Net Promoter® Score 장점과 단점: NPS를 사용하는 이유

고객들이 브랜드나 제품에 대해 실제로 어떻게 생각할까요? 친구들에게 추천할 만큼 좋아하나요? 제품을 다시 구매할 가능성은 얼마나 될까요?

이러한 점들은 고객 경험(CX) 전문가에게는 매우 중요한 주제입니다. 결국, 고객들이 서비스에 만족하지 않거나 제품을 마음에 들어 하지 않으면 반복 구매 고객이 될 가능성은 없습니다. 

더군다나, 소셜 미디어에서 수월하게 평가할 수 있는 특성으로 인해 부정적인 경험을 수백 또는 수천 명과 즉시 공유할 수 있습니다. 이미 잘 알고 있다시피, 고객들의 의견을 이해하고 고객들의 불만족을 초래하는 원인을 신속하게 해결하는 것은 최우선 과제입니다.

Net Promoter® Score(NPS)는 바로 이럴 때 유용합니다. 이 글에서는 NPS의 장단점을 살펴보고 다음의 영역에 대해 살펴보고자 합니다.

고객의 충성도 수준을 이해하는 간단한 방법은 고객들에게 Net Promoter® Score(NPS) 설문조사를 발송하는 것입니다. NPS 시스템은 고객 만족도를 측정하고 고객들이 우리 회사를 좋아하는지, 또한 친구들에게 알릴 의향이 있는지를 평가합니다. 

다음과 같은 한 가지 핵심 질문을 함으로써 이를 수행합니다: ‘[조직 X]을(를) 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?’ 

고객은 답변을 0-10의 척도로 평가합니다. 그런 다음 이 척도를 ‘비추천 고객’, ‘중립 고객’ 및 ‘추천 고객’으로 구분합니다.

간단한 Net Promoter® Score 계산, NPS 계산기 또는 다음 공식을 사용하여 NPS를 산출할 수 있습니다.

SurveyMonkey의 NPS 설문조사 템플릿을 사용하면 SurveyMonkey가 계산해 드리는 Net Promoter® Score를 받아 스프레드시트를 기록하거나 Salesforce에서 트래킹하여 후속 계획에 집중할 수 있습니다.

관련 문서: NPS 설문조사: 높은 응답률을 위한 모범 사례

NPS는 고객 만족도를 추적 및 개선하기 위한 전략을 시행하는 데 필요한 도구를 제공합니다. NPS 질문은 기본적으로 고객들이 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 하고 있는지를 묻습니다. 만족도를 높게 평가하는 응답자들은 우리 회사가 마음에 들기 때문에 친구에게 추천할 가능성이 더 높습니다. 

모든 형태의 마케팅은 제각기의 용도가 있으나 끊임없이 간과되는 것 중 하나는 입소문입니다. 실제로, 57%의 고객은 친구가 나쁜 경험을 했다고 이야기하면 그 회사와 거래를 중지할 것이라고 말합니다. NPS를 통해 대상 응답자를 이해하고, 더 나은 고객 경험을 제공하고, 끊임없이 이 과정을 반복하세요.

고객 충성도와 만족도는 성공적인 사업 운영을 위한 중요한 두 가지 요소입니다. 하지만, 즐거움과 같은 추상적인 사항을 정량화하는 것은 그 어느 회사에게나 어려울 수 있습니다. 바로 여기서 NPS가 필요합니다.

NPS는 믿을 수 없을 만큼 간단한 질문으로 고객 만족도를 이해하기 쉽게 보여줍니다. 고객이 무엇을 느끼는지 이해하기 위해 수백 개의 다양한 응답을 수집하는 대신 모든 것을 단 하나의 질문으로 압축해 줍니다.

비즈니스는 NPS를 이용해 고객 충성도와 만족도를 나타내는 간단하고 정량화할 수 있으며, 벤치마크 가능한 수치를 얻을 수 있습니다. 일단 이 수치를 확보하고 나면 변경 사항을 실천하고 CX에 미치는 영향을 측정하기 시작할 수 있습니다.

NPS를 반복적으로 측정함에 따라, 내부 변화가 고객들에게 어떤 영향을 미치는지 알 수 있고 시간이 지나면서 모든 접점에서 성공적인 고객 경험을 구축할 수 있게 됩니다.

우선, NPS 시스템의 장점을 살펴보고 NPS를 통해 발견한 점을 사업 운영에 적용하는 경우 어떤 식으로 도움이 될 수 있는지 알아보도록 하죠.

NPS의 한 가지 주요 이점은 NPS를 만들고, 발송하고, 이해하는 것이 정말 간단하다는 것입니다.

NPS 온라인 투표는 시행을 위한 통계 전문가가 필요하지 않습니다. 예제 설문조사 질문은 고객들이 우리 회사를 추천할 만큼 좋아하는지 여부에 대한 한 가지 주요 아이디어를 사용합니다. 여기에는 종종 사람들이 브랜드를 추천하거나 추천하지 않는 이유를 이해하는 데 도움이 되는 몇 가지 후속 질문이 포함됩니다. 

이 설문조사를 이메일을 통해 쉽게 고객에게 발송하거나 웹사이트에 게시할 수 있습니다. 계산 공식은 직관적이고, 기본적인 스프레드시트만 있으면 계산할 수 있습니다. 또는, SurveyMonkey NPS 템플릿을 사용하는 경우 SurveyMonkey가 계산해 드립니다! 

관련 문서: Net Promoter® Score 계산 방법 알아보기

NPS 프로그램의 핵심적인 부분은 전 세계적으로 회사들이 사용하는 표준적인 측정 도구라는 것입니다. 따라서 쉽게 Net Promoter® Score를 벤치마크할 수 있으며 가장 큰 경쟁업체와 비교한 회사의 현 상태를 파악할 수 있습니다. NPS로 확보한 점수는 업계 내 다른 점수와 비교한 맥락에서 연관성을 가지게 됩니다. 

예를 들어, NPS가 61이고 업계 평균이 70인 경우 경쟁업체들에 비해 앞으로 개선해야 할 점이 많다는 것을 깨닫게 됩니다. 이와는 다르게 점수가 70이지만 경쟁업체들 점수가 60대 밑부분에 있는 경우 고객들이 우리 회사를 마음에 들어 한다는 것을 알게 됩니다.

높은 점수를 받았다고 해서 안심할 수는 없습니다. 높은 NPS 결과는 또 다른 설문조사를 발송하여 추천 고객에게 비즈니스를 어떻게 향상할 수 있는지 질문할 기회가 있다는 뜻입니다. 

이러한 접근 방식은 고객이 제품이나 서비스를 구매한 후에도 고객의 요구를 충족시키는 데 관심이 있음을 보여줍니다. 이는 또한 추천 고객이 중립 고객 범주로 빠지지 않고 계속해서 추천 고객으로 남아있도록 동기를 부여합니다. 

관련 문서: 고객 충성도 및 유지율 개선

NPS에서 고객이 어떤 특정한 방식으로 응답한 이유에 대한 추가 정보를 요청하면, 강력하고 실행 가능한 인사이트를 제공할 수 있는 다양한 데이터를 이용할 수 있게 됩니다. 

NPS 피드백은 비즈니스가 개선할 수 있는 영역을 정확히 지적해 주는, 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. 예를 들어, 고객들은 특정 제품에 대해 더 낮은 만족도를 나타낼 수 있습니다. 이렇게 비교적 낮은 NPS를 조사함으로써, 해당 제품을 개선하는 방법을 알게 됩니다.

시간이 흐르면서 지속적인 개선을 통해 고객 경험의 모든 측면을 향상시킬 수 있습니다. NPS로부터 도출할 수 있는 실행 가능한 인사이트는 성공으로 향하는 길을 닦아주는 역할을 합니다.

NPS는 단순히 고객 충성도를 측정하는 데 유용한 척도가 아닙니다. 높은 점수는 또한 비즈니스 성장으로 이어질 수 있습니다. 많은 연구를 통해 높은 Net Promoter® Score, 반복 구매, 수익 증가 사이에는 강력한 상관 관계가 있음이 밝혀졌습니다. 

SurveyMonkey 조사에 의하면 CX 전문가의 40%가 수익을 높이기 위해 NPS를 사용하는 것으로 나타났습니다. 이 조사에 따르면 NPS를 핵심 지표로 사용할 때 점수 개선에 더욱 집중하게 되어 비즈니스 성장을 추진하는 데 도움이 된다고 합니다.

NPS는 고객 만족도 및 내부 운영과 관련하여 비즈니스가 잘 운영되고 있는지를 모니터링할 수 있는 좋은 방법입니다. 높은 NPS 점수는 다음의 사항들과 밀접한 상관 관계가 있습니다.

NPS 개선에 초점을 두면 적극적으로 고객 경험을 개선하고 고객을 영구적으로 유치할 수 있습니다. 

지금까지 살펴본 바와 같이 NPS에는 수많은 장점이 있습니다. 하지만, 알아두어야 할 몇 가지 중요한 단점도 있습니다.

Net Promoter® Score의 단점에 대해 알아보도록 하죠.

Net Promoter® Score 비평가들은 NPS가 고객 충성도를 이해하는 데는 도움이 될 수는 있지만 고객들이 왜 비추천 고객인지를 구체적으로 파악할 수는 없다고 합니다.

고객들이 회사의 특정 측면을 좋아하지 않는 이유를 이해하려면 보다 구체적인 시장 연구 설문조사나 고객 만족도 설문조사로 후속 조처를 해야 합니다. NPS 설문조사를 발송하는 것은 고객 충성도를 이해하기 위해 훌륭한 첫 단계이지만 NPS 시스템을 진정하게 효율적으로 만들기 위해서는 후속 계획이 필요합니다. 

예를 들어 매우 낮은 점수 결과가 나왔다고 가정해 보죠. 이런 경우, 다음 단계에 해야 할 일은 무엇일까요? 문제를 정확히 파악하기 위해 좀 더 구체적인 설문조사를 발송할 예정인가요? 고객 불만족의 원인이 될 수 있는, 물류 시스템의 결함을 수정할 자원을 보유하고 있나요?

항상 올바른 질문을 함으로써 해결책을 찾을 수 있습니다. 마찬가지로, 고객이 다음을 추천할 의향이 있는지 질문하는 좀 더 구체적인 단기적 NPS 설문조사를 만들 수도 있습니다.

샘플 설문조사 질문과 예제를 조사하여 다음번 NPS 설문조사를 작성하는 데 도움을 받으세요. 추가적인 맥락을 최대한 많이 제공하고 NPS를 추가 질문과 연결하면 이러한 단점을 보완할 수 있습니다. 

관련 문서: NPS 비추천 고객, 추천 고객, 중립 고객을 상대로 후속 조처를 하는 방법

NPS의 또 다른 단점은 추천 고객에 대해 지나치게 초점을 맞출 수 있다는 것입니다. 추천 고객은 이 퍼즐의 중요한 부분을 차지하지만, 비즈니스는 중립 고객과 비추천 고객 또한 살펴볼 필요가 있습니다.

일부 비즈니스는 중립 고객을 완전히 간과할 수도 있습니다. 이들의 접근 방식은 비추천 고객을 위한 서비스를 개선하고 추천 고객에 대한 충성도를 더욱 증가시키는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이는 비즈니스가 취할 수 있는 조치 중 하나이지만, 전체적인 고객 충성도를 제대로 보여주지는 않습니다.

추천 고객에게 초점을 맞추는 것은 더 쉬운 방법이지만 가능한 한 많은 추천 고객을 유치하려면 다른 분류의 고객도 고려해야 합니다.

NPS 설문조사에 대한 후속 조치를 하여 언제든지 비추천 고객 및 중립 고객으로부터 자세한 정보를 확보할 수 있습니다. 피드백 루프를 닫고 고객이 좋아하지 않는 부분을 개선하면 짧은 시간 안에 이들을 추천 고객으로 전환시킬 수 있습니다. 

효과적인 NPS 설문조사는 단순히 척도의 상단을 살피는 것을 초월합니다. 추천 고객, 중립 고객 및 비추천 고객의 의견에 귀를 기울이는 것은 바로 이 고객 충성도 지표의 성공에 매우 중요합니다.

관련 문서: NPS 비추천 고객을 추천 고객으로 전환하는 방법

고객 기대사항과 경험은 전 세계적으로 다릅니다. 전 세계의 문화적 규범과 사고로 인해 NPS 점수는 지역에 따라 매우 다르게 나타날 수 있습니다. 특히, 두 개 이상의 국가를 상대로 하는 국제 사업의 경우, NPS가 위치에 따라 어떻게 변경될 수 있는지에 주의를 기울일 필요가 있습니다.

SurveyMonkey 보고서인 전 세계 NPS 안내에 따르면, 전 세계 소비자들의 NPS는 국가마다 큰 차이를 보인다고 합니다. 예를 들어, 브라질과 인도의 소비자는 거래한 업체에 매우 만족해 했습니다. 이 두 국가는 평균적으로 62 및 51의 NPS를 받았습니다. 업계 전문가들은 50을 초과하는 모든 값을 우수한 것으로 간주하기 때문에, 이 국가들의 보통 소비자들은 매우 만족한 상태입니다.

한편, 일본 소비자들의 평균 Net Promoter® Score는 -52입니다. 이 점수는 어떤 업계에서든 낮은 수치로 간주되며, NPS가 전 세계적으로 얼마나 차이가 날 수 있는지를 보여줍니다.

결국, SurveyMonkey 조사에 의하면 주요 동인은 국가마다 다를 수 있음을 보여줍니다. 예를 들어, 미국에서는 품질이 NPS의 주요 동인인 반면, 일본에서는 혁신이 주요 동인입니다. 프랑스는 사용의 편리함을 가장 중요한 요소로 생각하지만, 오스트레일리아는 디자인을 가장 중요하게 생각합니다.

문화적 맥락과 관련하여 NPS 점수가 어떻게 변화할 수 있는지를 이해하면 이러한 차이를 해결하는 데 도움이 됩니다.

NPS를 다른 주요 충성도 지표와 함께 사용하여 성공적인 고객의 목소리(VoC) 프로그램을 달성하는 것은 최고의 사용 방법입니다. 다음은 고객 불만 사항, 충성도 및 만족도를 평가하는 데 사용할 수 있는 Net Promoter® Score의 대안입니다. 

고객 만족도 점수(CSAT)는 고객들이 서비스에 대해 얼마나 만족하고 있는지를 알려주는 또 다른 주요 고객 충성도 지표입니다. CSAT를 시작하는 방법은 간단합니다. 이 설문조사는 고객들이 브랜드에 대한 만족도를 보통 1~5로 구성된 척도를 통해 정량화하도록 요청합니다.

만족한 고객의 수(4 또는 5)를 계산하고 이 수치를 총 응답자 수 x 100으로 나누어 전체 CSAT를 계산할 수 있습니다.

CSAT는 널리 사용되는 고객 경험 지표로 비교하기 위해 사용할 수 있는 또 다른 업계 벤치마크가 있다는 뜻입니다. ACSI 웹사이트는 분기별 벤치마크를 제공하여 업계 내 다른 기업들과 비교될 수 있도록 도와줍니다.

CSAT 지표를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

고객 충성도와 만족도를 보여주는 가치 있는 지표인 CSAT는 NPS의 강력한 대안입니다.

SurveyMonkey 가이드를 참고하여 고객 만족도 점수에 대해 자세히 알아보거나 SurveyMonkey CSAT 템플릿을 사용해 설문조사를 만들어 보세요.

고객 노력 점수(CES)는 고객이 비즈니스와 교류하는 것이 얼마나 수월한지를 비즈니스가 측정하는 데 도움을 줍니다. 이 고객 경험(CX) 지표는 고객 접점에서 발생하는 문제를 파악하는 데 도움이 됩니다. 이 지표의 목표는 고객 경험의 어려운 부분들을 더 잘 이해하여 어느 부분에서 개선해야 하는지에 대한 인사이트를 제공하는 것입니다.

고객 노력 점수는 고객의 기대치를 기준으로 다음과 같은 질문을 하여 측정됩니다.

“다음을 수행하는 데 얼마나 수월했습니까: [과제/작업 추가]?” 그리고 이 질문은 다음과 같은 답변이 따릅니다.

그런 다음 CES를 이해하기 위해 이 질문을 다시 "어떻게 하면 이 과정을 더 수월하게 만들 수 있었을까요?"와 같은 개방형 질문과 연결할 수 있습니다.

고객 노력 점수를 추적하면 고객이 노력을 최소화하고 만족도를 최대화하는 데 도움이 됩니다. 가장 중요한 접점에 걸쳐 CES 설문조사를 이용함으로써, 과정을 간소화해야 하는 영역을 파악할 수 있습니다.  

SurveyMonkey 고객 노력 점수 템플릿으로 시작하세요.

결제 창은 사이트에서 가장 중요한 페이지 중 하나입니다. 고객이 결제하는 데 문제가 있거나 거래를 완료할 수 없다면 비즈니스가 매출을 올릴 수 없습니다. 더 나아가, 81%의 고객은 좋지 않은 사용 경험을 가족, 친구들과 공유합니다. 따라서 구매 절차를 개선하는 것은 가장 중요한 우선순위입니다. 

구매 경험을 평가하는 가장 좋은 방법은 구매 피드백을 수집하는 것입니다. 구매 피드백은 쇼핑객이 결제를 마친 후 신속하게 설문조사를 화면에 표시하기 시작합니다. 

고객은 구매 절차가 얼마나 쉬운지 신속하게 피드백을 제공하면서 오류나 장애가 발생한 영역을 강조할 수 있습니다. 그러면 이 데이터를 실행 가능한 인사이트로 신속하게 전환하여 결제 효율성을 높일 수 있습니다. 시간이 지나면서, 이러한 활동은 고객 경험을 향상시키고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 

고객 서비스는 고객 만족도를 높이고 유지할 때 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 약 90%의 소비자는 자신이 선호하는 브랜드에서 고객 서비스가 중요한 요소라고 말합니다.

고객 서비스 피드백을 통해 고객들은 자신의 지원 경험을 평가할 수 있습니다. 상담원이 문제를 해결할 수 있는지 여부에 대한 답변을 하고 상담원의 효율성을 평가합니다. 심지어는 특정 작업이 수행될 때(예: 지원 티켓이 "종료됨"으로 표시되는 경우) 고객 서비스 팀으로부터 피드백을 수집하기 위해 이 프로세스를 자동화할 수도 있습니다. 

그런 다음 이 데이터를 인사이트로 전환하여 데이터에서 동향과 패턴을 신속하게 파악할 수 있습니다. 폐쇄형 질문에서 개선할 영역을 파악하는 것은 물론, 개방형 텍스트를 분석하여 실행 가능한 인사이트를 확보할 수 있습니다.

더 나은 고객 서비스는 결과적으로 고객 불만 사항을 줄이고 충성도를 향상시킵니다. 

관련 문서: 고객 서비스를 개선하고 유지율을 높이는 5가지 팁

NPS는 전반적으로 고객 충성도를 측정하는 효과적인 방법입니다. 설문조사는 고객들이 비즈니스와 비즈니스가 제공하는 서비스를 어떻게 생각하는지에 대한 포괄적인 인사이트를 제공합니다. 

NPS에는 맥락의 부족이나 문화적 차이와 같은 단점이 있지만, 효과적인 계획과 조사를 통해 이를 극복할 수 있습니다. NPS가 제공하는 실행 가능한 인사이트를 측정, 모니터링 및 개선하여 전체 고객 여정에서 더 나은 고객 경험을 창출할 수 있습니다.

NPS가 널리 사용되는 지표인 데는 그만한 이유가 있습니다. 의존할 수 있는 가장 효과적인 고객 경험 지표 중 하나이기 때문입니다. NPS를 사용하고 있지 않은 경우, 시작하기에 가장 좋은 시기는 지금입니다. 전문적으로 디자인된 SurveyMonkey의 무료 NPS 설문조사 템플릿으로 오늘 시작하세요! 

Net Promoter, Net Promoter Score 및 NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. 및 Fred Reichheld의 상표입니다.