설문조사 모범 사례

사람들은 항상 설문조사 요청을 받습니다. 그런데 내 설문조사에 응답할까요? 그리고 정확하고 신중하게 답변했는지 어떻게 알 수 있을까요?

내 설문조사를 받는 모든 사람들이 진지하게 받아들일 것이라고 보장할 수 없고, 아예 응답조차 하지 않을 수도 있습니다. 하지만 설문조사 모범 사례를 통해 편향을 최소화하고 응답률을 높일 수 있습니다.

설문조사 디자인 모범 사례란 무엇인가요? 참여도를 높이고 신뢰할 수 있는 결과를 얻을 수 있도록 설문조사를 최적화하기 위한 가이드라인입니다. 이 가이드를 통해 효과적인 질문을 하고, 흔히 발생하는 설문조사 오류를 수정하며, 설문조사를 돋보이게 만드는 방법을 배웁니다.

1장: 설문조사 모범 사례의 개요

간단히 말해, 설문조사를 수행하는 이유는 정보에 입각한 의사 결정을 내리기 위해서입니다. 예를 들어, 최근 컨퍼런스에 참석한 사람들로부터 이벤트 피드백을 수집할 수 있습니다. 연설자들이 참석자들의 관심을 끌었나요? 참석자들이 음식을 마음에 들어 했나요? 전반적으로 좋은 경험을 했나요? 참석자들의 피드백은 다음 이벤트를 계획하는 데 필요한 정보를 제공하여 이들의 선호도와 기대치에 부합하는 이벤트가 되도록 만들 수 있습니다. 

하지만 설문조사가 훌륭해야 유용한 답변을 얻을 수 있습니다. 설문조사가 체계가 없거나, 읽기 어렵거나, 오류가 많으면 ‘불성실 응답’을 보게 될 수 있습니다. 불성실 응답은 사람들이 설문조사에 노력을 들이지 않고 대충 답변하여 데이터가 왜곡됩니다.

오프라인 및 온라인 설문조사 디자인의 모범 사례를 따르면 설문조사를 더욱 흥미롭게 만들고 응답자의 시간을 존중한다는 것을 드러낼 수 있습니다.

2장: 설문조사 계획

광고 기획에 참고할 정보를 얻고자 브랜드 인지도를 측정하는 등의 시장 조사 목적으로 설문조사를 한다고 가정해 보겠습니다. 많이 질문하고 싶을 수 있습니다. 데이터는 많을수록 좋으니까요.

문제는 설문조사를 작성하는 데 많은 노력을 들여야 한다면 사람들이 설문조사를 완성할 가능성이 낮아질 수 있다는 것입니다. 또한, 설문조사가 산만하거나 체계적이지 않은 것으로 보이면 사람들이 신뢰를 잃고 설문조사를 완전히 포기할 수 있습니다.

설문조사 디자인의 모범 사례는 무엇일까요? 설문조사 질문을 작성하기 전에 반드시 설문조사의 목표를 설정해야 합니다. 

스스로에게 질문해 보세요. 무엇을 알아보거나 측정하고 싶은가요? 설문조사 참여 대상은 누구인가요? 답변을 수집하여 하고 싶은 일은 무엇인가요?

다음과 같은 설문조사 목표를 정할 수 있습니다. 

광고 질을 개선할 수 있도록 25~34세의 사람들을 대상으로 설문조사를 실시하여 우리 브랜드를 얼마나 잘 아는지 파악하고 싶다.

이렇게 목표를 정해 놓으면 질문에서 설문조사 질문 유형에 이르기까지 초점을 유지하면서 설문조사 디자인을 계획하는 데 도움이 됩니다.

일단 목표를 정하고 나면 어떤 질문을 해야 하는지 더 잘 판단할 수 있습니다. 설문조사 디자인 계획에 목표와 관련된 세부 지표도 포함해야 합니다. 대상 연령층 내에서 브랜드 인지도를 측정하는 것이 목표라면 다음과 같은 세부 지표가 있을 수 있습니다.

세부 지표의 수를 제한하는 것을 잊지 마세요. 어떤 질문을 해야 할지 선택하는 데 도움이 됩니다. 세부 지표가 너무 많으면 한 설문조사에서 너무 많은 질문을 포함하게 될 수 있습니다.

목표와 세부 지표가 있습니다. 설문조사 질문을 작성하기 전에 그러한 세부 지표들을 달성하기 위해 어떤 유형의 데이터가 필요한지 정의하세요. 정성적 또는 정량적 데이터 중 어떤 데이터가 필요한지 결정하면 전체 질문 디자인 프로세스를 구체화하고 목표를 효과적으로 뒷받침하는 정보를 수집할 수 있습니다. 

다음은 정성적 설문조사 질문의 예입니다.

이 종류의 제품을 생각할 때 떠오르는 브랜드는 무엇입니까?

사람들에게 스스로 브랜드 이름을 떠올리도록 요청하는 것입니다. 이렇게 수집하는 데이터는 분석이 더 어렵지만 우리 브랜드가 가장 먼저 떠오르는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

이때 얻게 되는 인사이트는 정량적 설문조사 질문이나 사람들에게 정의된 옵션 목록 중에서 하나를 선택하라고 요구하는 폐쇄형 질문에서 얻게 되는 인사이트와는 다를 것입니다. 예를 들어 다음과 같이 질문할 수 있습니다.

다음 중 들어본 적이 있는 브랜드는 무엇입니까? (해당 사항을 모두 선택하세요.)

정량적 질문은 답변하는 데 훨씬 더 적은 노력이 필요합니다. 하지만 데이터가 그다지 효과적이지 않을 수 있습니다. 즉, 숫자와 비율을 그대로 보여주는 정량적 데이터를 분석하는 것이 조금 더 쉬울 수 있습니다.

설문조사에서 폐쇄형 질문과 개방형 질문의 균형을 어떻게 맞출지 정해야 합니다. 다음은 개방형 질문에 일반적으로 권장되는 사항입니다.

3장: 훌륭한 설문조사 질문 작성

설문조사 질문이 응답자에게 혼동을 주거나, 오도하거나, 불쾌감을 주는 경우에는 정확한 답변을 얻지 못할 수 있습니다. 또는 아예 답변을 얻지 못할 수도 있습니다. 다음은 훌륭한 설문조사 질문을 작성하기 위한 몇 가지 팁입니다.

가장 좋아하는 제품(1)부터 가장 좋아하지 않는 제품(5)까지 다음 제품들의 순위를 매기세요.

저희 제품을 설명하는 데 다음 단어 중 어떤 것을 사용하시겠습니까? (해당 사항을 모두 선택하세요.)

최근 구매에 가장 큰 영향을 준 요인은 무엇입니까? (최대 3개까지 선택하세요.)

조사 책임자나 설문조사 작성자는 목표나 가설을 가지고 있습니다. 안타깝게도, 설문조사에 조사 책임자의 편향이 스며드는 경우가 흔합니다. 다음은 설문조사 질문 편향의 가장 일반적인 유형 몇 가지와 그러한 편향을 피하는 방법입니다.

유도 질문은 설문조사 응답에 영향을 미치는 방식으로 작성됩니다. 예를 들어 다음과 같이 질문할 수 있습니다.

Voltara는 제품의 품질에 자부심을 느낍니다. 가장 최근에 구매하신 제품에 얼마나 만족하십니까?

이 질문의 첫 부분은 응답자가 자신의 경험을 어떻게 보는지에 영향을 주어 좀 더 호의적으로 답변하도록 유도할 수 있습니다. 

이 질문을 하는 더 좋은 방법은 첫 번째 문장을 완전히 생략하고 사람들에게 ‘전혀 만족하지 않음’에서 ‘최고로 만족함’까지의 답변 범위를 제공하는 것입니다.

함축적 질문은 응답자에 대해 사실이 아닐 수도 있는 무언가를 가정합니다. 함축적 질문의 다음 예는 반드시 문제가 되지는 않습니다.

최근 구매에 큰 영향을 준 요인은 무엇입니까? (해당 사항을 모두 선택하세요.)

하지만 최근에 구매한 적이 없는 사람이 질문에 강제로 답변하게 되면 답변이 정확하지 않게 되어 데이터가 왜곡될 수 있습니다.

이중적 질문은 두 개의 서로 다른 질문에 하나의 답변만 제공하도록 요구합니다. 다음은 이에 대한 예입니다.

저희 제품의 가격과 품질에 얼마나 만족하십니까?

어떤 사람이 ‘만족함’을 선택한다면 무엇에 응답하고 있는 것일까요? 품질에는 만족하지만 가격에는 만족하지 않는다면 어떻게 할까요? 이러한 답변은 이해하기 매우 어려울 것입니다.

단정적인 표현은 질문 프롬프트에서 ‘모든’, ‘항상’, ‘모두’와 같은 단어를 사용하는 것입니다. 그렇게 표현된 질문은 응답자로 하여금 좀 더 미묘한 차이가 있는 의견을 제공할 수 있는 선택권 없이 단순히 질문에 동의하는 선택만을 하게 합니다. 다음은 이에 대한 예입니다.

항상 온라인으로 구매하십니까?

응답자들은 대부분, 절반 또는 가끔 온라인 구매를 할 수 있습니다. 예/아니요 답변을 포함한 이 질문의 단정적인 특성은 유용한 데이터를 제공하지 않습니다.

민감한 설문조사 질문이란 무엇일까요? 질문 대상에 따라 다릅니다. 일반적으로 종교나 믿음, 민족, 인종, 젠더, 나이, 성적 지향 및 소득에 대한 질문은 민감한 것으로 간주됩니다. 그리고 이러한 질문은 올바른 방법으로 질문해야 합니다. 그렇지 않으면 타겟팅하는 대상 그룹을 잃게 될 수도 있습니다.

다음은 민감한 설문조사 질문을 하기 위한 몇 가지 팁입니다.

설문조사를 계획할 때는 필요한 데이터 유형이나 인사이트를 결정해야 합니다. 예를 들어, 폐쇄형 질문과 개방형 질문은 서로 다른 인사이트를 제공합니다. 또한, 슬라이더에서 드롭다운에 이르기까지 고려해야 할 설문조사 질문 유형이 다양합니다.

예, 일반적으로는 설문조사의 개방형 질문 수를 제한해야 합니다. 하지만 적절하게 배치된 개방형 텍스트 상자 질문은 정량적 데이터에 많은 의미를 부여할 수 있습니다.

회사를 다른 사람들에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지 묻는 Net Promoter ScoreⓇ(NPS) 질문을 살펴보세요. NPS는 회사들이 고객 충성도를 측정하기 위해 업계 전반에 걸쳐 사용하는 주요 메트릭 중 하나입니다.

사람들에게 0(가능성 전혀 없음)부터 10(가능성 최고로 높음)까지 중에서 선택하라고 합니다. 결과는 -100과 +100 사이의 숫자 하나이며, 회사들은 이 숫자를 시간의 경과에 따라 추적하여 NPS 업계 벤치마크와 비교할 수 있습니다.

하지만 숫자만으로는 많은 것을 알 수 없습니다. 따라서 개방형 질문을 통해 사람들에게 해당 점수를 준 이유를 설명하도록 하는 것이 좋습니다.

결과로 나오는 정성적 데이터를 심도 있게 알아보려면 시간이 더 걸릴 것입니다. 하지만 중요한 인사이트나 숫자 이면에 있는 ‘이유’를 알게 될 수 있습니다.

예를 들어, 더 낮은 평점을 준 사람들은 고객 서비스에 대한 부정적인 경험을 언급하는 반면, 더 긍정적인 평점을 준 사람들은 제품 품질에 대해 만족할 수 있습니다. 이제 어느 부분에 집중하여 개선해야 할지 알고 계십니다.

설문조사에 사용할 수 있는 여러 가지 유형의 객관식 질문이 있습니다. 다음은 고려해야 할 사항을 포함하여 몇 가지 객관식 질문 유형에 대한 간략한 개요입니다.

객관식 질문은 목록에서 하나의 옵션을 선택하게 하는 것만큼 간단할 수 있습니다. “다음 중 귀하의 현재 연애 관계 상태를 가장 적절하게 설명하는 것은 무엇입니까?”와 같은 인구 통계 질문을 할 수 있습니다. 이 경우 사람들이 하나의 답변만 선택하도록 허용할 수 있습니다.

확인란을 활성화하여 여러 개의 답변을 선택하게 할 수도 있습니다. 이 경우 사람들에게 두 개 이상의 답변을 선택할 수 있다는 사실을 알리는 것이 좋습니다(예: “해당 사항을 모두 선택하세요”).

답변이 많지만 응답자들이 부담을 느끼게 하고 싶지 않은 경우에 드롭다운 질문과 같은 다른 형식이 유용할 수 있습니다. 예를 들어, 연령 드롭다운 질문은 모바일 기기에서 훨씬 쉽게 읽고 사용할 수 있습니다.

선호하는 순서대로 답변을 재배열할 수 있는 순위형 질문 유형을 사용할 수도 있습니다.

순위형 질문은 응답자가 항목을 얼마나 좋아하는지를 나타내지 않는다는 사실을 기억하세요. 예를 들어, 어떤 사람이 ‘The Office’와 ‘Friends’라는 TV 프로그램을 좋아하고 5개의 답변 목록에서 1순위와 2순위로 순위를 매길 수 있습니다.

이들이 목록에 있는 다른 프로그램들을 정말 싫어하거나 중립적으로 느낄 수도 있지만 ‘The Office’가 1순위이고 ‘Arrested Development’가 마지막 순위라는 것만 알 뿐입니다. 설문조사에 사용하기 전에 순위형 질문의 장단점에 대해 반드시 살펴보세요.

때로는 질문의 형식을 그리드 또는 행렬형 설문조사 질문으로 지정하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 어떤 사람에게 고객 서비스의 5가지 측면에 대해 얼마나 만족하거나 불만족하는지 평가해 달라고 요청할 수 있습니다.

5개의 개별적인 설문조사 질문을 하는 대신, 하나의 설문조사 질문에서 서로 다른 문장에 응답하게 할 수 있습니다.

물론, 행렬형 질문에도 장단점이 있습니다. 행렬형 질문은 시간을 들여 답변을 고려하지 않고 각 질문에 대해 동일한 보기를 반복해서 선택하는 경향을 나타내기 쉽습니다. 다음은 기억해야 할 몇 가지 행렬형 질문을 작성하기 위한 팁입니다.

설문조사가 훌륭합니까, 아니면 다음과 같은 가장 일반적인 5가지 실수를 저지르고 있습니까? SurveyMoney 종합 가이드를 읽고 알아보세요.

어떤 유형의 설문조사 질문을 하고 싶은지 파악한 후에는 사람들이 어떻게 답변하기를 원하는지에 대해 생각해 보아야 합니다. 

예를 들어, 객관식 질문의 경우 사람들이 만족도를 어떻게 평가하기를 원하나요? 1에서 10까지 중에서 선택하고, 스마일 얼굴을 선택하며, 별 개수로 평가할 수 있습니다. 또는 매우 만족함에서 매우 불만족함까지 단어로 된 목록에서 선택하게 할 수도 있습니다.

온라인으로 제품을 구매한 사람들에게 웹사이트 피드백 설문조사를 보여준다고 가정해 보겠습니다. 저희 사이트에서 원하는 것을 찾는 것이 얼마나 쉬웠습니까?

이제 몇 가지 옵션이 있습니다. 응답자에게 1(전혀 쉽지 않음)부터 5(최고로 쉬움)까지 중에서 경험을 평가해 달라고 할까요? 아니면 숫자를 완전히 제거하고 다음과 같이 단어로 된 답변 목록을 제공할까요?

‘단어 목록’ 대 ‘숫자 목록’의 경우, 고려할 사항은 다음과 같습니다.

단어, 숫자 또는 기호에 관계없이 설문조사에 적합한 수의 답변을 선택해야 합니다. 방법은 다음과 같습니다.

종종 간결함과 명확성을 위해 예/아니요 또는 동의함/동의하지 않음 설문조사 질문을 사용할 수 있습니다. 선택할 수 있는 옵션이 두 개뿐이라면 응답자가 특정 입장을 취해야 합니다.

예를 들어, 직원에게 경험에 대한 일련의 문장에 예 또는 아니요로 답하도록 요청하면 데이터를 쉽게 분석할 수 있습니다.

하지만 2개의 답변만 제공하면 중립적인 답변이나 미묘한 차이가 있는 세부적인 답변을 얻을 수 없습니다. 응답자가 2개의 답변 중에서 하나만 선택해야 할 때 ‘예’ 또는 ‘예, 하지만’ 등의 유사한 답변을 얼마나 많이 잃게 될까요? 설문조사 목표에 대해 생각해 본 후 2개의 답변으로 가장 유용한 인사이트를 얻게 될지 판단하세요.

좀 더 미묘한 차이를 파악할 수 있으려면 3개 이상의 답변을 제공해야 합니다. 리커트 척도는 감정, 행동 또는 의견을 척도로 측정하는 가장 널리 사용되는 방법 중 하나입니다. 

모든 등급 척도에 ‘동의하지도 동의하지도 않음’과 같은 중립적인 답변이 포함되는 것은 아니지만, 중립적인 옵션을 제공할 것이라면 일반적으로 5점 및 7점 척도가 좋은 방법으로 받아들여집니다.

물론, 다양한 정도가 얼마나 유용한지는 상황에 따라 다릅니다. 예를 들어 “제가 속한 직장 문화에 만족합니다.”라는 문장에 대한 동의 정도를 묻는 질문에는 5개의 답변이 충분할 수 있습니다. 직원 감성에 대한 보다 세분화된 분석이 필요한 경우에는 훨씬 더 많은 답변을 제공할 수 있습니다.

4장: 짧고 연관성 있게 만들기

질문할 것이 너무 많아 설문조사에 가능한 한 많은 질문을 포함하고 싶을 수도 있습니다. 그러나 너무 많은 주제를 다루고 너무 많은 질문을 포함하면 응답자들로 하여금 설문조사를 포기하거나 서둘러 끝내게 만들어 부정확한 답변을 제공하게 될 수 있습니다.

실제로 SurveyMonkey의 최근 조사에 따르면 설문조사의 평균 길이가 점점 더 짧아지고 있으며 설문조사의 53%는 페이지당 5개 이하의 질문을 포함하는 것으로 나타났습니다. 

물론 맥락도 중요합니다. 의무적인 연간 직원 자기 평가를 실시하고 있다면 설문조사 길이보다는 질문이 명확하고 편향이 없도록 하는 데 더 신경을 쓸 수 있습니다.

먼저 제시된 정보로 설문조사 응답자들이 다음 질문에 대비할 수 있기 때문에 질문 순서가 중요합니다. 프라이밍은 특정한 방식으로 질문에 답변하도록 영향을 주거나 준비시키는 것입니다. 다음은 몇 가지 질문 순서의 모범 사례입니다.

5장: 인센티브

많은 경우 사람들이 꼭 필요해서가 아니라, 원하기 때문에 설문조사에 응답합니다. 예를 들어, 최근에 병원에서 치료를 받은 사람들에게 환자 만족도 설문조사를 보냅니다.

환자들이 자신의 경험에 대해 이야기할 필요는 없습니다. 하지만 설문조사 소개를 제대로 한다면, 그들에게 중요한 개선 조치를 하는 데 도움이 되므로 피드백을 제공하도록 설득할 수 있습니다.

직원 설문조사나 트레이닝 설문조사와 같은 다른 경우에는 의무적으로 응답해야 합니다. 그러나 시장 조사를 진행하거나 특정 인구 집단에 다가가고자 하는 경우에는 응답자들에게 부탁을 하는 것입니다. 이때 인센티브가 필요합니다.

설문조사 인센티브는 설문조사에 응답한 사람에게 제공하는 것으로, 시간을 내준 데 대한 감사의 표시로 작은 기프트카드나 경품 추첨 행사 응모 자격을 주는 것과 같은 간단한 것일 수 있습니다. 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다.

6장: 설문조사 마무리

설문조사를 보내기 전에 잘 다듬고 전문적이고 정확한지 확인해야 합니다. 그렇지 않으면 사람들이 설문조사를 수상하게 여기거나 답변 제출을 꺼릴 수 있습니다. 다음은 설문조사를 보내기 전에 제대로 만들 수 있는 몇 가지 팁입니다.

실행 중인 설문조사의 유형에 따라 브랜드나 로고를 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 최근 구매에 대해 고객을 대상으로 설문조사를 하는 경우 시각적으로 눈에 띄는 설문조사가 고객의 관심을 사로잡고 더 흥미로울 수 있습니다.

이메일이나 웹사이트에 설문조사를 삽입하여 사람들이 쉽게 응답할 수 있도록 하고 전문적인 느낌을 줄 수도 있습니다. 다음은 설문조사의 시각적 디자인을 개선하기 위한 몇 가지 다른 팁입니다.

설문조사 디자인을 다듬은 후에는 검토하고 교정해야 합니다. 그 방법은 다음과 같습니다.

7장: 빠른 시작을 위한 설문조사 체크리스트

모든 설문조사 모범 사례를 읽어볼 시간이 없으신가요? 다음은 설문조사 또는 온라인 양식 디자인에서 신뢰할 수 있는 결과를 얻을 수 있는 10가지 방법입니다.

설문조사를 시작하기 전에 다음 질문에 답해 보세요. 이 설문조사를 수행하는 이유가 무엇인가요? 이 설문조사를 누구에게 보내나요? 결과를 어떻게 사용할 계획인가요? 이렇게 하면 초점을 유지하면서 실행 가능한 설문조사를 만들 수 있습니다.

설문조사 질문이 길다고요? 더 짧은 문장으로 나누세요. 간단명료한 표현을 사용하세요. 일반 대상을 위해 전문 용어, 기술적인 용어 또는 두문자어를 사용하지 마세요.

특별 지침을 포함하세요. 예를 들어, 응답자들이 여러 개의 답변을 선택할 수 있게 하려면 ‘해당 사항을 모두 선택하세요’라고 말하세요.

10개 이하의 질문으로 구성된 한 페이지짜리 설문조사를 보내는 것이 좋습니다. 설문조사 참가자들이 좋아하고 아마도 더 유용한 피드백을 제공할 것입니다.

대부분의 질문은 응답자들이 답변 목록에서 선택할 수 있는 폐쇄형이어야 합니다. 설문조사에서 개방형(텍스트 상자) 질문은 한 개나 두 개로 제한하세요.

질문에 사용된 표현을 살펴보세요. 특정 방식으로 답변하도록 유도하고 있나요? 설문조사 참가자들에 대해 사실이 아닐 수도 있는 무언가를 가정하고 있나요? 확실하지 않다면 설문조사를 보내기 전에 중립적인 시각을 가진 사람에게 검토해 달라고 부탁하세요.

SurveyMonkey에서 질문, 페이지 및 답변 순서 무작위화를 사용할 수도 있습니다(설문조사에 해당하는 경우).

한 개의 질문에서 두 가지 주제에 대한 피드백을 묻는 이중적 질문을 피하세요. 그리고 데이터가 왜곡될 수 있으니 답변이 겹치지 않도록 하세요.

종종 나이나 젠더 정체성과 같은 인구 통계 정보를 수집해야 하는 경우가 있습니다. 또는 민감한 주제에 대해 질문해야 합니다. 어떻게 질문을 해야 할지 확실하지 않을 때에는 조사 전문가들이 디자인한 미리 작성된 민감한 질문을 사용하세요.

건강 정보를 수집하는 경우에는 HIPAA 준수 기능을 사용하고 사람들의 정보가 보호된다는 사실을 알리세요.

대부분의 경우 설문조사를 보낼 때 사람들에게 다음 사항을 알려주세요.

많은 수의 설문조사 응답이 필요하다면 인센티브 사용을 고려해 보세요. 사람들이 응답할 의향이 별로 없는 시장 조사나 고객 피드백에 특히 유용합니다. 인기 인센티브에는 기프트카드, 경품 추첨 응모 또는 기부 약속이 포함됩니다.

설문조사를 보낼 준비가 되었나요? 설문조사 미리보기를 통해 마치 응답자인 것처럼 설문조사에 응답해 보세요. 설문조사 작성 오류, 로직 문제, 일관성 없는 등급 척도 또는 기본적으로 데이터 정확도에 해를 끼칠 수 있는 모든 것에 주의를 기울이세요.

자신의 설문조사에서는 실수나 편향을 간과하기 쉽습니다. 설문조사를 공유하여 다른 사람들도 테스트할 수 있도록 하세요.

8장: 고객 설문조사 디자인

고객 피드백 설문조사는 최고 인기 설문조사 유형 중 하나입니다. 올바른 질문을 하고 있나요? 고객에게 꼭 물어봐야 할 5가지 상위 질문을 확인해 보세요. 효과적인 고객 서비스 설문조사를 진행하는 방법에 대해서도 알아보세요. 

광고, 웹사이트 구매, 고객 서비스, 충성도 프로그램 등 고객이나 잠재 고객이 브랜드와 교류하는 모든 상호작용에 대해 생각해 보세요. 그런 다음, 그러한 주요 접점에서 고객 피드백을 수집하여 목표에 맞게 고객 경험 전략을 개선할 수 있습니다.

설문조사를 작성하기 전에 신뢰할 수 있는 데이터를 얻을 수 있도록 디자인된 맞춤 작성 가능한 설문조사 템플릿을 확인해 보세요. 이 고객 경험 설문조사 템플릿으로 고객에 대해 자세히 알아보고 고객 감성을 추적할 수 있습니다.

Net Promoter Score(NPS) 설문조사는 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 충성도를 추적할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다.

고객 만족도 설문조사를 개선하고 싶으세요? 고객 만족도 설문조사 모범 사례에 대한 이 포괄적인 가이드를 확인해 보세요. 다음은 몇 가지 유용한 다른 리소스입니다.

9장: 직원 설문조사 디자인

모든 규모의 회사와 기관은 직원들의 생각에 관심을 기울여야 합니다. 직원 경험의 모든 측면을 측정하고 개선하기 위해 디자인된 다양한 유형의 직원 설문조사를 확인해 보세요.

예를 들어, 직원 만족도 설문조사를 정기적으로 실시하여 직원 행복도를 측정할 수 있습니다. 직원들로부터 솔직한 피드백을 수집하려면 익명 응답을 사용하세요. 직원들에게 데이터가 집계된 상태로 표시될 것이며 개별 응답으로 직원을 식별할 수 없다는 것을 알리는 것도 좋습니다.

훌륭한 후보자 경험을 제공하여 최고의 인재를 유치하고 회사 브랜드를 강화하세요. 회사에서 인터뷰를 하거나 채용 담당자와 소통하는 모든 사람들에게 후보자 경험 설문조사를 보내세요. 커뮤니케이션의 효율성, 인터뷰 절차의 공정성 등에 대해 질문하세요.

직원들이 얼마나 열정적이고 헌신적인가요? 이 질문에 때한 답변은 전반적인 직원 만족도와 충성도에 직접적인 영향을 미칩니다. 다음은 직원 참여도 설문조사를 사용하는 몇 가지 팁입니다.

조직은 진단 설문조사를 사용하여 직원들로부터 실시간 인사이트를 확보합니다. 이는 성과 평가와 같이 좀 더 공식적이고 일정에 따라 정기적으로 수행되는 직원 설문조사와는 다릅니다. 실행 방법은 다음과 같습니다.

직원이 퇴사할 때 피드백을 묻는 기회로 삼으세요. 퇴사자 인터뷰 설문조사를 보내 그들의 경험과 어떤 부분을 개선해야 하는지 알아보세요.

자발적으로 퇴사하는 사람들만 설문조사 대상으로 삼으세요. (정리해고 또는 통상해고된 사람들에게는 별도의 절차를 사용하세요.) 또한 응답자의 기밀 유지를 보장하여 편안하게 정직한 피드백을 제공할 수 있도록 하세요.

10장: 리소스

설문조사나 설문지 등 무엇을 작성하든 타겟팅하는 대상 그룹을 고려하세요. 이러한 설문조사 모범 사례를 통해 알 수 있듯이 설문조사를 진행하는 데 한 가지 올바른 방법은 없습니다. 예를 들어, 학생 설문조사 질문은 시장 조사 설문과 다릅니다. 다음은 설문조사 유형별 몇 가지 설문조사 모범 사례 및 리소스입니다.

관련 문서: 간단한 5단계로 설문조사 응답자를 찾는 방법

사용자들이 얼마나 쉽게 제품을 탐색할 수 있나요? 사용자 경험은 어떤가요? 사용자들이 어떤 문제를 겪고 있나요? 어떤 변화를 바라고 있나요? 새로운 제품이나 서비스가 사용자들이 필요로 하는 바를 충족시킬까요?

이러한 질문은 사용자 경험(UX) 설문조사를 통해 답을 얻을 수 있는 몇 가지에 불과합니다. 새로운 아이디어를 창출하고자 하는 경우에는 개방형 질문을 더 많이 할 수 있습니다. 하지만 제품을 테스트하는 경우라면 최종 결정을 내리는 데 도움이 되는 폐쇄형 질문을 더 많이 하세요.

모금 업무를 담당하거나 비영리 단체를 운영하고 있다면 비영리 단체 설문조사를 사용하여 기부금을 더 많이 모으세요. 다음은 몇 가지 팁입니다.

NPS, Net Promoter 및 Net Promoter Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.