고객 서비스 피드백: 정의 및 수집 방법

고객 서비스 팀은 매일 전화를 받고, 이메일을 처리하며, 다른 여러 가지 방법으로 고객들과 소통합니다. 고객 서비스 팀은 회사의 성공에서 큰 부분을 차지합니다. 

따라서 고객 서비스 피드백을 요청하여 팀의 고객 서비스 기술과 효과를 평가하는 것이 중요합니다. 고객 서비스 설문조사 질문에 대한 응답을 수집하면 팀이 고객과 얼마나 잘 소통하는지를 판단하는 데 도움이 됩니다. 

고객 서비스 피드백을 수집하면 더 나은 채용 결정을 내리고, 고객 서비스 교육에서 발생하는 허점을 평가하며, 회사의 수익을 개선하는 데 도움이 됩니다. 그러나 꼭 필요한 결과를 얻으려면 그에 맞는 올바른 질문을 해야 합니다.

고객 서비스 피드백, 이 피드백이 비즈니스에 중요한 이유와 최고의 수집 전략에 대해 살펴보도록 하죠.

고객 서비스 피드백이란 고객 서비스 팀과 소통한 후 고객이 자발적으로 제공하는 모든 피드백입니다. 이러한 피드백은 고객 서비스가 얼마나 효과적이었는지에 대한 인사이트, 서비스에 대한 의견 또는 고객이 회사가 인지하기를 바라는 일반적인 의견을 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 피드백은 다양한 매체를 통해 수집할 수 있습니다. 예를 들면, 소셜 미디어에 귀를 기울여 고객 서비스 팀이 언급된 의견을 수집하거나 체험 후기를 살펴볼 수 있습니다. 

설문조사는 또한 고객 서비스 피드백을 수집하는 가장 효과적이고 확장 가능한 방법 중 하나입니다. 설문조사는 고객들이 회사의 고객 서비스 운영을 어떻게 생각하는지에 대한 인사이트를 제공하는 구조화된 정량적 데이터를 수집합니다. 

관련 문서: 우수한 고객 서비스 제공 방법.

SurveyMonkey에서 실시한 연구에 따르면, 소비자의 92%는 회사와 거래 시 고객 서비스가 매우 중요하다고 합니다. 고객 서비스 팀은 최일선에서 고객과 소통하며 고객 충성도 및 고객 유지에 큰 영향을 미칩니다. 

고객 서비스 팀에 대한 피드백을 수집하면, 팀이 어떤 부분을 성공적으로 수행하고 있는지, 어느 부분을 개선해야 하는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이러한 피드백을 통해 정량적 데이터를 기반으로 팀이 개선할 수 있는 구체적인 방법을 제공할 수 있습니다. 정기적으로 설문조사를 진행하여 진행도를 추적하고 계속 향상하도록 고무할 수 있습니다.

다음은 고객 피드백을 수집하고 이를 기반으로 조치함으로써 회사가 혜택을 볼 수 있는 몇 가지 방법입니다.

고객 경험에서 가장 중요한 부분 중 하나는 고객 서비스 담당자와의 상호 교류입니다. 고객이 서비스 팀에 만족하지 못한다면 만족도는 낮아지고 고객 이탈률은 높아지게 됩니다. 

고객 서비스 팀의 운영 방법을 개선하면 고객에게 제공하는 고객 경험을 직접적으로 형성할 수 있습니다. 고객 피드백을 통해 팀이 어느 부분을 개선해야 하는지 정확히 파악할 수 있습니다. 고객 서비스 피드백을 팀이 실행할 수 있는 단계로 전환함으로써 팀의 약점은 보완하고 장점은 더욱 강화할 수 있습니다.

고객 피드백을 수집하기 위해 설문조사를 사용할 경우의 이점은 주관적이거나 입증되지 않은 의견이 아닌 정량적인 데이터를 제공한다는 것입니다. 광범위한 고객 표본이 동일한 경험을 할 경우, 이 해당 데이터를 통해 고객 서비스 전체에 걸쳐 변화를 불러올 수 있습니다.

고객 서비스 팀은 긍정적이거나 부정적인 피드백을 균형 있게 받을 수도 있지만, 경험에 불만족한 고객들이 댓글을 남길 가능성은 더 높습니다. 부정적인 피드백이더라도 비즈니스는 이러한 댓글을 통해 고객의 불평 사항을 파악하고 고객 서비스 팀을 위해 가시적인 목표를 개발할 수 있습니다.

팀이 개선할 수 있는 영역을 파악하면 능률적이고 효과적인 고객 지원 채널을 만드는 데 도움이 됩니다. 고객 피드백을 요청하면 고객들이 중요하게 생각하는 마찰 부분을 파악하는 데도 도움이 됩니다. SurveyMonkey 연구에 의하면 61%의 소비자는 회사가 고객이 요청하는 바를 넘어서는 노력을 기울이기보다는 닥친 문제 해결에만 집중하기를 원한다고 말했습니다.

고객 서비스 에이전트가 우수한 서비스를 제공하더라도, 다른 문제가 있을 수도 있습니다. 예를 들어, 서비스 에이전트가 고객의 구매에 대한 세부정보에 액세스하지 못할 수도 있습니다. 이 데이터 또한 중요하며 에이전트가 더 나은 서비스를 제공하고 문제를 해결하는 데 필요한 자원을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

SurveyMonkey 조사에 따르면 91%의 소비자는 긍정적인 경험 후에 친구나 동료에게 회사를 추천할 가능성이 높습니다. 반면에 소비자의 81%가 불만족스러운 경험을 가족이나 친구와 공유할 의향이 있다고 합니다. 긍정적인 경험은 오늘날의 소비자들이 고려할 가능성이 높은 추천 및 평가에 직접적인 영향을 미치기 때문에 에이전트가 긍정적인 경험을 제공하는 것은 매우 중요합니다.  

고객들이 지원팀에 문의할 때마다, 문제를 신속하게 해결하는 팀의 능력이 단골 고객과 다른 제공업체를 선택하는 고객 사이의 차이를 만들 수 있습니다. 팀이 긍정적인 경험을 일관되게 제공할 수록, 고객들은 브랜드가 자신의 기대치를 충족하기 위해 노력하고 있다고 느끼기 때문에 고객 충성도를 더욱 높일 수 있습니다.

거의 모든 회사가 어느 정도 수준의 고객 서비스를 제공하지만, 항상 좋은 경험을 제공하는 것은 아닙니다. 도움이 되지 않는 자동 응답, 긴 대기 시간, 서비스 요청 중 다른 부서로 전환하는 것이 최근 연구에서 상위 3가지 소비자 불만 사항이었습니다.  

효과적인 고객 서비스는 오늘날의 시장에서 곧 경쟁력입니다. SurveyMonkey 연구는 개인화되고 효율적인 방식으로 고객과 소통하는 데 큰 노력을 기울이는 회사가 경쟁업체보다 우위에 있을 수 있음을 보여줍니다. 실제로, 연구에 의하면 고객들은 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사에 17% 더 큰 비용을 지불할 용의가 있다고 합니다.

고객 피드백 프로그램은 단순히 설문조사 몇 개를 발송하는 것이 아니라 경과에 따라 다양한 지표를 통해 데이터를 수집하는 지속적인 프로그램으로 간주되어야 합니다. 이러한 데이터를 추적하고 비교하여 회사가 개선 중인 영역과 아직 더 발전해야 하는 영역에 대한 인사이트를 확보할 수 있습니다. 

다음은 주요 고객 서비스 설문조사, 이러한 설문조사가 측정하는 사항 및 각 설문조사 사용 시점에 대한 설명입니다. 

관련 문서: 고객 서비스 지표.

고객 노력 점수는 고객이 특정 교류 시 기울이는 상대적인 노력을 결정하는 설문조사입니다. 이 설문조사는 종종 고객 서비스 상담 후 바로 발송되는 진단 설문조사를 통해 진행됩니다.

다음은 고객 노력 점수(CES)에 대한 자세한 설명입니다.

SurveyMonkey 연구에 따르면 82%의 고객이 부정적인 경험으로 인해 결제하지 않는다고 합니다. 이는 불만족스러운 상황이 비즈니스에 얼마나 중요한 결과를 초래할 수 있는지를 보여주는 한 가지 예에 불과합니다. CES를 이용하여 고객 서비스 여정에서 발생하는 마찰을 모니터링하면 경험을 개선하고 이러한 고객 접점을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 

Net Promoter Score는 전 세계 회사들이 충성도를 평가하기 위해 사용하는 선도적인 고객 경험 지표입니다. 

다음은 Net Promoter Score(NPS)에 대한 자세한 설명입니다.

NPS 설문조사에는 공식 질문이 한 개만 있지만, 이 질문을 추가 질문과 연결하여 고객들이 특정 방식으로 응답하는 이유를 명확히 할 수 있습니다. 

고객 서비스 피드백 설문조사의 목적은 고객 서비스 교류가 얼마나 성공적이었는지를 이해하는 것입니다.

다음은 고객 서비스 피드백 설문조사에 대한 자세한 설명입니다.

고객 서비스 설문조사는 팀의 효과성과, 더 분발해야 하는 부분, 그리고 고객이 고객 지원에서 더 많은 것을 기대하는 부분에 대한 포괄적인 인사이트를 제공합니다.

관련 문서: 고객 서비스 설문조사에서 물어야 할 내용

고객 만족도 점수 설문조사는 제품 및 서비스에 대한 전반적인 고객 만족도를 측정합니다. CSAT 설문조사를 통해 고객이 회사 및 회사의 고객 서비스 팀에 대해 얼마나 만족해하는지 측정할 수 있습니다.

다음은 고객 만족도 점수에 대한 자세한 설명입니다.

CSAT는 진행률을 벤치마크하고 고객 서비스 팀에 적용한 변경 사항이 전체 만족도에 어떻게 영향을 미치는지 추적하는 데 유용한 고객 경험 지표입니다. 

관련 문서: 훌륭한 고객 만족도 설문조사 질문의 50가지 예.

CX 전문가의 89%가 부정적인 고객 경험이 이탈의 주요 원인이라고 생각하는 만큼 고객 서비스 피드백은 매우 중요합니다. 마찰 없는 고객 지원 시스템은 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위한 토대입니다.

피드백을 요청하고 사용하는 것이 효과적인 상황을 알아보면서 고객 서비스 피드백의 실질적인 예를 살펴보겠습니다.

관련 문서: 고객 서비스를 위한 최고의 가이드.

고객 지원팀과 상담 직후에 고객 노력 점수(CES) 설문조사를 시행합니다. 이 설문조사는 신속하고 간략하여 고객들이 서비스 시스템을 얼마나 사용하기 쉬운지에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다.

고객 서비스와 관련하여 CES를 이해하면 어려운 절차를 파악하고 앞으로 발생할 수 있는 마찰을 제거하는 데 도움이 될 것입니다. CES 설문조사로부터의 고객 피드백을 바탕으로 조처하면, 팀이 고객과 소통하는 방식 및 내부 지원 채널 사용의 간편성을 개선하는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스 피드백을 요청하기에 가장 좋은 시기는 바로 상담 직후입니다. 고객에게 이메일로 직접 설문조사를 보내거나 채팅 지원 창에 두어 가지 질문을 포함할 수 있습니다.

피드백을 수월하고 자연스럽게 제공할 수 있도록 만들면 완성률이 더 높아져 더 많은 정보를 받아 작업할 수 있습니다. 고객이 고객 지원팀과의 커뮤니케이션을 가장 생생하게 기억하는 때는 지원팀과 상의하고 나서 잠시 후입니다.

기업들은 오프라인 매장에서 직접 피드백을 수집할 수도 있습니다. 상담 창구에 고객이 상담 후 상담원에게 피드백을 제공할 수 있는 장치나 QR 코드를 배치할 수 있습니다.

판매 시점 또는 이메일이나 문자 메시지를 통해 이러한 피드백을 포착할 수 있는 다양한 템플릿이 있습니다. 다음은 구매 서비스 만족도를 위해 고려해야 할 몇 가지 템플릿입니다.

실행 가능한 고객 서비스 피드백을 수집하기 위해서는 높은 완성률과 많은 수의 고객 응답이 필요합니다. 대량의 데이터가 없다면, 고객 서비스 팀이 개선을 위해 사용할 수 있는 실행 가능한 인사이트로 정보를 전환하는 것이 어려울 수 있습니다. 

다음은 가능한 많은 데이터를 얻기 위해 고객 서비스 피드백을 수집하기 위한 모범 사례입니다.

설문조사는 짧고 명확하며 응답을 작성하기 쉬워야 합니다. 모범 사례는 설문조사의 특성과 시기에 따라 달라질 수 있습니다. 일반적으로 설문조사가 짧을수록 완성률도 더 높습니다. 하지만 이는 설문조사의 목표와 수집하려는 데이터가 무엇인지에 따라 다릅니다. 

다음은 고객 서비스 설문조사에 대한 몇 가지 유용한 팁과 정확한 결과를 제공하는 설문조사 개발에 대한 모범 사례입니다.

고객 피드백 수집 활동 시작 시 고객 기반에 해당하는 모든 채널을 사용하는 것이 좋습니다. 여러 개의 채널을 제공하면 고객들이 피드백을 남길 수 있는 더 많은 옵션을 가질 수 있고, 설문조사에 더 쉽게 응답할 수 있게 됩니다.  

피드백을 수집하는 다양한 방법에는 이메일, 웹 링크를 통한 설문조사 발송, 그리고 점점 더 많이 사용되는 방법으로 모바일을 통한 발송이 포함됩니다. 

관련 문서: 설문조사 응답 수집 방법.

고객 서비스 의견을 요청하는 것은 첫 번째 단계이며, 해당 피드백에 귀를 기울이는 것은 그다음 단계입니다. 고객 서비스 피드백을 효과적으로 만드는 마지막 단계는 프로세스를 개선하기 위해 이를 실행 가능한 단계로 전환하는 것입니다.

예를 들어 고객 서비스 피드백 응답의 대부분이 솔루션을 찾는 데 너무 오래 걸린다는 것을 나타낸다면, 서비스 에이전트에게 더 나은 교육을 제공하거나 문제 해결 옵션에 대한 액세스를 제공하는 작업이 될 수 있습니다. 대기 시간이 너무 길면 통화 분배 시스템을 더 잘 갖추거나 상담원을 더 추가하는 것이 해결책일 수 있습니다. 

피드백을 기반으로 한 조치는 고객 서비스 지표에 측정 가능한 개선 사항을 만들고, 더욱 긍정적이고 영향력 있는 고객 경험을 제공할 수 있게 합니다. 

관련 문서: 고객 경험 피드백을 받은 후 이를 활용하기 위한 3가지 단계.

고객들과의 피드백 루프를 종료하는 것을 잊지 마세요. 피드백을 수집하고 고객 서비스 경험을 개선하기 위한 계획을 실행으로 옮겼다면 반드시 고객들에게 알려야 합니다.

고객의 피드백에 어떤 계획으로, 또는 절차나 정책에 변경을 적용하는 것으로 응답하면 고객과 고객의 경험에 관심이 있음을 보여줄 수 있습니다. 가능한 경우, 피드백 루프를 닫아 회사에 대한 신뢰를 계속해서 구축할 수 있도록 하세요. 

관련 문서: 불량한 고객 서비스를 제거하는 5가지 방법.

고객 서비스 피드백을 수집하는 것은 고객 경험을 개선하고 고객의 기대치를 초과하기 위한 강력한 단계입니다. 고객 피드백을 다룰 수 있는 서비스를 구현하면 더욱 강력하고도 효과적인 고객 서비스 팀을 구축할 수 있습니다.

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NPS, Net Promoter 및 Net Promoter Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.