 자세한 내용을 담은 개요를 사용하여 콘셉트를 제시할 수 있습니다.
  • “어떻게 하면 이 기능을 더 사용하기 쉽게 만들 수 있습니까?”와 같은 질문을 하면서 개선이 필요한 제품의 구체적인 부분을 한 개 또는 두 개 선택하세요. “사람들이 서비스를 몇 달만 사용하고 취소하는 이유가 무엇입니까?”와 같은 특정 비즈니스 문제에 대한 답을 찾으세요.
  • 수수께끼를 풀어야 할 특정 고객 문제를 선택하세요. 예를 들어 화상 회의 서비스 회사를 운영한다면 “원격 화상 회의의 어떤 면이 회의 참여 집중력을 떨어뜨립니까?”라는 질문을 할 수 있습니다. “배경 소음”이 한 가지 원인임을 발견하여 팀에게 음소거 버튼을 사용하도록 제안할 수 있을 것입니다.

초점이 있는 조사를 통해 앞으로 나아가야 할 방향을 명확하게 확인할 수 있습니다. 반면, “마음에 드십니까?” 또는 “저희 제품에서 마음에 들지 않는 것이 무엇입니까?”와 같은 광범위한 개방형 질문을 하는 설문은 두루뭉술하고 실행 가능하지 않은 응답을 제공하여 별다른 효과를 거두지 못할 수 있습니다.

무엇보다도 '해결할 준비가 되지 않은 것에 대한 피드백을 구하지 말라'는 제품 조사 설문의 황금 규칙을 따르세요.

SurveyMonkey 페이지 및 별 5개 이미지와 함께 혼란스러운 표정을 한 남성

우선적으로 제품 피드백을 받아야 하는 주요 대상은 고객과 시장입니다. 고객의 경우에는 너무 잦은 설문이나 너무 긴 설문으로 고객을 지치게 하지 않으면서 자세한 피드백을 받는 것이 목표입니다. 시장 조사를 수행하는 경우에는 먼저 관련된 응답자를 찾아 피드백을 얻어야 합니다. 두 경우 모두 동일한 기본 모범 관행이 적용됩니다.

설문을 빨리 만들어 보내려면 고객 또는 시장 조사 개발을 위한 시작점으로 템플릿을 사용할 수 있습니다. 이 고객 만족 설문 템플릿이 시장 조사 설문 템플릿을 사용하여 기본 설문을 작성한 다음 타겟팅하는 대상 그룹의 마음에 잘 와닿는 질문으로 각 설문을 사용자 지정하세요.

다음은 훌륭한 설문 작성에 도움이 되는 몇 가지 유용한 팁입니다.

  • 구체적으로 타겟팅하는 대상 그룹을 위한 설문을 작성할 수 있도록 피드백을 구하려는 대상을 결정하세요.
  • 나중 분석에 사용할 수 있는 필터링 질문을 포함하세요.
    • 고객 설문에서 다음에 대해 물으세요.
      • 사용 중인 제품
      • 사용 사례
      • 직무/역할
      • 제품 사용 기간
      • Net Promoter Score(응답자의 제품 추천 가능성)
    • 시장 조사의 경우 다음을 제공하는 필터링 질문을 하세요.
      • 인구 통계 정보
      • 응답자의 구매력에 대한 인사이트(의사 결정권자인지, 의사 결정에 영향을 미치는 사람인지, 단순한 사용자인지)
      • 시장에 대한 이전 노출
      • 경쟁사 제품 사용
  • 모든 설문에서 명확한 설명과 알려진 시장 이름을 사용하세요. 응답자가 제품에 대해 어려운 단어나 용어(개발자가 사용하는 기능 이름, 코드명 등)를 알고 있을 것이라고 가정하고 사용하지 마세요.
  • 의식적으로든, 무의식적으로든 편향을 가질 가능성이 있고 설문을 통해 “이론을 입증”하고 싶을 수 있습니다.
  • 의견란이 있는 “기타” 옵션을 포함하고 답항을 무작위화하고 고객이 직접 의견을 작성할 수 있는 공간을 제공하여 편향을 피하세요. “이 제품을 얼마나 즐기셨습니까?”와 같은 유도 질문을 피하세요. 이것은 고객이 제품을 즐겼다고 가정하는 것입니다. 대신 “1~10의 척도를 기준으로 이 제품을 어떻게 평가하시겠습니까?”라고 물은 다음 “이유가 무엇입니까?”라는 후속 질문과 함께 자세한 응답을 적을 수 있게 의견란을 제공하세요.
  • 설문을 10개 이하의 질문으로 유지하는 것이 이상적입니다.
  • 고객이 필요 사항/희망 사항/불만 사항의 우선 순위를 정하거나 순위를 정하는 데 도움이 될지라도 행렬형 질문은 완료하는 데 시간이 더 걸리므로 설문당 하나 또는 두 개만 사용하는 것이 좋습니다.
옆에 말풍선과 파이 차트가 있으면서 노트북을 보고 있는 두 사람

다음은 타겟팅하는 대상 그룹에게 설문을 보낼 준비가 되었으면 더 쉽게 성공적인 설문이 될 수 있도록 유용하게 사용할 수 있는 팁입니다.

  • SurveyMonkey Audience와 같은 도구로 대상을 더욱 구체적으로 타겟팅하여 각 세그먼트에 대한 인사이트를 얻을 수 있도록 타겟팅하는 대상 그룹을 세분화하세요. 예를 들어 현재 고객, 상향 판매 대상 고객, 특정 연령의 남성이나 여성, 풀타임 직업이 있는 사람 등의 세그먼트가 있을 수 있습니다. 세그먼트를 사용하면 각 그룹에 대한 구체적인 인사이트와 함께 집계된 데이터 집합을 만들 수 있습니다.
  • SurveyMonkey 표본 크기 계산기를 사용하여 통계적 유의성이 있는 결과를 얻기 위해 필요한 응답자 수를 파악하세요.
  • 이메일, 소셜 미디어, 또는 SurveyMonkey Audience와 같은 시장 조사 패널을 통해 설문을 보내세요.

설문 결과가 확보되었으면 이제 가장 영향력 있는 결과를 신속하게 표현하려고 할 것입니다. 가장 좋은 방법은 먼저 원시 데이터를 정리한 후 분석하는 것입니다.

데이터 분석을 시작하기 전에 가능한 한 데이터를 깔끔하게 정리하세요. 다음은 응답 모음에서 필터해야 하는 7개 응답자의 유형입니다.

  1. 몇 개 질문에만 답변하는 응답자. 미완성 응답은 부분적인 인사이트를 제공하며 결과를 왜곡할 수 있습니다.
  2. 피드백을 위한 대상 기준을 충족하지 못하는 응답자. 필요한 대상으로부터만 피드백을 받는 것을 고려하세요.
  3. 서둘러서 설문을 마치는 응답자. 몇 초 만에 설문을 완료한다면 질문을 제대로 읽지도 않고 아무렇게나 답할 가능성이 있습니다.
  4. 모든 객관식 질문에 “A”라고 답하는 등 모든 질문에 동일한 응답을 선택하는 응답자. 이런 응답자의 피드백은 전혀 도움이 되지 않습니다.
  5. 비현실적인 답변을 제공하는 응답자. 비현실적인 응답은 이상치로서 데이터를 왜곡하게 됩니다.
  6. 일관성 없이 응답을 제공하는 응답자. 일관되지 않은 응답은 응답자의 피드백과 전체 데이터 집합의 유효성에 의문을 제기할 수 있습니다.
  7. 무의미한 피드백을 제공하는 응답자. 이러한 응답자에 대해서는 더 할 말이 없죠.

이러한 유형의 데이터 문제를 해결하기 위해 데이터를 필터링하고 정리하는 방법에 대한 자세한 내용은 여기에 있는 문서를 참조하세요.

데이터 정돈을 마쳤으면 분석합니다. 다음은 데이터를 상세 검색할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

옆에 SurveyMonkey 로고가 있는 막대 그래프

필터 - 필터 규칙으로 설문 결과를 분류하여 데이터의 특정 부분에만 집중할 수 있습니다. 예를 들어 질문 및 답변을 기준으로 필터링하여 특정 방법으로 답변한 응답자만 보거나 완성도를 기준으로 필터링하여 하나도 빠짐 없이 모든 질문에 답변한 응답만 볼 수 있습니다.

필터링이 실제로 효과적이기 위해서는 설문을 디자인할 때 결과를 어떤 식으로 필터링할지 미리 생각해 봐야 합니다. 예를 들어 직무 역할을 기준으로 응답을 필터링하고 싶다면 설문에 응답자의 역할에 대해 묻는 질문을 포함해야 합니다. 여기에서 자세한 내용을 확인하세요.

비교 규칙 - 비교 규칙을 사용하면 한 질문의 답항 두 개 이상을 선택하여 나란히 볼 수 있습니다. 예를 들어 설문에 나이를 묻는 질문을 포함하면 각 연령대의 설문 결과를 보는 비교 규칙을 만들 수 있습니다. 이로써 서로 다른 연령대의 그룹이 해당 질문에 어떻게 응답했는지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 비교 규칙 사용에 대해 자세히 알아보려면 여기에서 도움말 센터 문서를 참조하세요.

태그 - 태그를 만들어 개방형 텍스트 응답을 분류하세요. 규칙 기반 태그를 만들거나 응답에 직접 태그를 지정할 수 있습니다. 응답에 태그를 추가하고 나면 설문의 질문 요약 탭이나 개별 응답을 볼 때 태그가 표시됩니다. 자세한 내용은 “응답에 태그 지정”을 참조하세요.

감정 분석 - 감정 분석은 텍스트 응답을 자동으로 분류하여 사람들이 하는 말 뒤에 숨어 있는 감정을 밝혀냅니다. 이 기능을 사용하여 여러 텍스트 상자를 제외한 모든 개방형 텍스트를 분석할 수 있습니다. 자동 감정 분석은 유료 플랜에서만 제공되며 영어로 쓰인 응답에만 사용할 수 있습니다. 설문에 일반 Net Promoter Score 질문을 포함하면 이를 통해 감정을 분석할 수도 있습니다.

데이터를 어느 정도 상세 검색한 후에는 분석이 더 쉽고 더 의미 있는 인사이트를 얻게 됩니다. 특히 개병형 질문의 경우에는 분석을 시작하기 전에 관련성 없는 응답을 가려내므로 시간이 절약되고 특별히 소중한 인사이트를 제공할 수 있습니다.

옆에 말풍선이 있고 줄을 서서 전화 놀이를 하는 5명의 사람

분석을 완료했으면 다른 사람들과 결과를 공유할 수 있습니다. 이렇게 추출된 소중한 인사이트를 기반으로 제품, 엔지니어링 및 마케팅 팀을 비롯한 이해 관계자들이 신속하게 필요한 조치를 취할 수 있도록 해야 합니다.

SurveyMonkey를 사용하면 간단하게 실행 가능한 인사이트를 공유할 수 있습니다. 데이터가 풍부한 차트, 그래프 및 크로스탭을 바로 내보내거나 애널리틱스 통합을 사용하여 인터랙티브 대시보드를 만들 수 있습니다. 신중하게 선정한 몇 건의 고객 후기 역시 프레젠테이션이나 이메일에서 강력한 포인트가 될 수 있습니다. 아무리 고위 경영진일지라도 고객의 입을 통한 포인트는 쉽게 무시할 수 없는 법입니다.

초기 설문 응답을 입수했으면 이제 새 제품 아이디어를 집중적으로 살펴볼 수 있습니다. 이것은 여러분이 해야 할 일이며 저희는 여러분을 지지하고 응원합니다. 새 제품 아이디어를 테스트할 준비가 되었으면 다시 설문을 활용하면 됩니다.

콘셉트 테스트는 데이터에 기반한 마케팅 및 시장 조사에서 표준처럼 시행하는 것으로 제품 팀을 위해서도 훌륭한 도구입니다. 두 개에서 세 개의 중요한 아이디어 중에서 가장 우수한 아이디어 하나를 선정하여 가장 바람직한 제품 또는 기능을 먼저 제공할 수 있도록 하는 것이 목표입니다.

이 제품 테스트 템플릿으로 시작할 수 있습니다. 설문 로직이 이미 구성되어 있으므로 콘셉트 제품의 세부 사항에 맞게 사용자 지정만 하면 됩니다.

다음은 제품 테스트 설문을 작성하기 위한 몇 가지 팁입니다.

  • 혁신성, 유용성, 가성비 등 일련의 속성을 선택하여 응답자가 행렬형 질문에서 제품에 대해 순위를 지정할 수 있도록 하세요.
  • 질문과 답항의 순서를 무작위화하세요. 속성 질문에서 응답자의 편향을 피하는 데 특히 중요합니다.
  • 나중에 응답을 정렬하는 데 사용할 수 있도록 반드시 필터링 질문을 포함하세요.
  • 이미지를 포함하는 경우에는 반드시 선명한 고해상도의 이미지로 모바일 기기에 잘 표시되게 하세요.
  • 여러 제품 아이디어를 평가하면서 하나의 우선 순위를 높이려면 응답자에게 가장 마음에 드는 것을 고르도록 하는 “선택 강요” 질문을 포함하는 것도 좋습니다.

콘셉트 테스트를 위한 최고의 가이드가 프로세스를 단계별로 자세히 안내해 줍니다.

옆에 원 그래프가 있는 SurveyMonkey 설문을 보여주는 태블릿 이미지

설문을 통해 피드백을 받고 성공을 추적하며 끊임없는 개선과 혁신을 주도하여 제품 개발 노력을 계속 주시하면서 필요한 경우 조치를 취할 계획을 세우세요.

예를 들어 단순한 이 NPS(Net Promoter Score) 설문 템플릿으로 빠르고 간단한 점검을 할 수 있습니다. 이러한 점검은 시간이 경과하면서 벤치마크를 제공합니다. 새 제품, 기능 또는 서비스를 사용하지 않는 사람들의 응답을 새 제품, 기능 또는 서비스를 사용하는 사람들의 응답과 비교하세요.

성공을 추적하면 시간이 경과하면서 제품에 수행하는 변경 작업의 효과를 추적 및 평가하고 노력의 가치를 증명하는 데 도움이 됩니다. 한 SurveyMonkey 고객인 데이터 과학 회사 4C는 고객 피드백에 따라 변경 작업을 했을 때 설문을 통해 NPS를 추적하여 20% 증가하는 것을 목격했습니다. 이와 같은 결과에는 누구도 그 성과에 대해 반박하기가 어렵습니다.

프로젝트 투자의 정당성을 입증하고 팀의 노고를 치하하기 위해서는 이러한 메트릭을 추적하는 것이 가장 좋은 방법입니다.

설문은 애자일 제품 개발 도구 세트에 추가할 훌륭한 도구이며 고객과 시장으로부터 직접 의견을 들을 수 있고 기존 워크플로 및 프로세스에도 쉽게 통합됩니다.

설문은 새로운 기능, 제품 또는 서비스를 크라우드소싱하는 훌륭한 방법이기도 합니다. 고객을 얼마나 소중하게 생각하는지 보여주고 고객에게 잠시 시간을 내어 사용하는 제품 및 서비스에 대한 피드백을 제공해 달라고 요청한 후, 필요한 조치를 취할 수 있습니다.

SurveyMonkey가 호기심을 어떻게 충족시켜 드릴 수 있는지 알아보세요.

NPS®, Net Promoter® 및 Net Promoter® Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.