고객과의 관계를 개선하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일은 무엇일까요? 이에 대한 답은 너무 당연해서 모두 무심코 지나갈 정도입니다. 바로 고객 서비스를 개선하는 것입니다. 제품이 얼마나 뛰어나든 직원들이 얼마나 재능이 있든 관계없이 고객들이 가장 잘 기억하는 것 중 한 가지는 회사와 직접적으로 가지는 교류입니다.
기본적으로 회사의 고객 서비스 팀은 회사의 얼굴이며 고객 경험은 고객들이 받는 지원 정도와 질로 그 좋은 정도가 결정됩니다.
탄탄한 회사는 이미 좋은 고객 관계를 형성하고 있습니다. 하지만 현명한 회사는 ‘무엇이 양질의 고객 서비스인가’를 항상 묻습니다. 양질의 고객 서비스는 고객이 필요로 하고 요구하는 바를 신중하게 경청하고 충족하는 것을 기반으로 합니다. 고객 서비스를 개선할 수 있는 기회를 포착하기 위해 항상 지켜보는 태세를 갖추어야만 고객과의 관계가 꾸준히 향상될 수 있습니다.
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다음은 고객들에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있는 방법을 파악할 수 있는 고객 서비스 팁입니다.
1. 고객 서비스 기술 강화
우선, 고객 서비스 팀이 고객들이 필요로 하는 바를 제대로 관리하는 데 적절한 기술을 갖추고 있는지를 확인해야 합니다. 제아무리 CRM 소프트웨어가 많고 좋다고 한들 적절한 능력을 제대로 갖추지 못한 서비스 팀을 보완할 수는 없습니다. 그렇다면 고객 서비스 담당자들이 갖추어야 할 기술은 무엇일까요?
- 공감, 인내성 및 일관성. 매우 심하게 노한 고객들이 있는가 하면 끊임없이 질문을 하는 고객들도 있습니다. 어떤 고객들은 그저 대화를 하려고 합니다. 이러한 모든 유형의 고객들을 어떻게 상대하는지를 알고 항상 같은 수준의 서비스를 제공해야 합니다.
- 적응성. 고객들은 모두 다릅니다. 이들 중 어떤 고객은 또 한 주마다 다른 태도를 가지는 듯이 보이기도 합니다. 예상하지 못한 상황을 다룰 줄 알아야 하며 고객의 기분을 알아차리고 이에 맞추어 대응할 줄 알아야 합니다. 이는 또한 배우려는 의지를 포함합니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것은 곧 지속적인 배움의 과정을 뜻합니다.
- 명확한 의사소통. 고객들에게 전달하고자 하는 내용을 정확하게 전달했음을 확인해야 합니다. 고객이 제품 50%를 더 받는 것에 대해 50%를 할인받는 것으로 생각하는 상황이 발생해서는 안됩니다. 진솔하게 긍정적인 언어를 사용하며, 언제나 어떤 상황에서라도 쾌활한 태도를 유지하고, 고객이 만족했음을 반드시 확인한 후에 대화를 마치도록 합니다.
- 직업 윤리. 고객들은 자신이 가진 문제를 끝까지 붙잡고 해결해주는 담당자들에게 고마운 마음을 가집니다. 동시에, 시간 관리 기술을 가지도록 하여 다른 고객들이 기다리는 동안 단 한 명의 고객을 위해서만 시간을 너무 할애하지 않도록 주의해야 합니다. 적절한 균형을 유지하기 위하여 목표에 집중하도록 해야 합니다.
- 지식. 고객들은 제품에 대한 지식을 얻기 위해 고객 서비스 담당자에게 의존합니다. 항상 정보를 습득하여 대부분의 문의에 응답할 수 있도록 하며 질문이 너무 상세해지거나 기술적으로 되는 상항에서는 그 질문을 누구에게 전달해야 하는지를 알아야 합니다. 그렇다고 "잘 모르겠습니다만"이라는 말을 하는 것을 두려워하지 마세요. 고객들은 정직한 것을 좋아하며 답을 찾기 위해 담당자가 기울이는 노력에 감사해 합니다.
- 동요하지 않는 자세. 고객은 항상 옳습니다. 맞지요? 자존심을 누르고 원망이나 부정적인 피드백을 수긍할 수 있는 능력은 고객 서비스 담당자에게 매우 중요합니다. 귀사의 팀이 고객들과 직접 일하든, 소셜 미디어에서 피드백을 찾든지 간에 담당자들은 항상 고객의 만족을 염두에 두어야 합니다.
담당자들이 올바른 고객 서비스 기술을 갖추고 있는지 잘 모르시겠다고요? 고객들을 상대로 설문조사나 인터뷰를 수행하여 서비스 팀이 이러한 각각의 특성을 보이고 있는지 파악하세요. 판매 시점이나 고객에게 청구서를 보낼 때 CRM 프로그램을 통하여 고객 피드백 설문조사를 수행하는 것은 팀의 고객 서비스 능력을 파악하고 어느 부분을 개선해야 하는지를 이해할 수 있는 훌륭한 방법입니다.
2. 모든 고객 접점 관찰
고객 생애 동안 그 어느 시점에서라도 고객이 가진 부정적인 경험은 고객과 회사의 관계를 망가뜨릴 수 있습니다. 적절한 서비스 기술을 갖추고 있는지 확인하는 것에 더하여 이러한 기술이 일관성있게 시행되고 있는지를 확인해야 합니다. 핵심 접점에 가장 많은 주의를 기울이되 고객 체험에 대한 완전한 상을 가져야 합니다. 그렇지 않은 경우, 서비스에서 사업에 해가 될 수 있는 실수가 발생할 수 있습니다.
3. 고객과의 교류 향상
담당자들이 필요한 모든 기술을 갖추고 있는 경우엔 아무 걱정을 할 필요가 없습니다. 하지만 이렇게 우수한 담당자들도 고객들을 이해할 줄 알아야 합니다. 다음은 고객 서비스가 갖추어야 할 모든 면을 갖추고 있으며 고객이 이를 제대로 받아들였는지를 확인할 수 있는 몇 가지 팁입니다.
- 담당자들에게 돕고 있는 고객과 공통 관심사 등의 공통점을 찾아보라고 합니다. 이러한 유대를 형성하는 것은 관계를 인간화하여 갈등을 더 쉽게 극복할 수 있도록 하며 고객들로 하여금 담당자(궁극적으로는 회사 자체)에게 더욱 친근감을 느낄 수 있도록 합니다.
- 경청하는 기술을 연습하여 고객들로 하여금 그들이 하고자 하는 말이 모두 경청되었음을 느낄 수 있도록 합니다. 고객이 하는 말을 명료화하고 다시 반복하여 고객을 이해했음을 확인합니다. "속상하셨겠네요" 또는 "왜 기분이 언짢으실지 충분히 이해됩니다"와 같은 말을 하여 고객과 공감하고 이해했음을 전달합니다.
- 고객이 발견하기 전에 먼저 발견했을지라도 실수를 인정합니다. 실수를 먼저 인정하는 것은 신뢰를 구축하며 자신감을 회복시킵니다. 이는 또한 상황을 조정하고 고객의 주의를 환기시키며 문제를 해결할 수 있도록 해줍니다.
- 문제를 해결한 후에는 다시 연락을 취합니다. 문제가 해결된 상태로 유지되었는지 또한 고객이 서비스에 만족했는지를 확인합니다. 이메일, 심지어는 피드백 설문조사를 보내는 것은 고객들로 하여금 고객에게 얼마나 관심을 쏟고 있는지를 알려줄 수 있는 좋은 방법입니다.
4. 고객 서비스 전략 강화
고객 서비스 담당자는 모든 서비스 기술을 갖추고 있고 고객들을 어떻게 상대해야 하는지를 잘 알고 있을 수도 있습니다. 하지만 어떤 조직적인 전략을 수행하여 고객을 만족시킬 수 있습니까? 고객이 문제점에 대해 귀사에 연락을 취하기 전에 고객을 만족시킴으로써 능동적인 고객 서비스를 실천하세요. 방법은 다음과 같습니다.
- 개인화. 고객은 로봇이나 FAQ가 아닌 사람과 직접 교류하길 원합니다. 자동화된 이메일 응답보다 더 성의 있는 서비스를 제공해야 하며 자동 전화 응답이나 웹사이트로 인해 고객이 실제 고객 담당자에게 연락하기 힘든 상황이 되서는 안됩니다. 소셜 미디어(Facebook, Twitter 및 Yelp 등)가 줄 수 있는 모든 혜택을 완전히 활용하여 고객이 회사 페이지에 무언가 게시할 때는 반드시 응답하도록 합니다. 웹사이트에 사진이나 직원들의 경력 소개 등을 게시합니다. 이렇게 함으로써 고객은 자신이 실제 누군가와 교류하고 있음을 확인할 수 있습니다.
- 항시 연락 가능. 개인화의 일부는 고객들이 쉽게 연락을 취할 수 있도록 하는 것입니다. 예를 들어 사업이 온라인상으로만 주로 이루어진다면, 지역 고객들과 직접 미팅을 하거나 더 멀리 거주하는 고객들에게는 화상 통화(예: Skype)를 제공할 수도 있습니다. 고객들이 서로 다른 시간대에 있는 경우에는 특히, 더 일찍 업무를 시작하고 더 늦게 업무를 종료하세요. 고객에게 실제 주소를 제공하는 것도 신뢰를 구축하고 회사가 인터넷만이 아닌 실제 세계에도 존재한다는 것을 상기시켜 주는 계기가 됩니다.
- 고객의 요구 충족. 고객의 요구가 완전히 충족되었는지 항상 확인합니다. 특정 고객에게 담당자를 배정하여 이 고객들과 관계를 형성하도록 합니다. 최고의 고객들에게는 특별 우대를 제공하여 이 고객들에게 감사의 마음을 전달합니다. 고객들이 어떤 특별 서비스를 좋아할까요? 포커스 그룹을 설정하거나, 고객을 인터뷰하거나 설문조사를 수행하여 이에 대한 아이디어를 얻습니다.
- 커뮤니티 조성. 고객들을 커뮤니티의 중요한 일원으로 대우한다면 고객으로서 여겨지는 가치에 대해 매우 흡족해할 것입니다. 웨비나, 인터랙티브 웹사이트, 소셜 미디어, 무역 박람회 및 컨벤션 등과 같이 다양한 행사를 계기로 여러 고객들을 한 자리에 모이게 할 수 있습니다. 또한, 고객들이 정보를 습득하기 위해 이러한 포럼에 참여하는 중에 회사들 또한 고객들로부터 고객들만큼 또는 오히려 고객보다 더 많이 배울 수 있다는 것을 염두에 두세요.
5. 담당자의 깊은 몰입도.
전 세계에서 최고의 고객 서비스 기술과 최고의 교육 시스템을 갖추고 있더라도 담당자들이 몰입하지 않으면 아무런 소용이 없습니다. 직원 몰입도를 향상하는 것은 고객들이 만족할 수 있도록 하는 또 다른 방법입니다. 불만족한 직원은 자신이 가지고 있는 문제에 대해 솔직하게 말하지 않을 확률이 높기 때문에 익명의 제안함을 만들거나 직원 몰입도 설문조사를 수행하여 무엇이 직원들을 만족시킬 수 있는지 파악하세요.
고객 서비스 팀의 직원들이 근무 환경, 급여, 승진 기회, 교육 및 동료들에 대해 어떤 생각을 하는지 알아보아야 합니다. SurveyMonkey 직원 몰입도 기본서식은 매우 훌륭한 개요를 제공해 드릴 수 있습니다. 또한, SurveyMonkey에서 벤치마크 몰입도 데이터를 수집해 두었으므로 직원들의 몰입도를 다른 회사와 비교하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.
몰입도는 업계마다 서로 다르기 때문에 SurveyMonkey Benchmarks와 같은 서비스를 통해 특이적인 데이터도 알아볼 수 있습니다.
6. 고객이 피드백을 줄 수 있는 방법 제공
얼마나 능동적이냐에 관계없이, 모든 고객의 문제를 미리 앞서 해결하는 것은 불가능합니다. 고객이 의견을 주기 위해 수월하게 접근 가능한 방법을 고안하여 고객들의 경험 중 좋은 점, 나쁜 점, 흉한 점 등을 반드시 배우도록 합니다.
서비스 통화 마지막의 전화 설문조사, CRM 도구로부터 직접 보내는 이메일 설문조사, 또는 웹사이트의 ‘문의하기’ 페이지 양식 등 고객들이 피드백을 남길 수 있는 방법을 마련해 두는 것은 어느 부분을 개선해야 하는지를 파악할 수 있는 좋은 방법입니다. 이는 또한, 소셜 미디어 페이지와 같이 많은 사람들이 쉽게 접할 수 있는 곳에 고객들이 불만족을 표현하는 것을 방지해 줍니다.
어떠한 방법을 사용하든 피드백이 고객 만족도에 차지하는 중요성을 항상 염두에 두세요. 회사의 장점과 단점이 무엇인지 잘 모르시겠다고요? 왜 회사 실적이 떨어지는지 알 수 없다고요? 고객은 물론 담당자들에게 더 가깝게 다가가도록 노력해 보세요.
개선이 필요한 고객 접점과 기술을 발견하는 것은 물론, 고객들은 최고의 능동적인 고객 서비스를 제공하는 고객 접점과 고객 담당자들을 접하게 됩니다.