고객 경험을 효과적으로 측정하기 위한 6가지 방법

고객은 항상 옳습니다. 맞는 말이죠? 그렇지만 항상 옳은 고객이 항상 만족한 고객일까요? 꼭 그렇지는 않습니다.

고객의 입장이 되어서 소셜 미디어상으로 고객의 불평을 경청하고 모든 고객 접점에서 고객의 요구를 충족했다고 할지라도 그동안 쏟은 노력에 따른 수치에 주의를 기울이지 않는다면 무언가 중요한 것을 놓치게 됩니다.

사업의 지속성과 성장에 있어 만족한 고객은 없어서는 안될 필수 요소입니다. 만족한 고객이 더 많을 수록 사업이 성공할 가능성도 더 높아집니다. 사실상 6배나 더 성공적으로 된다고 합니다.

그러면 포춘지 선정 500대 기업 중의 하나이든 작은 구멍가게가 되었든 사업체들이 고객 만족도를 어떻게 측정할 수 있을까요? 답은 간단합니다. 사업주들이나 관리자들은 수 세기 동안 이 방법을 사용해 왔습니다: 물어보는 것입니다. 또 다시 물어보고 더 물어보세요.

이렇게 물어보는 것을 바로 고객 만족도 설문조사라고 합니다. 고객 만족이라는 것은 항상 움직이는 표적과도 같아서 오늘, 내일 그리고 미래에 고객들을 만족시키기 위해 무엇을 해야 하는지를 알려면 고객들을 상대로 항상 설문조사해야 합니다. 그렇게 함으로써 회사가 고객들에게 어떠한 만족을 주며 경쟁사들을 상대로는 어떻게 비교되는지를 알아볼 수 있는 데이터를 확보하게 됩니다.

고객 만족도는 다양한 핵심성과지표(Key Performance Indicator, KPI)들 중 한 지표로서 영리 기업, 비영리 기업, 공개 기업, 유한 기업 등 모든 유형의 업체들이 정기적으로 측정합니다. 회사의 고객 만족도 KPI는 사업의 활력징후와도 같아서 고객 만족도 KPI가 향상되면 사업의 전반적인 건강 상태가 향상하게 됩니다.

하지만 고객 만족도 KPI 자체는 여러가지의 KPI로 구성되어 있습니다. 다음은 고객의 마음을 변화시키기 위해 측정할 필요가 있는 몇 가지 고객 만족도 KPI입니다:

기본적으로 NPS는 얼마나 많은 고객이 해당 브랜드를 다른 사람들에게 추천(또는 홍보)할만큼 좋아하는지를 측정하는 것입니다. 추천하는 사람들이 추천하지 않는 사람들보다 많다면 점수는 양수가 되며 좋은 성과를 올리고 있다는 뜻입니다. 추천하는 사람들과 추천하지 않는 사람의 수가 동일한 경우 저울 바늘이 중립에서 플러스 쪽으로 갈 수 있도록 노력을 쏟아야 합니다. 추천하는 사람들이 추천하지 않는 사람들보다 적다면 이에 대한 이유를 찾아내야 합니다. 추천은 그 어느 업체를 막론하고, 가질 수 있는 광고 형태 중 최고의 광고 형태입니다. NPS 설문조사를 작성하여 순위를 알아보세요.

이 점수는 고객들이 어떠한 문제를 해결하기가 얼마나 수월한지 또는 어려운지를 측정합니다. 이는 특히나 고객이 회사와 거래하는 데 있어 드는 노력이 낮은 것으로 평가하는 경우 94% 정도가 반복 거래를 하게 된다는 사실을 바탕으로 하면 매우 중요한 점수입니다!

고객 노력 점수를 계산하려면, 다음과 같은 객관식 질문을 사용해야 합니다: “저희 회사를 통해 문제를 해결하는 것이 전반적으로 얼마나 수월했습니까?"라고 질문한 후 “매우 수월함”부터 “매우 어려움”까지의 범주로 보기를 제공합니다. 설문조사에 고객 노력 점수를 어떻게 사용하는지에 대해 알아보려면 ‘고객 노력 점수’ 페이지를 참조하세요.

브랜드에 대한 경험에 대해 ‘최고로’ 또는 ‘매우’ 만족이라는 등급을 주는 고객의 비율은 회사가 달성하는 성과의 또 다른 효과적인 지표입니다. 이 고객들이 어째서 이 정도로 만족해하는지를 파악할 수 있다면 이로부터 얻은 정보를 더 많은 고객층에도 적용할 수 있습니다. 만족한 고객이 가지는 중요성은 절대로 간과해서는 안 되는 사항입니다. 만족한 고객은 충성심을 가지게 되며, 다른 사람들에게 해당 브랜드를 추천하고 회사 매출을 증가시키는 구축 기반이 됩니다.

모든 업체는 고객들이 모두, 매 순간, 100% 만족하길 바랍니다. 하지만 이러한 바램은 현실적이지는 않습니다. 실질적으로 중요한 점은 고객 만족도 KPI가 항상 향상 중인 상태이어야 한다는 것입니다. 전반적인 만족도 수치가 올라가고 있다면 지금 올바른 방향으로 나아가고 있는 것입니다. 내부 벤치마크를 설정함으로써 평가도가 향상하고 있는지를 추적할 수 있습니다. 어떻게 하냐고요? 동일한 고객 만족도 설문조사를 반복해서 각 설문조사의 새 결과를 기존의 설문조사 결과와 비교할 수 있습니다. 이렇게 함으로써 목표를 정하고, 문제가 되는 부분을 표적화하며 고객 서비스 지침을 현명하게 개선할 수 있습니다. 이 방법은 매우 유용하나 무엇이 향상의 원인이 되고 있고 무엇이 그렇지 않은지를 파악하기 위해 특정 접점을 살펴보는 것도 잊지 마세요.

벤치마킹에 대해 얘기하자면 경쟁업체와 어떻게 비교되는지를 이해하는 것 또한 중요합니다. 심지어는 높게 평가된 업체들조차도 88%만이 제대로 된 벤치마킹을 하는 형편이니만큼 개선할 곳은 항상 있는 법입니다. 외부 벤치마킹 설문조사 데이터를 획득하여 가장 핵심적인 경쟁업체들과 브랜드를 비교해 보세요.

고객들이 회사로부터 기대하는 점에 대해 고객과 회사는 동일한 생각을 가지고 있어야 합니다. 고객들이 스타트업 회사를 ‘독특’하거나 ‘혁신적’이라고 생각합니까? 이 회사는 그렇게 생각하지만 고객은 그렇지 않다면 그 차이점의 사이를 연결할 수 있는 방법을 모색해야 합니다. 브랜드 속성 설문조사를 고객들에게 발송하여 고객들의 생각을 알아보고 고객의 기대치를 충족하거나 브랜드 이미지를 개선하기 위해 더 열심히 노력할 수 있습니다. 브랜드 속성에 대한 회사와 고객의 인식이 서로 일치할 때, 고객을 만족시키고 이 고객들이 다시 거래하기 위해 돌아올 가능성도 더 커집니다.

이제 모두 알아보셨습니다! 고객 만족 KPI를 측정하기 위해 설문조사를 작성하는 것은 설문조사 기본서식 또는 필요성에 맞는 설문조사를 만들기 위한 과정을 안내해 줄 수 있는 설문조사 전문가에게 요청하는 것 만큼이나 쉽습니다.