고객을 유지하고 이탈을 최소화하는 것은 비즈니스의 성공에 있어 매우 중요합니다. 조사에 의하면 신규 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 5~7배 더 비용이 들 수 있다고 합니다. 고객 유지율을 개선하면 비즈니스와 수익의 지속적인 성장에 도움이 될 수 있습니다. 전문가들의 예상에 따르면 고객 유지율을 5%만 높여도 수익이 25~95% 증가할 수 있습니다. 충성 고객은 브랜드 지지자가 될 수도 있습니다.

장기간 고객으로 남을 충성 고객을 확보하면 신규 고객보다 비용 효율적이면서 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다. 고객 충성도와 유지율을 개선하는 전략을 시행하면 탄탄한 성장과 수익을 유지하는 데 도움이 됩니다.

이 가이드는 다음과 같이 효과적인 고객 유지에 대해 알아야 할 모든 것을 다룹니다.

고객 유지와 충성도는 비즈니스의 토대입니다. 반복 구매를 하는 고객을 보유한 회사는 더 높은 수익과 실적을 올릴 가능성이 높고, 만족도 높은 고객을 대상으로 교차 판매 및 상향 판매를 할 수 있는 기회도 있습니다.

고객 유지와 충성도를 우선시하면 비즈니스를 변화시킬 수 있습니다. 모든 접점에서 고객 중심의 문화를 구축하면 잊지 못할 경험을 제공하여 고객의 마음을 사로잡고 충성도를 높일 수 있습니다.

고객 유지율은 고객이 특정 기간 동안 회사와 함께하는지 여부를 측정하는 메트릭입니다. 고객 충성도를 측정하고 고객이 반복하여 구매하는지 여부를 알아볼 수 있습니다. 고객 유지 메트릭은 높은 품질의 제품이나 서비스를 제공하고 있는지, 가격과 할인이 경쟁력이 있는지, 고객의 재구매를 유도하는 전담 고객 서비스 팀이 있는지에 대한 지표가 될 수도 있습니다.

고객 유지율이 높다는 것은 비즈니스에 대해 긍정적인 경험을 가진 충성 고객이 있다는 뜻입니다. 고객 유지율이 낮다는 것은 고객이 회사의 제품과 서비스에 만족하지 않는다는 뜻일 수 있습니다.

고객 유지 전략은 반복 고객 수를 늘리기 위해 사용할 수 있는 활동과 방법의 모음입니다.  일부 유지 전략을 통해 기존 고객이 얼마나 많은 수익을 창출하는지 파악할 수 있습니다. 

이러한 전략은 회사가 기존 고객에게 더 많은 가치를 제공하고 결국, 그러한 고객으로부터 더 많은 가치를 이끌어 낼 수 있도록 합니다. 제공하는 고객 경험(CX)을 최적화하여 기존 고객으로부터 얻는 가치를 높여 비즈니스를 위한 더욱 지속 가능한 토대를 형성할 수 있습니다. 

고객 유지율 계산에 사용할 수 있는 메트릭이 여러 개 있습니다. 그러한 메트릭을 함께 사용하면 회사의 현재 상태와 개선이 필요한 영역을 훌륭하게 파악할 수 있습니다. 

다음은 가장 일반적인 고객 유지 메트릭 몇 가지와 계산 방법입니다.

고객 유지율은 특정 기간 동안 회사에 충성도를 유지하는 고객의 비율입니다. 

기본 고객 유지율을 계산하려면 먼저 측정하려는 기간을 선택합니다. 그런 다음 해당 기간 시작 시 고객 수와 종료 시 고객 수 및 확보한 고객 수를 확인합니다. 

마지막으로, 간단한 다음 공식을 사용해 고객 유지율을 계산합니다.
고객 유지율 = [(기간 종료 시 고객 수 - 기간 중 확보한 고객 수) / 기간 시작 시 고객 수] x 100

반복 고객 비율은 회사로부터 두 번째 구매를 하는 사람들의 수를 측정합니다. 많은 업계에서 반복 고객은 종종 연간 매출의 많은 부분을 차지하므로 이 메트릭이 매우 중요할 수 있습니다. 점수가 높을수록 고객이 다시 구매할 가능성이 더 높습니다. 

반복 고객 비율을 계산하려면 다음 2가지 정보가 필요합니다. 

이 정보를 확보했으면 다음 공식을 사용하여 반복 고객 비율을 계산할 수 있습니다.
두 번 이상 구매한 고객 수 / 고유 고객 수

구매 빈도 메트릭은 고객이 제품이나 서비스를 얼마나 자주 구매하는지를 보여줍니다. 

구매 빈도 메트릭을 계산하는 방법은 반복 구매 비율을 계산하는 방법과 비슷합니다. 반복 구매 비율에 대해 선택한 동일한 기간(예: 단일 분기)의 총 주문 수를 고유 고객 수로 나눕니다. 

공식은 다음과 같습니다.
구매 빈도 = 주문 수(특정 기간 동안) / 고유 고객 수(특정 기간 동안) 
예를 들어, 2분기 구매 빈도는 2분기 주문 수를 2분기 총 고객 수로 나눈 값입니다.

평균 주문 가치(AOV) 메트릭은 고객이 구매 시 평균적으로 얼마를 지출하는지 알아보는 데 도움이 될 수 있습니다. 

반복 구매 및 구매 빈도 비율에 대해 설정한 동일한 기간을 사용하여 평균 주문 가치를 계산해야 합니다. 

해당 기간의 매출을 주문 수로 나누기만 하면 됩니다. 

평균 주문 가치 공식은 다음과 같습니다.
평균 주문 가치 = 총 매출 / 총 주문 수

고객 가치 메트릭은 각 고객이 회사에 얼마나 가치가 있는지를 이해하는 데 도움이 됩니다. 구매 빈도와 평균 주문 가치를 곱하면 됩니다. 

공식은 다음과 같습니다.
고객 가치 = 구매 빈도 x 평균 주문 가치

고객 가치를 파악하면 시간의 경과에 따라 회사의 노력을 정확하게 추적하고 고객 유지가 얼마나 중요한지 이해할 수 있습니다.

신생 조직이든 중견 조직이든 규모에 관계없이 고객 유지는 비즈니스에 여러 가지 이점을 제공합니다. 

주로 고객 유지는 기존 고객을 반복 고객으로 전환하기 쉽다는 점을 기회로 삼습니다. 이미 회사의 서비스에 가입했거나 제품을 구매한 적이 있는 사람들에게 집중하여 회사의 장기 성장을 위한 많은 이점을 누릴 수 있습니다. 

다음은 고객 유지의 몇 가지 다른 이점입니다.

신규 고객을 확보하는 데는 많은 비용이 듭니다. 실제로, 신규 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 듭니다. 

신규 고객을 찾기 위해서는 마케팅, 광고 또는 이벤트에 상당한 규모의 투자를 하거나, 매력적인 할인을 제공하여 사람들이 매장이나 웹사이트를 방문하도록 유도해야 합니다. 이러한 활동은 비용이 많이 들어 수익을 잠식할 수 있습니다. 이미 보유하고 있는 고객을 유지하면 프로모션 활동에 드는 비용을 절약할 수 있습니다.

충성 고객은 고객 유치에 드는 비용을 절약해 주고 마케팅 전략에 중요한 가치를 더합니다. 

만족한 충성 고객은 동료들에게 회사 브랜드를 추천할 가능성이 더 높고, 사람들은 아는 사람의 추천을 더 중요하게 생각하고 신뢰할 가능성이 더 높습니다.

고객이 계속 만족할 수 있게 하면 다른 사람들에게 회사를 추천하는 일이 많아져 신규 고객 확보에 도움이 됩니다. 

고객 유지에 집중하면 비용이 절감되어 수익에 도움이 됩니다. 이런 이유로 고객 유지 활동은 수익 개선에 핵심적인 역할을 할 수 있습니다. 유지율이 조금만 늘어나도 수익에 큰 차이가 날 수 있습니다.

고객 유지율을 5%만 높여도 회사의 전체 매출 증가율이 25~95%에 달할 수 있습니다.

CX 전문가들이 고객 유지를 최우선으로 여기는 것도 바로 이런 이유 때문입니다. CX 현황 조사 보고서에 따르면 고객 경험 팀의 43%가 고객 유지에 가장 중점을 둔다고 합니다. 또한, 3분의 1 이상(35%)이 고객 유지율을 높이는 데 집중할 것이라고 합니다. 

가격부터 서비스 및 충성도 프로그램에 이르기까지 다양한 요인이 고객 유지율에 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 서로 다른 요소들이 고객 유지에 어떻게 영향을 미치는지 이해하면 유지율을 개선하는 데 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.  

고객 유지에 영향을 미치는 주요 요소는 다음과 같습니다.

이러한 영역 중 한 가지에만 집중한다고 해서 고객 유지율이 현저하게 개선되지는 않습니다. 대신, 각 영역을 반복하고 지속적으로 개선하는 전체적인 접근 방식을 통해 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.

관련 문서: 훌륭한 고객 만족도 설문조사 질문의 50가지 예

고객 유지율은 하루 아침에 개선되는 것이 아니며, 일회성 노력으로 끝나서도 안 됩니다. 주요 고객 접점에서 전략을 결합하고 이러한 영역을 지속적으로 최적화하여 시간이 지남에 따라 점차적으로 개선할 수 있습니다.   

다음은 고객 유지율 개선에 사용할 수 있는 주요 전략입니다. 

고객 피드백은 고객 유지율을 높이고 고객 이탈률을 줄이는 데 매우 중요한 도구입니다. 고객 만족도 설문조사를 사용하여 고객에게 회사가 제공하는 제품, 서비스 및 경험에 대해 어떻게 생각하는지 물어보세요. 이런 종류의 피드백을 수집하면 고객의 기대치에 부합하고 있는지 확인하는 것은 물론 어떤 부분이 부족한지 이해하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 

피드백을 바탕으로 고객에게 중요한 개선을 위해 노력하는 것은 우수한 고객 경험을 제공하고 충성도를 높이는 가장 효과적인 방법입니다. 고객 피드백을 다음과 같은 목적으로 사용할 수 있습니다.

고객 데이터가 많을수록 전후 상황을 충분히 이해한 상태에서 고객과 교류할 수 있게 됩니다. 모든 고객 접점에서 데이터를 수집하면 고객 경험을 파악하여 개선하는 데 도움이 됩니다.

관련 문서: 고객 서비스 설문조사: 무엇을 질문해야 하나요?

SurveyMonkey 조사에 따르면 72%의 고객이 좋아하는 브랜드를 고려할 때 제품 및 서비스의 개인화가 중요하다고 답했다고 합니다. 개인화된 경험을 제공하면 고객이 회사의 브랜드에 대해 긍정적인 느낌을 받을 가능성이 더 높습니다.

회사가 어떻게 이러한 개인화된 경험을 정확하게 제공할 수 있을까요? 답은 바로 고객 데이터에 있습니다. 데이터를 수집하여 대상 그룹을 세분화하면 타겟팅하는 대상 그룹에 반향을 불러일으키는 제품, 서비스 및 경험을 제공하면서 소통할 수 있습니다. 

대부분의 고객 경험에서 이미 개인화가 진행되고 있습니다. 약 86%의 CX 전문가가 항상 또는 대부분 개인화된 경험을 제공한다고 합니다. 

회사가 개인화를 위한 노력을 더욱 기울임에 따라 고객은 자신의 생각과 의견이 잘 전달된다고 느낄 것입니다. 이를 통해 시간이 지나면서 고객 이탈률을 줄이고 충성도를 높이며 회사의 성공을 더욱 촉진할 수 있습니다. 

충성 고객은 제품이나 서비스에 절대 문제가 없을 것이라고는 생각하지 않습니다. 하지만 문제가 발생하면 회사가 신속하고 효과적으로 해결할 것으로 기대합니다. 

고객과 효과적으로 소통하고 고객 서비스 담당자가 구매 전과 후에 고객에게 도움을 줄 수 있는 역량을 갖추게 하여 고객을 위한 강력한 지원 시스템을 구축하세요. 필요할 때 적절한 수준의 지원을 제공하면 고객이 불만을 갖고 경쟁사로 옮겨가는 것을 방지할 수 있습니다.

고객 문제가 발생할 때 지원 속도가 매우 중요합니다. 문제를 조사 중임을 알리면서 각 고객 문제에 간단하게 응답하는 것 만으로도 고객을 안심시킬 수 있습니다. 고객은 회사에서 문제를 진지하게 생각하고 있다고 느끼며, 빨리 후속 연락을 받으면 결과에 만족할 것입니다.

관련 문서: 고객 서비스를 위한 최고의 가이드

충성도 프로그램은 반복 구매를 유도하는 훌륭한 방법입니다. 단골 쇼핑 고객에게 보상을 하면 더 구매하도록 동기를 부여할 수 있습니다. 충성도 프로그램은 다양한 형태와 규모로 구성할 수 있는데, 특정 구매 횟수에 대한 할인, 환불 정책 또는 보상 포인트를 제공할 수 있습니다.

반복 구매를 유도하는 또 다른 효과적인 방법은 최초 구매자에게 첫 구매 이후 할인 코드를 보내는 것입니다. 고객이 다시 방문하여 단골 고객이 되도록 유도할 수 있습니다. 

할인 코드를 제공하면 한동안 구매하지 않은 고객들이 제품이나 서비스를 다시 떠올리고 좋은 가격으로 다시 구매하고 싶도록 유도할 수도 있습니다.

소통의 중요성은 문제를 해결하는 데서 끝나는 것이 아닙니다. 고객과의 소통은 사전에 정기적으로 이루어져야 합니다. 

고객에게 회사 뉴스, 제품 업데이트 또는 출시, 맞춤 특가 제공, 서비스 성공 사례에 대해 알려주는 뉴스레터를 만드세요. 그 이상을 원하시나요? CRM 데이터를 사용하여 가장 충성도가 높은 고객에게 보내는 이메일을 개인화하고 그러한 고객이 브랜드와 갖는 관계에서 중요한 전환점을 축하하고 기념하세요. 

고객이 가치를 인정받는다고 느끼면 더 높은 유지율과 충성도로 이어질 수 있습니다.

효과적인 피드백 루프를 만들면 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 고객이 앞장서서 피드백을 남기면 회사는 그러한 피드백에 응답해야 합니다. 어떤 피드백을 받는지에 따라 응답이 달라질 수 있습니다. 

긍정적 피드백을 받으면 공개 리뷰를 작성하거나 친구에게 서비스를 추천해 달라고 제안할 수 있습니다. 부정적 피드백을 받는 경우에는 해당 고객과 직접 연락하거나 상황을 해결하기 위해 회사에서 취할 수 있는 조치에 대해 자세히 설명하고자 할 수 있습니다.

이 두 결과 모두의 기초가 되는 중요한 요소는 응답 그 자체입니다. 피드백 루프를 종료하면 고객이 계속해서 경험에 대한 인사이트를 제공하도록 격려하는 데 도움이 됩니다.

고객 접점으로부터 피드백, 고객 데이터 및 정보를 지속적으로 수집하면 프로세스를 긍정적으로 반복하는 데 필요한 정보를 확보할 수 있습니다. 시간이 지나면서 지속적인 개선을 통해 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 고객이 회사에 더 만족하면 더 많이 구매할 가능성이 있습니다.

관련 문서: NPS 비추천 고객, 추천 고객, 중립 고객을 상대로 후속 조처를 하는 방법

어떤 회사는 효과적인 고객 유지 관리 전략으로 많은 회사들 사이에서 두각을 나타냅니다. 다음과 같은 훌륭한 고객 유지의 예시를 통해 계획을 수립할 때 도움을 받을 수 있습니다.

Starbucks Rewards 프로그램은 고객 충성도의 기준을 세우는 고객 유지 전략의 좋은 예입니다. 

고객은 Starbucks 앱을 사용하여 구매할 때마다 포인트를 적립하고 나중에 포인트를 사용하여 무료 음식과 음료를 받을 수 있습니다. 앱에서 하는 모든 주문의 결제가 앱 자체에서 이루어지므로 엄청난 양의 고객 데이터가 생성됩니다. 

Starbucks는 이 데이터를 사용하여 각 고객에게 필요한 것이 무엇인지 더욱 깊이 있게 이해하고, 고도로 개인화된 서비스를 제공하여 후속 구매를 유도합니다.

Amazon의 Prime 멤버십 프로그램은 고객 충성도 및 고객 경험 둘 다를 포함하는 프로그램입니다. 고객이 연회비를 내고 가입하는 것이 대부분의 다른 고객 충성도 프로그램과 다른 점입니다. 그에 대한 대가로 고객은 당일 배송, 방대한 스트리밍 음악 및 동영상 라이브러리 이용, 특별 제공 행사 및 할인 등의 광범위한 혜택을 받습니다. 

Amazon Prime은 구매가 간편합니다. 스마트폰을 사용할 때에는 스와이프만으로 구매할 수 있습니다. Amazon Prime은 가능한 한 쉽게 구매할 수 있게 하여 고객이 필요한 것은 무엇이든 계속해서 다시 구매하도록 유도합니다. 유료 서비스이므로 회사 매출에도 기여합니다.

Nike는 사람들이 그룹에 속해 있을 때 스포츠, 신체 단련 및 운동을 할 가능성이 더 높다는 것을 알고 있습니다. 운동에 투자하는 고객은 피트니스 기구 및 서비스에 투자할 가능성도 더 높습니다. Nike는 공동체 의식과 브랜드 충성도를 구축하기 위해 무료 배송, 특별 의류 및 장비, 할인 등의 혜택을 주는 멤버십 프로그램을 제공합니다. 

Nike는 고객의 고유한 관심사를 활용하는 앱 및 파트너십도 제공합니다. Nike Run Club은 혼자 달리기를 하는 사람이 온라인에서 다른 러너들과 만나 실제 러닝 클럽에서 경험하는 팀워크와 활기 넘치는 경쟁을 즐길 수 있도록 합니다. 이러한 무료 앱과 파트너십은 Nike 의류 구매자들이 밖으로 나가 활동하게 장려하는 동시에 Nike의 브랜드 이미지와 인지도를 높여줍니다. 

그러한 의류 품목을 일정 기간 잘 입게 되었을 때 Run Club 회원들은 이미 Nike를 염두에 두고 다시 구매할 가능성이 있습니다.

고객 충성도, 만족도 및 유지율은 모두 직접적으로 연결되어 있습니다. 고객이 회사에 대한 만족도가 높으면 더 많이 다시 구매하게 되고 충성도와 유지율도 높아집니다. 빠른 문제 해결부터 제품 개선 및 반복에 이르기까지 고객 충성도를 개선할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다.

다음은 고객 충성도 개선에 사용할 수 있는 몇 가지 주요 전략입니다.

고객과 브랜드 간의 정서적 유대감은 고객을 회사에 연결해 줍니다. 고객이 브랜드를 어떻게 인식하고 동일시하는지 따라 전체 고객 경험에 영향을 미칩니다. 정서적 유대감을 형성하여 고객 충성도를 높이고 고객이 경쟁사가 아닌 우리 회사를 선택하도록 할 수 있습니다.

고객이 브랜드에 대해 갖는 정서적 유대감에 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 요소가 있습니다.

모든 고객 접점이 브랜드를 돋보이게 할 수 있는 기회입니다. 

관련 문서: 브랜드 트래킹 가이드: 브랜드 상태 모니터링

고객은 특히 회사가 사람들에게 어떻게 소개되는지와 관련하여 일관성을 중요하게 생각합니다. 회사의 목소리, 가치 및 톤에 대한 가이드라인을 개발해야 합니다. 브랜드 가이드라인은 회사에 대한 콘텐츠를 만드는 모든 사람이 회사의 목소리를 반영하여 콘텐츠를 작성할 수 있게 하는 데 도움이 됩니다.

명확하고 일관된 브랜드 경험은 타겟팅하는 대상 그룹에 대한 브랜드 성과를 개선하는 데 도움이 됩니다. 고객이 회사에 점점 더 익숙해짐에 따라, 회사의 목소리와 메시지가 쉽게 인식 가능하게 되고 유치하려는 대상 그룹의 눈에 잘 띄게 될 것입니다.

일관된 브랜드 메시지는 회사의 브랜드를 전문적인 주체로 제시하는 데에도 도움이 됩니다. 혼란스러운 메시지, 일관되지 않은 브랜드 아이덴티티 또는 기업 가치의 단절은 고객이 회사와 동질감을 느낄 가능성을 낮춥니다.

고객과 가능한 한 최상의 유대감을 형성하고 충성도를 강화하려면 모든 플랫폼과 매체에 걸쳐 일관된 아이덴티티를 제시하세요. 

고객 충성도에 영향을 미치는 동인 중 하나는 제공하는 서비스와 제품입니다. 고객 경험의 모든 다른 측면을 얼마나 잘 관리하는지에 상관없이 이는 여전히 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 

높은 품질의 제품과 서비스를 일관되게 제공하는 회사는 회사가 하는 일을 몹시 마음에 들어하며 지지하는 그룹을 모으게 됩니다. 제품을 강화하고 서비스를 개선하며 고객이 원하는 것을 더 많이 제공하면 평생의 팬을 구축할 수 있습니다.

피드백을 수집하고, 피드백 루프를 해결하며, 데이터 기반 인사이트로 제품 및 서비스를 개선하면 고객 충성도를 크게 높일 수 있습니다. 

고객 충성도를 개선하는 또 다른 강력한 방법은 회사 가치에 부합하는 커뮤니티나 활동을 지원하는 프로그램을 수립하는 것입니다. 회사의 정신에 부합하는 대의를 지지함으로써 회사가 친근하고 연관성 있는 기업 아이덴티티를 바탕으로 신뢰받는 파트너임을 입증할 수 있습니다. 

회사는 블로그, 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 선택한 대의를 지지하는 이유를 설명할 수 있습니다. 또한, 이러한 채널에서 대상 그룹과 교류하여 공동체 의식을 고조할 수 있습니다. 사람들의 말에 적극적으로 귀를 기울이고 응답하면 브랜드에 대한 충성도를 육성하는 데 도움이 됩니다.

고객 충성도 메트릭은 고객 충성도를 모니터링하는 가장 좋은 방법입니다. 이러한 메트릭을 벤치마크하여 시간의 경과에 따른 진행 상황을 측정하거나, 업계 전체의 메트릭과 비교할 수 있습니다.

다음은 사용할 수 있는 몇 가지 가장 중요한 고객 충성도 메트릭입니다.

Net Promoter Score는 고객 충성도를 측정하기 위해 널리 사용되는 유용한 메트릭입니다. 아주 단순해서 “친구나 동료에게 저희 회사를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 한 가지 질문을 합니다.

응답자는 0~10의 척도로 질문에 답변하게 됩니다. 여기서 10은 가능성 최고로 높음, 0은 가능성 최고로 낮음을 나타냅니다. 다음은 각 점수가 무엇을 의미하는지에 대한 일부 인사이트입니다.

NPS 점수를 계산하려면 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 뺍니다.

업계마다 우수한 NPS 점수에 대한 정의가 다릅니다. 하지만, 일반적으로 0 이상의 평점은 좋음, 50 이상은 우수, 75 이상은 경이적이라고 생각할 수 있습니다. 더욱 심도 있는 인사이트를 원하면 해당 업계의 NPS 벤치마크를 사용하세요.

시간의 경과에 따른 NPS를 평가하면 전체적인 고객 충성도를 측정하고 개선이 필요한 영역을 정확히 찾아내는 데 도움이 됩니다.

고객 노력 점수는 고객이 회사를 통해 특정 성과를 달성하기 위해 들여야 하는 상대적인 노력을 측정합니다. 예를 들어, CES 점수를 다음과 같은 목적에 사용할 수 있습니다.

CES 설문조사는 고객에게 “[회사 이름] 덕분에 쉽게 X했습니다.”라는 문장에 동의하거나 동의하지 않는지 묻습니다. 여기서 X는 피드백을 받고자 하는 항목입니다.

이 폐쇄형 질문 다음에 개방형 질문을 사용하여 선택한 답에 대해 설명하도록 할 수 있습니다. 응답자에게 전혀 동의하지 않음(1)부터 전적으로 동의함(7)까지 7가지 답항 중에서 선택하도록 요구할 수도 있습니다.

다음은 CES를 계산하는 방법입니다.

CES가 5 이상이면 좋은 것이고, 5보다 낮으면 개선이 필요하다는 뜻일 수 있습니다. 모든 주요 접점에서 CES 설문조사를 사용하면 고객 경험을 지속적으로 개선하는 데 도움이 됩니다.

SurveyMonkey 조사에 따르면 82%의 고객이 어려움이나 부정적인 경험으로 인해 온라인 구매를 포기할 것이라고 합니다. 고객이 웹사이트를 탐색하기 어렵다고 생각하거나 결제 시 숨겨진 수수료가 있는 것을 알게 되면 사이트에서 나가버릴 것입니다. 이 조사는 고객의 불만을 줄이고 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있으므로 왜 CES가 그토록 중요한지 보여줍니다.

고객 만족도 점수는 고객 만족도를 측정하는 일반적인 고객 경험 및 충성도 메트릭입니다. “전체적인 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까?”라는 질문을 하고 고객은 서비스, 제품 및 교류를 바탕으로 응답합니다.

가장 일반적으로, 1~5의 척도에서 고객이 응답할 수 있게 합니다. 여기서 5는 매우 만족함, 1은 매우 불만족함을 나타냅니다. CSAT를 계산하려면 4점과 5점을 준 응답 수를 총 응답 수로 나눈 다음 100을 곱합니다. 

이 방법은 최종 점수를 백분율로 나타냅니다. 이 비율은 총 고객 수 중 총 만족한 고객 수(4점 또는 5점)가 됩니다. 업계에 있는 다른 회사들과 비교하여 쉽게 CSAT를 벤치마크할 수 있습니다.

시간의 경과에 따라 CSAT를 측정하고 개선하면 고객 경험에 대한 개선 사항을 점차적으로 측정하고 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다. 

모든 고객 접점은 회사가 성공적인 고객 경험을 제공할 수 있는 기회입니다. 다양한 접점에서의 고객 만족도를 추적하고 데이터 중심 전략을 사용하여 반복해서 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

다음은 정량적 및 정성적 피드백을 수집하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 다른 구매 만족도 설문조사 템플릿입니다.

장기간 비즈니스를 성장시키는 것은 단순히 신규 고객을 최대한 많이 확보하는 것이 아닙니다. 처음 구매하는 사람을 단골 구매자로 전환하는 것이 훨씬 더 강력한 효과를 냅니다. 고객 유지율을 최적화하면 도움이 될 수 있습니다. 

먼저 고객 유지 메트릭을 계산한 다음 위의 고객 유지 전략 중 한 가지 이상을 사용하여 유지율을 높이고 수익을 증대하세요. 

고객 유지 전략에서 가장 중요한 요소는 고객 피드백을 요청하고 이에 대한 조치를 취해 고객이 회사의 제품, 서비스 및 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 알아내는 것입니다. 고객과 교류하고, 고객의 피드백에 맞추어 적응하고, 제공하는 사항을 계속해서 개선해 나가면 고객 충성도와 고객 유지율을 높이는 데 도움이 될 것입니다.

피드백 프로그램 실행에 대해 자세히 알아보세요. 또는 SurveyMonkey로 시작하여 데이터를 수집하고 분석하여 실행 가능한 인사이트를 이끌어 내세요. 

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