시장 조사에서 포커스 그룹을 사용하는 시점

오늘날 고객 후기는 성장하고자 하는 사업체들에 있어서는 이들이 온라인 업체이든 오프라인 업체이든 반드시 필요한 요소입니다. 하지만 설문조사나 포커스 그룹이 과연 중요한 고객 피드백을 받는 데 최고의 방법일까요?

이러한 연구 방법 중 한 가지를 선택하려면 다음과 같은 몇 가지 질문에 대한 답변을 이해하는 것은 유용합니다: 설문조사가 무엇입니까? 포커스 그룹이란 무엇이며 이 그룹을 어떻게 진행합니까? 포커스 그룹 및 설문조사의 장점과 단점은 무엇입니까? 각 유형을 언제 사용해야 합니까?

사용자 연구를 진행하는 중이든, 신제품이나 서비스를 개발하는 중이든, 또는 고객 만족도를 측정하든, 다음은 수행하려는 프로젝트에 가장 적합한 연구 방법을 파악하는 데 도움이 되는 포커스 그룹 및 설문조사에 대한 답변 및 정의입니다.

포커스 그룹이란 무엇입니까?

포커스 그룹은 회의실, 온라인 비디오 컨퍼런스와 같이 서로 상호적인 환경에서 소규모의 인원으로 이루어진 그룹이 훈련받은 조정자의 지침 하에 특정 주제에 대해 논의합니다. 이러한 논의는 회사 사무실이 아닌 중립적인 환경에서 이루어집니다. 이렇게 함으로써 고객들이 제품이나 서비스에 대해 원하는 대로 편안하게 얘기할 수 있습니다.

이는 실질적인 사용자들이나 잠재적인 고객으로부터 직접적으로 피드백을 받을 수 있는 좋은 방법입니다. 포커스 그룹 진행 방법을 잘 아는 진행자들은 상황에 맞추어 즉각적으로 변경 사항을 적용할 수 있는 융통성을 절차적으로 구축해 두거나 대화 중 파악할 수도 있는 특정 주제에 대해 더 심도 있게 논의하게 합니다.

설문조사는 대규모의 사람들에게 보내지거나 주어지는 질문지로 응답자들의 응답은 더 큰 일반적인 그룹의 태도나 관점을 대변하게 됩니다. (표본 크기 및 기타 다른 주요 개념인 오차 한계에 대해 더 자세히 알아보세요.)

설문조사는 주로 정량적 연구로 분류되는 경향이 있습니다. 정량적 연구는 통계, 동향 등의 구조가 잡힌 데이터의 형식으로 결론적인 답변을 제공합니다. 하지만 설문조사는 정성적 질문을 포함할 수 있기 때문에 상당히 유용하게 사용될 수 있습니다.

예를 들어, 다음과 같은 정량적 질문을 했습니다…

저희 제품을 구매할 가능성은 얼마나 됩니까?

  • 최고로 가능성 있음
  • 매우 가능성 있음
  • 다소 가능성 있음
  • 별로 가능성 없음
  • 전혀 가능성 없음

…그 후, 다음과 같은 정성적 질문을 할 수 있습니다.

귀하의 필요성에 가장 적합한 제품은 무엇이며 그렇게 생각하는 이유는 무엇입니까?

응답자들이 답변을 직접 기입할 수 있는 텍스트 상자를 포함하여 이 질문은 제품에 대해 실제 고객이 가지는 태도에 대해 심도 있는 피드백을 받을 수 있도록 해주며 또한, 해당 응답자가 그 제품을 다시 구매할 가능성은 얼마나 되는지를 측정할 수 있도록 해줍니다. 설문조사를 어떻게 수행하는지를 알게 되면 수치적인 데이터와 응답자의 행동의 기반이 되는 이유와 방법를 모두 확보하게 됩니다.

설문조사 질문을 하게 해주고 무엇이든 측정할 수 있도록 해줍니다. 설문조사는 질문 단 한 개로 구성될 수도 있고 몇 백 개의 질문으로 구성될 수도 있습니다(이렇게 긴 설문조사의 경우, 설문조사 피로가 있을 수 있음에 유념하세요).

답변 형식은 객관식, 점수 척도 및 서술형 질문을 포함할 수 있습니다. 예산 및 시간적인 면 모두에서 설문조사는 융통성을 제공합니다.

하지만 설문조사가 항상 일관적이어야 하는 한 가지 사항이 있습니다. 설문지를 일단 시작하고 나면, 너무 많은 변경 사항을 만들 수는 없습니다. 질문이 항상 일관적이어야 다수의 설문조사 진행에 걸쳐 정확한 데이터를 수집할 수 있습니다.

포커스 그룹 사용 상황

포커스 그룹 및 설문조사의 정의에 대해 이제 이해했으므로, 이 두 가지 유형 간의 차이점과 특정 필요성에 따라 각 유형의 장단점이 무엇인지도 파악할 수 있습니다.

첫 번째 제안 사항은 답변하고자 하는 질문을 써보는 것입니다.

  • 단 한 가지만을 묻는 질문에 대한 답변으로 만족하실 것 같나요, 아니면 후속 질문과 더 긴 설명이 포함된 심도 있는 대화가 필요하신 것 같은가요
  • 방향 지식적인 정보(예를 들어 충족해야 하는 고객들의 요구)를 찾고 계신가요 아니면 통계적 증거(신제품을 구매한 기존 고객의 수)가 필요하신가요?
  • 소수의 의견에 기반하여 의사를 결정하고자 하시나요 아니면 결정을 내리기 전에 더 큰 표본 크기로부터 피드백이 필요하신가요?

기본적으로, 고객들과 방향을 잡아주는 대화를 가지길 원하신다면 포커스 그룹을 진행해야 합니다. 하지만, 잘 정의된 질문이 있고 대형이나 복수의 고객 그룹에게 접근해야 한다면 설문조사가 이 필요성에 더 적합합니다.

이 두 가지 방법을 결합하는 것은 또한 두 가지 모두가 A/B 테스팅이나 제품 개발 연구와 같은 유사한 목표에 사용될 수 있기 때문에 현저한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 두 가지를 함께 사용했을 때, 포커스 그룹은 영감을 줄 수 있고, 설문조사는 사실적인 검증을 제공할 수 있습니다.

심지어는 SurveyMonkey Audience를 사용하여 이 온라인 매트리스 회사가 한 방법과 같이 핵심적인 인구통계정보를 이해하기 위해 설문조사를 진행함으로써 포커스 그룹을 준비할 수도 있습니다.

포커스 그룹 및 설문조사의 장단점

이제 철정하게 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 되기 위해 포커스 그룹과 설문조사의 장점과 단점에 대해 살펴보죠.

포커스 그룹 – 장점

  • 받을 수 있는 고객 체험 후기 중 가장 개인적인 것으로, 고객 스스로가 직접 전달하는 피드백을 받을 수 있습니다.
  • 고객에게는 중요한 사항이나 팀이 이전에는 고려해 보지 못했던 아이디어나 문제를 발견할 수 있습니다.
  • 논의 중 발견할 수 있는 문제에 대해 더 심도 있게 연구할 수 있는 융통성이 있습니다.

설문조사 – 장점

  • 피드백을 신속하게 받을 수 있습니다. 응답자의 수에 따라 결과는 24-48시간 안으로 확보됩니다.
  • 연구는 단 한 번만 디자인 되지만 장기간에 걸쳐 여러 번 사용될 수 습니다. 이로써 설문조사 결과를 벤치마킹할 수 있으며 몇 개월 및 몇 년에 걸친 동향을 파악할 수 있게 됩니다.
  • 피드백이 더 개인적이고 익명화된 환경에서 제공되므로 더 솔직할 수 있습니다.
  • 다양한 유형의 고객이 동시에 응답할 수 있고 이들의 응답은 다양한 변수를 기반으로 구분될 수 있습니다.

포커스 그룹 – 단점

  • 비용에는 참가자 모집 및 채용, 시설 대여, 조정자 및/또는 에이전시 비용, 때로는 서로 다른 인구집단으로부터 참가자를 모집하기 위해 여러 장소로 출장해야 하는 경비 등이 포함됩니다.
  • 의사를 거침 없이 밝히는 참가자가 논의를 조정하는 경우, 왜곡된 결과를 확보하게 될 수 있습니다.
  • 자격이 되는 참가자를 모집하는 것은 참가에 필요한 사항으로 인해 어려울 수 있습니다.
  • 포커스 그룹을 진행하는 데는 현저한 양의 시간과 노력이 투자되어야 합니다.

설문조사 – 단점

  • 고객의 연락처 정보가 없는 경우, 적합한 참가자를 모집하는 것이 어려울 수 있습니다.
  • 후속 질문을 하려면 또 다른 추가 연구를 진행해야 합니다.
  • 고객들은 설문조사에 포함되지 않은 문제에 대해 능동적으로 피드백을 제공할 수 없습니다.

포커스 그룹과 설문조사 진행 방법에 대한 5가지 팁

이제 어떤 연구 방법이 목표에 더 적합할지를 알게 되었습니다. 다행스럽게도, 이 연구 방법들을 실행하기 위한 준비를 할 때 수행해야 하는 작업들에는 유사성이 있습니다.

  • 목표, 목표, 목표. 모든 성공적인 연구 프로젝트는 분명한 목표에서부터 시작합니다. 팀이 주요 연구 질문, 프로젝트의 결과로 정보를 제공해 주고자 하는 결정이 무엇인지를 반드시 알고 있도록 합니다. 단체 내 주요 이해관계자 및 외부 파트너들로부터 의견을 받아 처음부터 올바른 방향으로 진행될 수 있도록 하세요. 이러한 연구를 다시 반복해야 하면 시간과 돈이 모두 많이 소요됩니다.
  • 참가자 모집. 이 연구 프로젝트에서 누구의 의견이 필요한가요? 또는 이와 마찬가지의 중요성을 가진 것으로, 누구를 배제해야 하나요? 이러한 질문은 응답자가 적합한 목표 대상을 대표할 수 있게끔 인구통계정보 면과 이들이 현재 고객인지 또는 잠재 고객인지의 면에서 생각해 보고, 보세요.
  • 콘텐츠 개발. 포커스 그룹을 진기로 결정했다면, 그룹에서 사용할 논의 가이드인 조정자 대본을 개발해야 합니다. 조정자가 어떠한 질문을 해야 하며 참가자들의 질문에 답변하기 위해 제품이나 서비스에 대해서 무엇을 알고 있어야 합니까? 설문조사를 수행하기로 결정한 경우, 이 단계는 설문조사 작성에 대해 설명합니다. SurveyMonkey 전문가가 양질의 설문조사 질문을 작성하는 데 대한 팁으로 이에 대한 도움을 드릴 수 있습니다.
  • 참가자 준비에 대한 고려. 포커스 그룹이나 설문조사가 진행되기 전에 참가자들이 수행해야 할 활동 사항이나 숙제가 있나요? 이러한 사항에 대해 참가자들에게 알려주고 이러한 조건에 대한 콘텐츠를 준비해 두세요.
  • 예산이 필요하신가요? 설문조사의 경우, 응답자들에게 리워드를 제공하는 데 대한 장단점을 비교해 봐야 합니다. 인센티브 제공 관행의 장단점에 대해 심도 있게 다룬 이 자료를 읽어 보세요. 포커스 그룹의 경우, 참가자로부터 더 긴 시간과 더 많은 노력을 요하기 때문에 보상을 제공하는 것은 일반적인 방법입니다.

효과적인 사용자 연구에 포커스 그룹과 설문조사를 사용하는 방법

오늘 날에는 점점 더 많은 회사들이 사용자 연구라는 연구를 진행하며 이 연구에는 회사가 어떤 제품이나 서비스를 출시할 계획이나 기대치와는 관계 없이 고객들이 제품과 서비스를 실지 생활에서 어떻게 사용하는지를 심도 있게 관찰하는 활동 사항이 포함됩니다.

포커스 그룹과 설문조사는 마케터, 제품 관리자 및 디자이너가 사용자 연구를 실행하는 데 도움을 주며, 사용자 연구는 사용자 중심 디자인에서 점점 더 많이 사용되고 있는 방법입니다.

Usability.gov는 프로젝트 디자인의 다음과 같은 모든 단계에서 온라인 설문조사를 사용할 것을 권장합니다.

  • 사용자에 대해 더 잘 알기
  • 콘텐츠 개발하기
  • 제품 디자인하기
  • 최종 버전을 더욱 고급화하기 위해 프로토타입 테스팅하기

하지만, 첫 세 가지 단계에서는 포커스 그룹에 의존할 것을 권장합니다.

Virgin America는 온라인 설문조사를 사용하여 고객들이 서비스에 대해 어떻게 느끼는지에 대해 알아봅니다. 이 항공사는 고객 서비스에 대한 여러 가지 개선 사항들 중 신선한 음식과 포테이토칩을 포함하여 기내 메뉴를 향상하는 데 SurveyMonkey 설문지를 이용했습니다.

사용자의 관점 및 기대치를 이해하는 것에는 고객 만족도 또는 ‘고객의 소리’ 조사와 같이 시장 조사의 또 다른 면을 포함합니다. 이 주제에 대해 더 자세히 알아보가자 한다면, 시장 조사 수행 방법에 대한 최고의 가이드를 참조하세요.

소비자 연구를 수행할 준비가 되셨나요?

시장 조사 및 고객 피드백에서는 그 어느 것도 흑백 논리와 같이 분명한 것은 없습니다. 포커스 그룹을 사용하느냐, 설문조사를 사용하느냐에 대한 질문은, 대부분의 경우, 이러한 연구를 어떻게 사용할 것이며 언제 이 각각의 연구가 목표에 도움을 줄 수 있는지에 대한 선택으로 더 잘 이해될 수 있습니다.

이제 제품 및 서비스에 대한 효과적인 고객 체험 및 피드백을 받는 방법에 대해 정보에 입각한 결정을 내리기 위해 필요한 모든 지식을 갖추셨습니다. 올바른 연구 방법을 선택하는 것은 큰 차이를 만들어 냅니다.

SurveyMonkey가 호기심을 어떻게 충족시켜 드릴 수 있는지 알아보세요.