고객의 목소리 프로그램을 성공적으로 구축하는 방법

들은 소문 때문에 브랜드를 피한 적이 있다면, 마지막으로 언제였나요? 또는 실망한 회사로부터 구매를 중단하셨나요?

구매하지 않을 이유를 알리기 위해 해당 업체에 얼마나 자주 연락하셨나요?

고객 경험(CX) 개선 담당자가 있다고 해서 소비자들이 찾아줄 것이라고 기대할 수는 없습니다. 대신, 조직의 고객의 목소리(VoC) 프로그램을 지지하고 구현하며 유지하는 것으로 대화를 시작해야 합니다.

고객의 목소리의 정의: 고객의 목소리(Voice of the Customer, VoC)란 제품, 서비스 또는 브랜드에 대한 고객 상호 작용을 체계적으로 수집하고 분석하며 모니터링하는 것을 말합니다.  

VoC 프로그램은 회사의 전반적인 고객 경험(CX)에 중요합니다. 이는 본질적으로 고객 피드백에 따라 조치를 취하기 위한 노력입니다. 초기 목표는 고객의 기대치와 조직의 성과 사이의 격차를 줄이는 것입니다. 효과적인 VoC 프로그램을 유지하면 직원들이 고객의 기대치를 초과 달성할 수 있도록 힘을 실어줄 수 있습니다.

많은 조직들이 설문조사, 피드백 양식 및 포커스 그룹을 통해 고객에게 피드백을 구합니다. 하지만 고객의 목소리 프로그램은 단순히 피드백만 수집하는 것은 아닙니다. 비즈니스를 위한 VoC 프로그램을 구축한다는 것은 고객 참여도, 충성도 및 만족도를 비즈니스 전략의 핵심 부분으로 만드는 것을 의미합니다. 훌륭한 VoC 프로그램은 다음을 포함합니다.

가장 중요한 것은 훌륭한 VoC 프로그램은 실행 가능해야 한다는 점입니다. 기업들은 고객이 느끼는 불편 사항을 파악하고, 문제를 수정하며, 이러한 변화를 직원과 고객 모두에게 전달하여 고객 피드백 루프를 종료하는 것을 최우선으로 생각합니다.

계획에서 구현 및 유지에 이르기까지 자체 고객의 목소리 프로그램을 구축하는 방법에 대해 알아보려면 계속 읽으세요. 시작하는 데 도움이 되는 팁, 주요 VoC 메트릭 및 고객의 목소리 설문조사 템플릿과 같은 리소스를 얻게 됩니다.

VoC 프로그램을 시작하거나 이미 시행하고 있는 VoC 프로그램을 새로 고치는 데는 많은 시간과 리소스가 필요합니다. 정식 플랜을 시작하기 전에 다음 정보를 수집하고 경영진을 앞세워 모두가 참여할 수 있도록 하세요.

경영진을 참여시킨 후에는 회사 전체의 다양한 팀들과 협력하세요. 각 이해관계자들은 고객 경험과 이를 개선할 수 있는 다양한 방법에 대한 고유한 관점을 가지고 있을 것입니다.

각 팀은 서로 다른 목표 또는 성공에 대한 아이디어를 가지고 있을 수 있습니다. 먼저, 전사적인 목표 하나(예: ‘고객 만족도 평점 10% 향상’)를 선택하고 각 팀 역시 자체 목표를 정하도록 할 수 있습니다. 

이러한 활동이 고객 중심 노력의 일환이라는 점을 명심하세요. 제품 팀은 온보딩 경험을 개선하여 회원가입 수를 늘리고자 할 수 있습니다. 그러나 고객의 목소리 프로그램의 맥락에서는 제품 팀과 고객 서비스 팀이 서로 협력하는 것이 더 좋습니다. 고객 서비스 팀은 온보딩 경험의 주요 불편 사항을 지적할 수 있고, 제품 팀은 고객 서비스 문의 수를 줄이는 것을 목표로 이러한 문제를 해결할 수 있습니다.

주요 이해관계자들과 함께 고객이나 잠재 고객이 구매하기 전, 구매하는 중, 구매한 후에 브랜드와 어떻게 상호 작용하는지에 대해 생각해 보세요. 이를 고객 여정 매핑이라고 하며, 피드백을 수집하거나 특정 접점에 대해 더 자세히 알아보거나 고객 경험의 부족한 점을 해소할 기회를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 일반적인 고객 접점은 구매 전, 구매 중, 구매 후에 발생합니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

고객 여정 지도를 만들 때 언제, 어디서, 얼마나 자주 고객 피드백을 요청하는지도 기록해야 합니다. 이렇게 하면 설문조사를 구체적으로 조정하며 더 잘 계획하고 파악하는 데 도움이 됩니다.

고객의 의견을 경청한다는 것은 고객의 목소리 피드백을 정형 및 비정형(정량적 및 정성적) 형태로 수집한다는 의미입니다.

정형 데이터는 정량화하거나 측정할 수 있습니다. 예를 들어, 고객에게 회사로부터 다시 구매할 가능성을 평가해 달라고 요청하는 설문조사를 보냅니다. 고객에게 여러 가지 옵션 중에서 선택하도록 요청하는 것이기 때문에 고객의 76%가 제품을 다시 구매할 것이라고 하는 것처럼 숫자 값으로 결과를 받습니다.

비정형 데이터는 수치로 표현하거나 측정할 수 없습니다. 예를 들어, 구매 경험 설문조사에서 응답자에게 다시 구매할 가능성이 ‘매우 높은’ 이유를 설명하도록 요청합니다. 자세히 쓸 수 있도록 텍스트 상자를 제공합니다. 텍스트 응답은 숫자로 나타난 결과의 배경이 되는 ‘이유’를 파악하는 데 도움이 될 것입니다.

고객 경험을 전체적으로 파악하려면 두 가지 데이터 유형을 모두 수집하는 것이 좋습니다. 효과적인 고객의 목소리 프로그램의 일환으로 다음과 같은 다양한 방법으로 정기적으로 고객의 의견을 경청할 수 있습니다.

기업들이 고객 경험을 이해하기 위해 사용하는 몇 가지 업계 표준 VoC 메트릭이 있습니다. 가장 널리 사용되는 VoC 메트릭 3가지는 다음과 같습니다.

어떤 사람이 친구나 동료에게 귀하의 회사를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? Net Promoter Score®(NPS) 설문조사는 이 질문에 대한 정량화 가능하고 쉽게 추적할 수 있는 답변을 제공합니다. 다음은 NPS 설문조사의 개요입니다.

NPS가 시간의 경과에 따른 고객 충성도를 보여주는 반면, 고객 만족도 점수(CSAT)는 고객이 브랜드와 특정 상호 작용 후 어떻게 느끼는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 다음은 CSAT 설문조사에 대해 알아야 할 사항입니다.

고객이 회사와 상호 작용할 때 특정 작업을 얼마나 어렵거나 쉽게 수행할 수 있나요? 고객 노력 점수(CES)는 고객이 회사의 소프트웨어를 사용하거나 특정 문제를 해결하려고 할 때와 같이 주요 고객 마찰 지점을 정확히 찾아내는 데 도움이 됩니다. 다음은 VoC 프로그램을 완성하기 위해 CES 설문조사를 사용해야 하는 이유입니다.

여러 접점에 걸쳐 고객 피드백 수집을 시작한 후에는 각 데이터 세트를 조사하고 결과를 비교해야 합니다.

고객의 의견을 경청하는 전략을 파악한 후에는 NPS 감소나 낮은 고객 만족도 점수와 같은 즉각적인 문제에 주의를 기울이고 처리하고자 할 것입니다.

장기적으로는 조직을 위해 탄탄한 VoC 프로그램을 유지하기 위한 프레임워크를 만들어야 합니다. 다음은 몇 가지 아이디어입니다.

고객이 만족하면 브랜드 충성도를 유지하고 다른 사람들에게 회사를 추천할 가능성이 더 높습니다. 잘 알려지지는 않았지만 고객의 목소리 프로그램이 제공하는 다른 이점들도 있습니다.

고객의 목소리 프로그램을 만든다는 것은 직원들이 고객 경험에 직접적인 영향을 미칠 수 있도록 힘을 실어준다는 의미입니다. 팀이 고객 중심의 목표를 정하도록 독려하고 성과에 대해 보상할 수도 있습니다.

대부분의 피드백 수집은 반응적입니다. 즉, 고객이 브랜드와 상호 작용한 후 어떻게 느끼는지에 대해서만 이해할 수 있습니다. VoC 프로그램은 능동적인 피드백 수집에도 해당됩니다. 포커스 그룹, 고객 인터뷰, 소셜 미디어 리스닝, 사용자 조사 등을 통해 신제품 아이디어를 개발하고, 소비자 불만 사항을 해결하는 등의 기회를 찾을 수 있습니다.

긍정적인 고객 피드백과 상호 작용을 통해 마케팅 자료에서 웹사이트와 소셜 미디어 플랫폼에 이르기까지 다양한 채널에서 브랜드에 대한 강력한 스토리를 전달할 수 있습니다.

시장 조사, 사용자 인사이트, 고객 서비스 피드백, 소셜 미디어 상호 작용, 설문조사 결과: 데이터가 함께 연동되어 고객 경험을 전체적으로 파악할 수 있도록 합니다. 하지만 데이터가 여러 곳에 흩어져 있으면 추세를 파악하고 조직 전체의 팀이 행동으로 옮길 수 있는 중요한 기회를 강조해서 보여 주기가 어렵습니다.

각 이해관계자나 팀이 그들의 조사 결과를 보고하거나 한 곳에서 공유할 책임을 가지도록 하세요. Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Zendesk, Zoom 등의 설문조사 연동 서비스로 피드백 수집 및 관리를 간소화할 수 있습니다.

설문조사를 보냈지만 통계적 유의성이 있는 결과를 얻는 데 충분한 응답을 받지 못했나요? 고객의 목소리 프로그램의 일환으로 각 설문조사가 설문조사 모범 사례 체크리스트를 거치는 설문조사 감사를 고려해 보세요.

설문조사가 너무 길거나 혼동스럽다면 고객이 무시할 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 응답을 받기 위해서는 전문가가 작성한 설문조사 템플릿과 고객 만족도 설문조사 질문을 사용하는 것이 좋습니다.

아직도 설문조사 성과가 저조한 이유를 잘 모르겠나요? CSAT 응답률을 높이기 위한 팁과 CSAT 설문조사 질문 모범 사례를 확인해 보세요.

고객 만족도를 유지한다는 아이디어가 팀들로 하여금 고객 문제 해결을 우선시하도록 하는 데 충분하지 않다면 고객 만족도를 수익과 연결시켜야 합니다. 예를 들어, 유지 고객의 평생 가치를 다시 구매할 의사가 있는 사람들의 수와 연결하여 고객 만족도 개선에 따른 ROI를 보여줄 수 있습니다.

주저하는 팀들과 설득력 있는 조사 결과를 공유하여 직접 사례를 구축하세요. SurveyMonkey의 조사 결과 75%의 고객이 다른 중요한 발견 사항들 중에서도 특히 부정적인 제품 사용 경험 후 비즈니스에 대한 신뢰를 잃는 것으로 나타났습니다.

고객 감성의 상태를 포착하는 VoC 프로그램을 디자인하세요. 다음 모범 사례를 참고하여 고객을 대화에 참여시키고, 회사의 이해관계자들을 조율하며, 영향력 있는 변화를 만드세요.

전문가가 작성한 고객의 목소리 설문조사 템플릿 중 하나를 사용하여 몇 분 안에 설문조사를 보낼 수 있습니다. 도움이 더 필요하시다면 SurveyMonkey가 VoC 프로그램을 어떻게 강화할 수 있는지 알아보세요.

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