고객 만족도를 향상하고 싶으신가요? 내부 커뮤니케이션부터 시작하세요.

고객들을 정말 이해하고 싶다면 큰 그림을 봐야합니다.

M모든 우수한 팀은 고객들과 가지는 상호 교류로부터 배웁니다. 영업팀은 고객들이 필요로 하는 점과 무엇이 거래를 성사시킬 수 있는 점인지에 대해 알고 있습니다. 고객 서비스는 고객들이 어떤 문제를 겪고 있는지와 왜 고객들이 다른 회사로 옮겨 가는지에 대해 알고 있습니다.

마케팅팀은 어떤 종류의 혜택이 주의를 끌며 이러한 점을 어떻게 제시하는가에 대해 알고 있습니다. 하지만 원활한 내부 커뮤니케이션이 이루어지지 않는다면 이러한 모든 통찰력은 고객 만족 향상으로 이어질 수 없습니다.

각기 다른 종류의 고객 접점에서 다른 팀들이 가지고 있는 독특한 관점을 활용하려면 이 여러 팀들로부터 피드백을 수집하는 것이 큰 도움이 됩니다. 원활한 커뮤니케이션이 이루어지고 있다면 고객에 대한 좀 더 총괄적인 지식을 갖추게 되며 이로써 고객들을 더욱 만족시킬 수 있게 됩니다.

고객에 대한 통찰력의 내부 공유

그럼 어떻게 해야 각 부서들끼리 정보를 항상 자유스럽게 교환할 수 있을까요? 또한, 어떻게 해야 피드백이 고립되는 것을 방지할 수 있을까요? 다음은 몇 가지 제안 사항입니다.

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중앙 집중화 하세요.

마케팅팀이 가장 최근 설문조사 결과를 받은 후에는 다른 이들이 접근할 수 없는 곳에 그 정보를 보관하지 않고, 사내 모든 이들과 공유하며 모두 쉽게 접할 수 있도록 합니다.

시장 연구, 고객 서비스 통화, 설문조사, 고객 연구 등에 대한 저장소나 라이브러리 구축을 고려해 보세요. Wikis, 공유된 클라우드 폴더, 인트라웹 등은 공유하기에 좋은 방법입니다. 각 팀마다 한 사람을 배정하여 주요 지식 획득 사항을 업데이트하고 회사 전체 미팅에서 몇 분을 소요하여 이러한 중요점, 흥미있는 고객 사용후기, 또는 직원들이 고객을 더욱 잘 이해할 수 있는데 도움이 되는 모든 사항을 공유할 수 있도록 하세요.

고객 참여도 관리(Customer Engagement Management: CEM) 소프트웨어를 사용하는 것은 모든 이들이 처음부터 같은 관점을 가질 수 있도록 하는 좋은 방법입니다.

최전선에서 활동하는 관리자 경청

고객을 직접적으로 상대해야 하는 부서의 관리자들이 그렇지 않은 부서의 직원들과 지식을 공유할 수 있는 정기적인 미팅을 수립함으로써 내부 커뮤니케이션을 장려하세요. 이러한 미팅들은 미팅이 이루어지는 한 반드시 격식을 차리지 않아도 됩니다! 이는 또한 제품 부서가 주요 요구 사항을 파악할 수 있는 좋은 방법입니다.

직원 피드백 요청

가상적으로나 실질적으로 제안 박스를 만드세요. 제안 박스는 직원들이 솔직하게 의견을 말하는데 대해 압력을 느끼거나 우려감이 들지 않도록 익명으로 피드백을 제공할 수 있어야 합니다. 고객 만족을 향상할 수 있는 발상은 어느 곳에서라도 나올 수 있습니다.

다른 사람의 입장이 되보기

고객과 직접적으로 업무를 하지 않는 직원들로 하여금 고객을 직접적으로 상대해야 하는 팀을 따라다닐 수 있는 프로그램을 마련하여 이들이 고객들과 직접 상대할 수 있는 기회를 가질 수 있도록 하세요. 고객들로부터 직접 그들의 문제와 동기에 대해 들을 수 있는 기회를 가지는 것은 고객 만족을 최우선시하는 데 도움이 됩니다.

정보의 흐름 유지

지금까지 획득한 몇 가지의 내부 커뮤니케이션 향상 방법을 이제 귀사의 특성에 맞추어 적용할 수 있는 방법을 생각해 보세요. 분위기가 자유스러운 피자 점심시간 같은 모임을 시작하여 모든 직원들이 한데 모여 고객들에 대해 이야기하고 내부 커뮤니케이션을 향상하려면 어떻게 해야 하는지에 대한 이들의 생각을 자유스럽게 공유할 수 있도록 하세요. (보너스: 이러한 미팅들은 직원들로 하여금 더욱 몰입할 수 있도록 하며 몰입한 직원들은 고객 체험을 향상할 수 있습니다.)

내부적으로 고객 통찰에 대해 공유하는 것은 데이터 기록소를 생성하여 이루어지든 피자 한 조각을 먹으며 잡담으로 이루어지든 어려운 일이 아닙니다. 이는 연구의 영향력을 최대화하고 비효율성을 감소하며 고객 만족도 점수를 항상 상승시킬 수 있는 저렴한 방법입니다.