거의 실시간에 가까운 피드백으로 더 나은 제품을 더 빠르게 만드는 방법

“좋은 디자인은 좋은 비즈니스.” – IBM의 Thomas J. Watson,

Starbucks에서 무설탕 시럽이 들어간 음료를 주문한 적이 있으십니까? 아니면 앙증 맞고 달콤한 케이크 팝의 유혹에서 빠져 나오지 못하고 헤매셨습니까? 가정에서 Starbucks 브랜드 K-Cup 커피를 즐기셨습니까? 그렇다면 Starbucks 소비자 피드백의 혜택을 보신 것입니다.

고객은 훌륭한 제품 아이디어의 끊임없는 창고가 될 수 있습니다. 실제로 매일 제품을 사용하는 사람보다 개선 방법을 더 잘 아는 사람이 누가 있겠습니까? 제품에서 사용하기 어렵거나 없는 기능에 대해 속상해 하면서 얼마나 자주 “도대체 왜 이렇게 안하는 거지?”라고 말했는지 생각해 보세요.

설문은 제품 개발을 위한 사용자 피드백을 받는 훌륭한 방법입니다. 소비자 인사이트를 수집하는 빠른 방법인 설문은 디자인 및 엔지니어링 스프린트에도 쉽게 이용할 수 있습니다. 사람들은 의견을 공유하기를 주저하거나 그룹의 다른 사람들로부터 쉽게 영향을 받을 수 있는 포커스 그룹보다는 설문에서 더 솔직한 경향이 있습니다.

이 가이드는 쉽고 빠르게 그리고 과학적으로 제품 피드백을 수집하여 많은 사람들의 사랑을 받는 제품을 개발하는 데 사용할 수 있는 정보로 전환할 수 있게 도와줍니다.

지난 몇 년 동안 제품 개발이 가속화되었습니다. 이전에는 아이디어가 생기면 6개월에서 1년을 아이디어에 대해 작업하고 시제품을 만든 후 성공적이면 시장에 출시합니다. 오늘날의 앱 기반 세상에서는 점점 더 모든 제품 개발이 소프트웨어의 속도로 추진됩니다. 널리 이용되는 프리토타이핑(pretotyping)으로 팀이 신속하게 아이디어를 개발하고 테스트할 것으로 기대됩니다. 그리고 어느 때보다 빠르게 포기하거나 반복합니다.

개발 초기 단계에 제품 피드백을 받으면 출시 준비를 갖춘 훌륭한 제품에 더 빨리 도달하거나 기존 제품을 더욱 효율적으로 개선할 수 있습니다. 제품 업데이트를 위한 피드백 사용 방법을 살펴보겠습니다. 예를 들어 2주간의 스트린트 작업을 하고 있다면 한 번의 스프린트를 제품 피드백 수집 및 분석에, 한 번 또는 두 번의 스프린트를 높은 수준의 콘셉트 또는 기능 개발에, 그리고 또 다른 스프린트는 테스트에 사용하도록 계획하세요. 일반적인 피드백에만 관심이 있고 다른 솔루션을 테스트하고 싶지 않다면 단일 스프린트만으로 충분할 것입니다.

다음은 새로운 제품 기능 조사 프로젝트의 예시 일정표입니다.

초기 설문을 개발한 후에는 약간의 수정 작업 또는 업데이트로 설문을 다시 사용하거나 자동화하여 바로 인사이트를 얻을 수 있게 신속히 처리할 수 있습니다.

한 번의 설문으로 모든 것을 다룰 수는 없으므로 우선 순위를 정할 필요가 있습니다. 일반적으로, 실행 가능한 인사이트를 얻으려면 두어 개의 관심 분야에만 집중하는 것이 가장 좋습니다.

다음은 설문의 집중 분야를 정의하기 위한 몇 가지 팁입니다.

초점이 있는 조사를 통해 앞으로 나아가야 할 방향을 명확하게 확인할 수 있습니다. 반면, “마음에 드십니까?” 또는 “저희 제품에서 마음에 들지 않는 것이 무엇입니까?”와 같은 광범위한 개방형 질문을 하는 설문은 두루뭉술하고 실행 가능하지 않은 응답을 제공하여 별다른 효과를 거두지 못할 수 있습니다.

무엇보다도 '해결할 준비가 되지 않은 것에 대한 피드백을 구하지 말라'는 제품 조사 설문의 황금 규칙을 따르세요.

우선적으로 제품 피드백을 받아야 하는 주요 대상은 고객과 시장입니다. 고객의 경우에는 너무 잦은 설문이나 너무 긴 설문으로 고객을 지치게 하지 않으면서 자세한 피드백을 받는 것이 목표입니다. 시장 조사를 수행하는 경우에는 먼저 관련된 응답자를 찾아 피드백을 얻어야 합니다. 두 경우 모두 동일한 기본 모범 관행이 적용됩니다.

설문을 빨리 만들어 보내려면 고객 또는 시장 조사 개발을 위한 시작점으로 템플릿을 사용할 수 있습니다. 이 고객 만족 설문 템플릿과 이 시장 조사 설문 템플릿을 사용하여 기본 설문을 작성한 다음 타겟팅하는 대상 그룹의 마음에 잘 와닿는 질문으로 각 설문을 사용자 지정하세요.

다음은 훌륭한 설문 작성에 도움이 되는 몇 가지 유용한 팁입니다.

다음은 타겟팅하는 대상 그룹에게 설문을 보낼 준비가 되었으면 더 쉽게 성공적인 설문이 될 수 있도록 유용하게 사용할 수 있는 팁입니다.

설문 결과가 확보되었으면 이제 가장 영향력 있는 결과를 신속하게 표현하려고 할 것입니다. 가장 좋은 방법은 먼저 원시 데이터를 정리한 후 분석하는 것입니다.

데이터 분석을 시작하기 전에 가능한 한 데이터를 깔끔하게 정리하세요. 다음은 응답 모음에서 필터해야 하는 7개 응답자의 유형입니다.

이러한 유형의 데이터 문제를 해결하기 위해 데이터를 필터링하고 정리하는 방법에 대한 자세한 내용은 여기에 있는 문서를 참조하세요.

데이터 정돈을 마쳤으면 분석합니다. 다음은 데이터를 상세 검색할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

필터 - 필터 규칙으로 설문 결과를 분류하여 데이터의 특정 부분에만 집중할 수 있습니다. 예를 들어 질문 및 답변을 기준으로 필터링하여 특정 방법으로 답변한 응답자만 보거나 완성도를 기준으로 필터링하여 하나도 빠짐 없이 모든 질문에 답변한 응답만 볼 수 있습니다.

필터링이 실제로 효과적이기 위해서는 설문을 디자인할 때 결과를 어떤 식으로 필터링할지 미리 생각해 봐야 합니다. 예를 들어 직무 역할을 기준으로 응답을 필터링하고 싶다면 설문에 응답자의 역할에 대해 묻는 질문을 포함해야 합니다. 여기에서 자세한 내용을 확인하세요.

비교 규칙 - 비교 규칙을 사용하면 한 질문의 답항 두 개 이상을 선택하여 나란히 볼 수 있습니다. 예를 들어 설문에 나이를 묻는 질문을 포함하면 각 연령대의 설문 결과를 보는 비교 규칙을 만들 수 있습니다. 이로써 서로 다른 연령대의 그룹이 해당 질문에 어떻게 응답했는지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 비교 규칙 사용에 대해 자세히 알아보려면 여기에서 도움말 센터 문서를 참조하세요.

태그 - 태그를 만들어 개방형 텍스트 응답을 분류하세요. 규칙 기반 태그를 만들거나 응답에 직접 태그를 지정할 수 있습니다. 응답에 태그를 추가하고 나면 설문의 질문 요약 탭이나 개별 응답을 볼 때 태그가 표시됩니다. 자세한 내용은 “응답에 태그 지정”을 참조하세요.

감정 분석 - 감정 분석은 텍스트 응답을 자동으로 분류하여 사람들이 하는 말 뒤에 숨어 있는 감정을 밝혀냅니다. 이 기능을 사용하여 여러 텍스트 상자를 제외한 모든 개방형 텍스트를 분석할 수 있습니다. 자동 감정 분석은 유료 플랜에서만 제공되며 영어로 쓰인 응답에만 사용할 수 있습니다. 설문에 일반 Net Promoter Score 질문을 포함하면 이를 통해 감정을 분석할 수도 있습니다.

데이터를 어느 정도 상세 검색한 후에는 분석이 더 쉽고 더 의미 있는 인사이트를 얻게 됩니다. 특히 개병형 질문의 경우에는 분석을 시작하기 전에 관련성 없는 응답을 가려내므로 시간이 절약되고 특별히 소중한 인사이트를 제공할 수 있습니다.

분석을 완료했으면 다른 사람들과 결과를 공유할 수 있습니다. 이렇게 추출된 소중한 인사이트를 기반으로 제품, 엔지니어링 및 마케팅 팀을 비롯한 이해 관계자들이 신속하게 필요한 조치를 취할 수 있도록 해야 합니다.

SurveyMonkey를 사용하면 간단하게 실행 가능한 인사이트를 공유할 수 있습니다. 데이터가 풍부한 차트, 그래프 및 크로스탭을 바로 내보내거나 애널리틱스 통합을 사용하여 인터랙티브 대시보드를 만들 수 있습니다. 신중하게 선정한 몇 건의 고객 후기 역시 프레젠테이션이나 이메일에서 강력한 포인트가 될 수 있습니다. 아무리 고위 경영진일지라도 고객의 입을 통한 포인트는 쉽게 무시할 수 없는 법입니다.

초기 설문 응답을 입수했으면 이제 새 제품 아이디어를 집중적으로 살펴볼 수 있습니다. 이것은 여러분이 해야 할 일이며 저희는 여러분을 지지하고 응원합니다. 새 제품 아이디어를 테스트할 준비가 되었으면 다시 설문을 활용하면 됩니다.

콘셉트 테스트는 데이터에 기반한 마케팅 및 시장 조사에서 표준처럼 시행하는 것으로 제품 팀을 위해서도 훌륭한 도구입니다. 두 개에서 세 개의 중요한 아이디어 중에서 가장 우수한 아이디어 하나를 선정하여 가장 바람직한 제품 또는 기능을 먼저 제공할 수 있도록 하는 것이 목표입니다.

이 제품 테스트 템플릿으로 시작할 수 있습니다. 설문 로직이 이미 구성되어 있으므로 콘셉트 제품의 세부 사항에 맞게 사용자 지정만 하면 됩니다.

다음은 제품 테스트 설문을 작성하기 위한 몇 가지 팁입니다.

콘셉트 테스트를 위한 최고의 가이드가 프로세스를 단계별로 자세히 안내해 줍니다.

설문을 통해 피드백을 받고 성공을 추적하며 끊임없는 개선과 혁신을 주도하여 제품 개발 노력을 계속 주시하면서 필요한 경우 조치를 취할 계획을 세우세요.

예를 들어 단순한 이 NPS(Net Promoter Score) 설문 템플릿으로 빠르고 간단한 점검을 할 수 있습니다. 이러한 점검은 시간이 경과하면서 벤치마크를 제공합니다. 새 제품, 기능 또는 서비스를 사용하지 않는 사람들의 응답을 새 제품, 기능 또는 서비스를 사용하는 사람들의 응답과 비교하세요.

성공을 추적하면 시간이 경과하면서 제품에 수행하는 변경 작업의 효과를 추적 및 평가하고 노력의 가치를 증명하는 데 도움이 됩니다. 한 SurveyMonkey 고객인 데이터 과학 회사 4C는 고객 피드백에 따라 변경 작업을 했을 때 설문을 통해 NPS를 추적하여 20% 증가하는 것을 목격했습니다. 이와 같은 결과에는 누구도 그 성과에 대해 반박하기가 어렵습니다.

프로젝트 투자의 정당성을 입증하고 팀의 노고를 치하하기 위해서는 이러한 메트릭을 추적하는 것이 가장 좋은 방법입니다.

설문은 애자일 제품 개발 도구 세트에 추가할 훌륭한 도구이며 고객과 시장으로부터 직접 의견을 들을 수 있고 기존 워크플로 및 프로세스에도 쉽게 통합됩니다.

설문은 새로운 기능, 제품 또는 서비스를 크라우드소싱하는 훌륭한 방법이기도 합니다. 고객을 얼마나 소중하게 생각하는지 보여주고 고객에게 잠시 시간을 내어 사용하는 제품 및 서비스에 대한 피드백을 제공해 달라고 요청한 후, 필요한 조치를 취할 수 있습니다.

NPS®, Net Promoter® 및 Net Promoter® Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.