고객과의 관계를 개선하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일은 무엇일까요? 이에 대한 답은 너무 당연해서 모두 무심코 지나갈 정도입니다. 바로 고객 서비스를 개선하는 것입니다. 제품이 얼마나 뛰어나든 직원들이 얼마나 재능이 있든 관계없이 고객들이 가장 잘 기억하는 것 중 한 가지는 회사와 직접적으로 가지는 교류입니다.
기본적으로 회사의 고객 서비스 팀은 회사의 얼굴이며 고객 경험은 고객들이 받는 지원 정도와 질로 그 좋은 정도가 결정됩니다.
탄탄한 회사는 이미 좋은 고객 관계를 형성하고 있습니다. 하지만 현명한 회사는 ‘무엇이 양질의 고객 서비스인가’를 항상 묻습니다. 양질의 고객 서비스는 고객이 필요로 하고 요구하는 바를 신중하게 경청하고 충족하는 것을 기반으로 합니다. 고객 서비스를 개선할 수 있는 기회를 포착하기 위해 항상 지켜보는 태세를 갖추어야만 고객과의 관계가 꾸준히 향상될 수 있습니다.
고객 여정 내내 서비스의 질을 측정하고 싶으신가요? SurveyMonkey의 ‘설문조사를 이용하여 고객 피드백을 수집하는 데 대한 최고의 가이드’를 통해 알아보세요.
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다음은 고객들에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있는 방법을 파악할 수 있는 고객 서비스 팁입니다.
우선, 고객 서비스 팀이 고객들이 필요로 하는 바를 제대로 관리하는 데 적절한 기술을 갖추고 있는지를 확인해야 합니다. 제아무리 CRM 소프트웨어가 많고 좋다고 한들 적절한 능력을 제대로 갖추지 못한 서비스 팀을 보완할 수는 없습니다. 그렇다면 고객 서비스 담당자들이 갖추어야 할 기술은 무엇일까요?
담당자들이 올바른 고객 서비스 기술을 갖추고 있는지 잘 모르시겠다고요? 고객들을 상대로 설문조사나 인터뷰를 수행하여 서비스 팀이 이러한 각각의 특성을 보이고 있는지 파악하세요. 판매 시점이나 고객에게 청구서를 보낼 때 CRM 프로그램을 통하여 고객 피드백 설문조사를 수행하는 것은 팀의 고객 서비스 능력을 파악하고 어느 부분을 개선해야 하는지를 이해할 수 있는 훌륭한 방법입니다.
고객 생애 동안 그 어느 시점에서라도 고객이 가진 부정적인 경험은 고객과 회사의 관계를 망가뜨릴 수 있습니다. 적절한 서비스 기술을 갖추고 있는지 확인하는 것에 더하여 이러한 기술이 일관성있게 시행되고 있는지를 확인해야 합니다. 핵심 접점에 가장 많은 주의를 기울이되 고객 체험에 대한 완전한 상을 가져야 합니다. 그렇지 않은 경우, 서비스에서 사업에 해가 될 수 있는 실수가 발생할 수 있습니다.
담당자들이 필요한 모든 기술을 갖추고 있는 경우엔 아무 걱정을 할 필요가 없습니다. 하지만 이렇게 우수한 담당자들도 고객들을 이해할 줄 알아야 합니다. 다음은 고객 서비스가 갖추어야 할 모든 면을 갖추고 있으며 고객이 이를 제대로 받아들였는지를 확인할 수 있는 몇 가지 팁입니다.
고객 서비스 담당자는 모든 서비스 기술을 갖추고 있고 고객들을 어떻게 상대해야 하는지를 잘 알고 있을 수도 있습니다. 하지만 어떤 조직적인 전략을 수행하여 고객을 만족시킬 수 있습니까? 고객이 문제점에 대해 귀사에 연락을 취하기 전에 고객을 만족시킴으로써 능동적인 고객 서비스를 실천하세요. 방법은 다음과 같습니다.
전 세계에서 최고의 고객 서비스 기술과 최고의 교육 시스템을 갖추고 있더라도 담당자들이 몰입하지 않으면 아무런 소용이 없습니다. 직원 몰입도를 향상하는 것은 고객들이 만족할 수 있도록 하는 또 다른 방법입니다. 불만족한 직원은 자신이 가지고 있는 문제에 대해 솔직하게 말하지 않을 확률이 높기 때문에 익명의 제안함을 만들거나 직원 몰입도 설문조사를 수행하여 무엇이 직원들을 만족시킬 수 있는지 파악하세요.
고객 서비스 팀의 직원들이 근무 환경, 급여, 승진 기회, 교육 및 동료들에 대해 어떤 생각을 하는지 알아보아야 합니다. SurveyMonkey 직원 몰입도 기본서식은 매우 훌륭한 개요를 제공해 드릴 수 있습니다. 또한, SurveyMonkey에서 벤치마크 몰입도 데이터를 수집해 두었으므로 직원들의 몰입도를 다른 회사와 비교하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.
몰입도는 업계마다 서로 다르기 때문에 SurveyMonkey Benchmarks와 같은 서비스를 통해 특이적인 데이터도 알아볼 수 있습니다.
얼마나 능동적이냐에 관계없이, 모든 고객의 문제를 미리 앞서 해결하는 것은 불가능합니다. 고객이 의견을 주기 위해 수월하게 접근 가능한 방법을 고안하여 고객들의 경험 중 좋은 점, 나쁜 점, 흉한 점 등을 반드시 배우도록 합니다.
서비스 통화 마지막의 전화 설문조사, CRM 도구로부터 직접 보내는 이메일 설문조사, 또는 웹사이트의 ‘문의하기’ 페이지 양식 등 고객들이 피드백을 남길 수 있는 방법을 마련해 두는 것은 어느 부분을 개선해야 하는지를 파악할 수 있는 좋은 방법입니다. 이는 또한, 소셜 미디어 페이지와 같이 많은 사람들이 쉽게 접할 수 있는 곳에 고객들이 불만족을 표현하는 것을 방지해 줍니다.
어떠한 방법을 사용하든 피드백이 고객 만족도에 차지하는 중요성을 항상 염두에 두세요. 회사의 장점과 단점이 무엇인지 잘 모르시겠다고요? 왜 회사 실적이 떨어지는지 알 수 없다고요? 고객은 물론 담당자들에게 더 가깝게 다가가도록 노력해 보세요.
개선이 필요한 고객 접점과 기술을 발견하는 것은 물론, 고객들은 최고의 능동적인 고객 서비스를 제공하는 고객 접점과 고객 담당자들을 접하게 됩니다.