훌륭한 고객들은 계속해서 저희를 찾습니다. 사실, 그러길 바라는 거죠.

고객 평생 가치(CLV)는 고객이 회사에 지출할 총 금액을 나타냅니다. 고객 평생 가치가 높으면 만족한 고객들이 계속 방문하여 더 많이 구매한다는 뜻입니다. 기업은 단골 고객을 통해 수익 증대, 충성도 강화, 만족도 향상을 기대할 수 있습니다.

고객 평생 가치의 정의와 계산 방법을 알아보고, 시간이 지나면서 회사의 고객 평생 가치를 증가시키기 위한 전략을 살펴보겠습니다.

곧 고객을 유지할 수 있게 될 것입니다.

고객 평생 가치는 단골 고객이 평생 동안 회사를 위해 생성할 총 순 수익입니다. 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 비용이 적게 들기 때문에 고객 평생 가치를 높이면 수익이 대폭 증대될 수 있습니다.

다음과 같은 여러 요소가 고객 평생 가치에 영향을 미칩니다.

높은 고객 평생 가치는 단순히 순 수익만을 나타내는 것이 아니라 지속 가능하고 긍정적인 고객 경험(CX)을 반영합니다. 강력한 고객 관계를 구축하고 고객 경험을 끊임없이 개선하면 고객 평생 가치를 높이는 데 도움이 됩니다.

고객 평생 가치의 중심에는 고객 경험이 있으므로 성공을 위해서는 반드시 고객 만족도 설문조사를 통해 만족도를 모니터링해야 합니다.

고객 평생 가치처럼 중요한 메트릭이 계산하는 공식은 비교적 단순합니다.

고객 평생 가치를 계산하려면 다음 데이터가 필요합니다. 여기에 설명하는 기간으로 1년을 사용하는 것이 좋습니다.

이러한 데이터 포인트로 고객 가치에 평균 수명을 곱하여 고객 평생 가치를 구할 수 있습니다. 

고객 평생 가치를 평균 거래 규모 x 총 거래 수 x 유지 기간의 곱으로 생각할 수도 있습니다. 

예를 들어, 5만 원 상당의 회사 제품을 1년에 2번 구매하고 10년간 회사의 고객으로 남아 있는 고객의 고객 평생 가치를 계산해 보겠습니다. 

5만 원(평균 제품 가격) x 2(연간 빈도 수) x 10(고객 유지 기간) = 1백만 원의 고객 평생 가치 

만족한 고객은 불만족한 고객보다 회사로부터 다시 구매할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 고객을 유지하고 고객 평생 가치를 높이려면 불만족한 고객은 물론 만족한 고객의 피드백을 수집하고 이들의 의견을 경청하세요. 안타깝지만, Zendesk 조사에 따르면 만족한 고객은 회사에 피드백을 제공할 가능성이 50% 더 낮습니다.

훌륭한 고객 경험 관리는 고객 만족도 향상에 도움이 되며, 전반적으로 다음과 같은 결과로 이어질 수 있습니다.

설문조사는 고객들이 원하는 것에 대한 직접적인 인사이트를 제공할 수 있는 도구입니다. 고객이 겪는 문제를 해결하고 제공하는 제품 및 서비스를 개선하여 고객이 만족하도록 비즈니스를 조정할 수 있습니다.

조직에서 고객 평생 가치를 높이기 위해 설문조사를 어떻게 활용할 수 있는지 알아보겠습니다.

 관련 문서: 고객 경험 측정을 위한 9가지 주요 메트릭.

모든 회사에는 개선할 수 있는 한 가지 영역이 있습니다. 어떤 회사의 경우에는 결제 과정을 개선하는 것일 수 있고, 또 다른 회사의 경우에는 노후된 웹사이트를 개선하는 것일 수 있습니다. 이러한 각 영역은 고객들이 원하는 결과를 얻기 더 어렵게 만드는 사소한 불만 사항을 야기할 수 있습니다.
회사는 이러한 고객의 문제점을 파악하여 해결 방법을 모색할 수 있습니다. 문제점을 찾는 가장 효과적인 방법 중 하나는 고객 노력 점수(CES) 설문조사를 사용하는 것입니다. 이러한 설문조사는 고객 여정 중 고객들이 불만을 느끼는 영역을 간략하게 보여줍니다.

고객의 문제점에 대한 데이터를 수집하면 이러한 문제를 완화하고 고객 여정을 간소화하기 위해 따라야 하는 명확한 지침을 얻을 수 있습니다. 더 나은 고객 경험은 고객 유지율을 높이고 고객 평생 가치를 높이는 데 도움이 됩니다.

CES 설문조사 템플릿으로 쉽게 시작하세요.

제품은 비즈니스를 운영하는 데 있어 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 훌륭한 제품은 더 많은 고객의 재구매로 이어집니다. 설문조사를 통해 고객으로부터 제품 피드백을 받아 시간이 지나면서 제공하는 제품 및 서비스를 더욱 개선할 수 있습니다.

제품 피드백 설문조사는 고객이 제품을 어떻게 사용하는지 알아볼 수 있는 도구 역할을 합니다. 고객이 마음이 들어하는 것과 마음에 들어하지 않는 것에 대한 정보와 향후 통합할 수 있는 잠재적인 기능에 대한 정보를 얻게 됩니다.

특정 제품 설문조사를 사용하면서 고객 만족도(CSAT) 설문조사를 시작할 수도 있습니다. 다음과 같은 개방형 질문을 하는 CSAT 설문조사를 시작하세요.

이러한 질문을 통해 얻은 데이터로 제품의 강점과 약점을 정확히 파악할 수 있습니다. 이러한 고객 피드백을 바탕으로 시간이 지나면서 제품과 서비스를 계속해서 개선해 나갈 수 있습니다. 더 나은 제품이나 서비스는 고객의 재구매 가능성과 고객 평생 가치를 높입니다.

만족한 고객은 불만족한 고객보다 회사로부터 다시 구매할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 만족한 고객과 불만족한 고객의 피드백을 수집하고 이들의 의견을 경청하여 고객을 유지하고 고객 평생 가치를 높이세요.

침묵하는 대부분의 만족한 고객들에게 도달하기 위해 전체 설문조사 응답률을 높일 수 있는 조치를 취하세요. 응답률이 높으면 불만족한 몇몇 고객으로 인해 왜곡되지 않으면서 더욱 통계적 유의성이 있는 결과와 데이터가 생성됩니다. 

Net Promoter® Score(NPS) 설문조사 템플릿은 언제나 고객 만족도 설문조사를 시작하는 데 사용할 수 있는 좋은 도구입니다. NPS는 설문조사 응답자가 회사, 제품 또는 서비스를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 파악하여 고객 만족도를 측정합니다.

NPS는 다음과 같은 여러 가지 이유로 많이 사용되는 고객 만족도 측정 방법입니다. 

고객 경험 팀에 따르면 CX 프로그램에서 가장 중요한 최우선 과제는 고객 유지율을 높이는 것입니다(43%). 두 번째로 중요한 것은 고객 충성도입니다(41%). 충성 고객은 시간이 지나면서 계속 구매하게 되므로 고객 충성도는 고객 평생 가치에 직접 연결됩니다.

프로그램을 통해 충성도를 자극하여 고객 경험을 향상하면 고객 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다. 고객 충성도 설문조사를 사용하여 어떤 보상과 인센티브로 고객들을 더 오래 유지할 수 있을지 알아볼 수 있습니다. 고객이 할인을 받고 싶어 하나요? 아니면 공동체 의식을 추구하나요?

고객은 가장 풍부한 인사이트를 제공하는 리소스입니다. 고객에게 질문하고 응답에 따라 충성도 프로그램을 구성하여 재구매를 장려할 수 있습니다. 충성 고객은 다음과 같은 특성으로 인해 매우 중요합니다.

고객 지원 팀은 고객에게 어떤 문제가 발생하든 신속하게 해결할 수 있도록 도와줍니다. 효과적인 고객 지원 팀은 이 경험을 개선하고 고객이 가지고 있는 어떤 질문에든 답변할 것입니다. 

정량적 및 정성적 피드백을 수집할 수 있는 고객 지원 설문조사를 사용하여 고객 지원 팀이 얼마나 효과적인지 파악할 수 있습니다.

이러한 피드백을 분석하고 필요한 부분을 적극적으로 개선하여 시간이 지나면서 고객 지원을 더욱 강화할 수 있습니다. 고객 서비스 성과가 좋으면 전체 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치면서 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다.

현재 및 과거 데이터는 고객 경험과 고객 평생 가치를 개선하는 데 유용하지만 거기서 끝이 아닙니다.

기업은 예측 분석을 사용하여 설문조사 데이터로부터 소비자 행동을 예측할 수 있습니다. 이러한 미래 지향적인 전략으로 어떤 필요가 생기기 전에 미리 예상할 수 있습니다. 

문제가 발생했을 때 대응하는 대신 사전에 미리 대비할 수 있습니다. 문제에 사전 대응하고 고객 경험을 간소화하면 향후 문제가 발생할 가능성을 줄일 수 있습니다.

고객이 회사와 함께하는 전체 여정 동안 지원을 받는다고 느끼면 회사의 제품과 서비스를 구매하는 기간이 가능한 한 더 오래 지속될 것입니다. 고객이 고마워하고 회사 역시 고객 평생 가치가 개선되는 효과를 누리게 됩니다.

모두에게 이익이 되는 것입니다.

높은 고객 평생 가치는 긍정적인 고객 경험을 구축하기 위해 회사가 들인 모든 노력을 반영합니다. 설문조사를 통해 CX 데이터를 수집하고 고객 접점을 개선하여 고객 경험을 향상하고 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다.

끊임없는 개선을 통해 시간이 지나면서 고객에게 더 많은 가치를 제공하고, 결과적으로 회사에도 더 많은 가치를 가져오게 됩니다.

SurveyMonkey로 고객을 만족시키는 데 필요한 인사이트를 얻으세요.

Net Promoter, Net Promoter® Score 및 NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. 및 Fred Reichheld의 상표입니다.