아무도 고객이 사라지는 것을 원하지 않습니다. 고객이 구독을 갱신하지 않았거나, 재구매를 하지 않았거나, 단순히 회사와 연락을 끊은 것일 수 있습니다. 어떤 경우이든 고객 이탈은 중대한 문제입니다.

고객 이탈률은 단순히 모니터링해야 하는 메트릭이 아니라, 회사에 대한 고객의 전반적인 만족도를 반영합니다. 고객을 만족시키고, 훌륭한 경험을 제공하며, 계속해서 관심을 갖고 참여하게 만드는 회사는 고객 이탈률이 낮습니다. 

고객 이탈률을 모니터링하는 것이 중요한 이유와 이탈률을 줄이기 위한 전략에 대해 알아보고, 고객 유지가 매출을 증대하고 수익을 개선하는 주요 전략이 될 수 있는 이유에 대해 자세히 알아보겠습니다.

고객 이탈은 고객이 더 이상 고객이 되지 않기로 결정하는 때를 말합니다. 즉, 제품이나 서비스의 구매를 중단하는 것입니다.

다양한 이유로 신규 고객을 확보하고 기존 고객 몇 명을 잃게 되므로 어느 정도의 고객 이탈은 자연스러운 일입니다. 아무리 훌륭한 회사라도 통제할 수 없는 이유로 인해 종종 고객을 잃습니다.

하지만 이탈이 너무 많으면 비즈니스에 피해를 줍니다. 신규 고객을 확보하는 데는 많은 비용이 들며, 이전의 고정 고객을 많이 잃는다면 제품이나 고객 경험에 잠재적인 문제가 있음을 나타냅니다.

고객 이탈률은 주어진 기간 동안 조직에서 잃는 고객의 비율입니다. 즉, 고객이 회사와 거래를 중단하는 비율입니다. 

고객 이탈률을 어떻게 계산할까요? 이 중요한 메트릭을 계산하는 데 사용할 수 있는 간단한 공식이 있습니다. 

공식으로 쓰면 다음과 같습니다.

이 공식을 이해하는 데 도움이 되도록 간단한 예를 살펴보겠습니다.

분기 초에 귀사가 보유한 고객이 100명이었다고 가정해 보겠습니다. 해당 분기 말에 7명의 고객을 잃었습니다. 공식을 사용해서 다음과 같이 고객 이탈률을 구합니다.

고객 이탈률의 감소는 비즈니스에 큰 영향을 미칩니다. 예를 들어 수익이 안정되고, 고객 평생 가치가 향상되며, 매출이 증대할 수 있습니다.

양호한 고객 이탈률은 정확히 얼마일까요? 하나의 완벽한 수치는 없고, 비즈니스나 업계에 따라 다릅니다. 하지만 현재 상태를 판단하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 가이드라인이 있습니다. 2~8%의 이탈률은 대부분의 업계에서 양호하거나 수용 가능한 수준입니다. 온라인 소매와 같은 일부 비즈니스의 경우에는 평균 이탈률이 22%까지 올라갈 수 있습니다. 

속해 있는 특정 업계의 평균 및 우수 이탈률을 조사하고 경쟁사의 이탈률도 알아보면 회사의 현재 상태를 파악할 수 있습니다.

관련 문서: 고객 경험의 ROI 계산 방법

고객 이탈의 원인은 다양하지만 가장 일반적인 원인 몇 가지는 다음과 같습니다.

고객은 문제나 질문이 있을 때 필요한 서비스나 도움을 얻지 못하면 떠날 가능성이 높습니다. 

신규 고객뿐만 아니라 오랜 기간 함께한 기존 고객도 훌륭한 고객 서비스를 받을 자격이 있습니다. 

관련 문서: 팀의 고객 서비스 능력을 향상하기 위한 6가지 팁

회사가 오랫동안 해당 비즈니스에 종사했더라도, 고객의 필요는 진화하고 변할 것입니다. 고객은 새로운 기능, 더 많은 결제 옵션 또는 특정 멤버십 유형을 원할 수 있습니다. 

정기적으로 고객 피드백을 수집하여 변화하는 고객의 필요, 선호도 및 욕구를 파악할 수 있습니다.

고객이 회사의 제품이나 서비스를 사용하기 시작했을 때에는 회사에서 정한 가격을 기꺼이 지불할 의향이 있었습니다. 하지만 시장이 변하고 경쟁사가 등장하거나 처음 신규 고객 할인 후 가격이 오르게 되면 고객이 갑자기 사라질 수 있습니다. 이는 가격 문제가 이탈의 원인임을 나타낼 수 있습니다. 

이탈률이 높다면 제품이 대상 고객에게 적합하지 않은 것일 수 있습니다. 심지어 타겟팅하는 대상 고객이 틀린 것일 수도 있습니다. 제품 로드맵을 만들고 고객 피드백을 수집하여 제품이 고객의 기대치에 부합하게 하세요. 

일부 고객은 구독 요금을 내고 제품을 많이 또는 아예 사용하지 않을 수도 있습니다. 이런 유형의 고객은 소프트웨어 분야에서 특히 일반적일 수 있습니다.

참여도가 낮은 이러한 고객들을 개의치 않을 수도 있지만(결국 이러한 고객이 수익에 기여) 이러한 사람들은 이탈할 가능성이 가장 높습니다. 참여도와 제품 사용도를 늘리면 이탈률이 줄어들 것입니다.

업계에 비해 이탈률이 높거나 이로 인해 수익성과 성장에 영향을 미치는 경우에는 고객 이탈률을 줄이는 일이 매우 중요합니다. 

높은 이탈률을 낮추기 위한 하나의 해결책이 있는 것은 아니지만 다음 단계를 통해 비즈니스의 문제점을 찾아내고 해결해서 이탈률을 낮출 수 있습니다. 

고객이 해당 브랜드를 계속 사용하지 않는 이유를 파악하지 않고는 고객 이탈 문제를 해결할 수 없습니다. 고객이 이탈하는 이유를 발견하면 조직 전반에 걸친 중대한 문제를 정확히 찾아내어 해결하는 데 도움이 됩니다. 

철저한 고객 이탈 분석을 수행하려면 먼저 고객과 대화해야 합니다. 인터뷰, 포커스 그룹, 설문조사 및 기타 피드백 메커니즘을 통해 피드백을 수집하여 고객의 니즈와 기대치를 이해하고 회사가 그러한 니즈와 기대치를 얼마나 잘 충족하고 있는지 파악하세요. 

이탈한 고객으로부터 의견을 듣는 것이 물론 중요하지만 다른 그룹의 의견도 들어야 합니다. 충성도를 유지한 고객과도 대화하여 이러한 고객이 무엇을 마음에 들어하는지 알아보고, 제품이나 서비스에 대한 설득력 있는 내용을 찾을 수 있습니다. 이러한 정보는 회사가 어떤 부분에서 잘하고 있는지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

신규 및 기존 고객이 제품이나 서비스의 가치를 최대한 누리도록 도우면 회사의 고객으로 계속 남을 가능성이 더 높습니다. 선제적 지원을 제공하면 가능합니다. 

예를 들어 고객이 모든 제품 기능을 바로 사용할 수 있도록 완전한 온보딩 프로그램을 만들거나 개편해야 할 수 있습니다. 또는 고객 여정에서 겪는 일반적인 문제를 스스로 해결하는 데 도움이 되도록 셀프 서비스 리소스를 개발할 수 있습니다. 

하지만 고객이 조언을 구할 때까지 기다리지 마세요.  대신 고객 피드백 데이터를 적극적으로 활용하여 제품 및 서비스를 효과적으로 사용하기 위해 필요한 리소스가 무엇인지와 언제, 어떻게 그러한 리소스를 공유해야 최고의 성과를 거둘 수 있는지 파악하세요.

고객 경험을 개선하는 동시에 장기적인 고객 충성도도 강화될 것입니다. 고객 피드백 데이터를 통해 특별 직원 트레이닝이나 직원의 자격 인증서를 제공하여 고객의 문제를 더 잘 해결할 수 있는 자질과 역량을 갖추도록 할 수도 있습니다.

아무리 최첨단 제품을 제공하더라도 적절한 대상 그룹을 타겟팅하지 않으면 고객이 이탈할 수 있습니다. 

예를 들어 회계 관리 소프트웨어는 소규모 사업체의 경리 담당자들에게만 필요한 것일 수 있습니다. 그런데 제품의 가치를 이해할 수 있는 경리 담당자들이 아니라 소규모 사업체 소유주를 대상으로 마케팅을 하면 적합한 사람들에게 메시지가 닿지 않을 수 있습니다. 

현재 타켓팅하고 있는 대상과 타켓팅해야 할 대상을 알아내면 이탈로 이르게 하는 격차를 해소하는 데 도움이 됩니다. 만족도와 참여도가 가장 높은 고객을 찾아 가장 빈번히 이탈하는 사람들과 비교하여 타겟팅 문제가 있는지 확인하고 이탈 가능성을 줄일 수 있습니다.

고객이 브랜드와 회사를 신뢰할 수 있다고 느끼면 더 오래 고객으로 남을 것입니다. 이러한 신뢰를 쌓는 한 가지 방법은 현재 사안, 새로운 기능, 기업 소식 등에 대해 고객과 적극적으로 소통하는 것입니다. 

고객에게 최신 정보와 소식을 항상 알리면 고객과 강력한 유대 관계를 형성할 수 있습니다. 고객이 새로운 기능을 채택하도록 권장하여 제품으로부터 더 많은 가치를 누리도록 할 수도 있습니다. 또한 고객이 소셜 미디어 채널에서 회사에 대한 중요한 소식을 공유하여 입소문 마케팅에 도움을 줄 수 있습니다.

이탈 가능성이 있는 고객에게 나타나는 경고 징후는 무엇일까요? 해당 비즈니스의 특정 증상을 심층 분석하여 고객이 떠나기로 결정하기 전에 이탈 위험성을 파악할 수 있어야 합니다. 

낮은 참여도는 이탈 가능성을 보여주는 지표일 수 있습니다. 예를 들어 특정 고객 세그먼트가 한 달에 한 번이나 두 번만 소프트웨어 제품에 로그인한다면 이러한 고객은 언제든 떠날 수 있다는 뜻입니다. 빈도 설문조사를 통해 문제가 심각해지기 전에 미리 알고 준비할 수 있습니다.

또 다른 지표는 미해결 또는 진행 중인 고객 서비스 이슈가 있다는 것입니다. 갱신 시점에 이탈이 가장 많이 일어난다면 가격 문제와 관련된 이탈일 수 있습니다. 

고객 이탈의 가능성이 있는 경고 징후를 식별하면 고객을 떠나게 만드는 고객 경험의 문제점을 발견하는 데 도움이 됩니다. 너무 늦기 전에 이탈을 방지하기 위해 개인적 접촉이나 추가적인 리소스 제공이 필요한 고객을 파악하는 데에도 도움이 됩니다.

회사가 제공하는 고객 경험은 직접적으로 앞으로의 고객 관계를 형성합니다. SurveyMonkey의 CX 상태 조사에 따르면 91%의 소비자는 긍정적인 경험 후에 회사를 추천할 가능성이 있습니다. 반면 CX 전문가의 89%는 부정적인 경험이 고객 이탈의 주요 요인이라고 말합니다.

사용자 경험을 개선하는 가장 좋은 방법은 그러한 경험을 정확하게 이해하는 것입니다. 회사가 제공하는 경험을 누가 가장 잘 알고 있을까요? 바로 고객입니다. 설문조사를 통해 고객에게 피드백을 묻는 것이 CX를 개선하는 가장 훌륭한 방법입니다.

예를 들어 다양한 고객 접점에서 사용자들에게 설문조사를 실시할 수 있습니다. 구매 전 상호 작용이 고객에게 어떤 영향을 미치는지에 대한 정보를 수집하면 마케팅 유입 경로를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 또는 고객 지원과 같은 구매 후 접점에 대한 피드백을 통해 회사가 고객을 얼마나 잘 대하고 있는지 판단할 수 있습니다.

고객 경험의 약점을 정확히 파악하면 그러한 문제를 해결하기 위한 실행 가능한 전략을 세울 수 있습니다. 시간이 지나면서 작은 변화들이 계속 쌓여 눈덩이처럼 불어나고 성공적인 고객 경험을 구축하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 

확신이 서지 않는다면 고객 경험의 ROI 계산에 대해 자세히 알아볼 것을 권합니다. 구체적인 수치를 확보하면 긍정적인 고객 경험이 얼마나 강력한지 알게 될 것입니다. 

관련 문서: 고객 성공 프로그램: 영향력을 발휘하는 방법

이탈률은 비즈니스의 상태를 트래킹하는 데 있어 중요한 메트릭이지만 이것만 있는 것은 아닙니다. 이탈률과 함께 다음과 같은 추가적인 CX 메트릭을 트래킹하면 고객이 떠나는 이유와 이를 방지할 수 있는 방법을 포함하여 고객 경험을 전체적으로 더 철저하게 파악할 수 있습니다. 

이러한 메트릭을 트래킹하는 고객의 목소리(VoC) 프로그램을 마련하면 더욱 성공적인 효과를 거둘 수 있습니다. 낮은 고객 참여도와 만족도는 고객이 이탈할 수 있다는 공통된 징후입니다. 이러한 징후를 가능한 한 일찍 발견하면 문제를 해결하기 위한 조치를 취하는 데 도움이 됩니다. 

관련 문서: 성공적인 VoC 프로그램을 운영하는 방법

원활한 온보딩 프로세스는 고객이 성공을 위해 준비할 수 있도록 하는 데 중요한 요소입니다. 고객이 수행해야 하는 작업에 대해 확신이 서지 않거나 제품에서 가치를 얻는 방법을 이해하지 못하는 경우 이탈할 수 있습니다. 

반드시 상세하고 포괄적인 온보딩 프로세스를 제공해야 합니다. 다음과 같은 두 가지 좋은 방법이 있습니다.

온보딩 프로세스를 개선할 수 있는 이러한 잠재적인 방법들과 함께 모든 기본 사항을 다루고 있는지도 확인해야 합니다. 예를 들어, 훌륭한 온보딩 프로세스는 필요로 하는 고객에게 튜토리얼, 가이드 및 지속적인 지원을 제공해야 합니다. 고객이 쉽게 시작하며, 제공하는 제품 및 서비스의 가치를 극대화하는 데 도움이 되는 것을 우선적으로 다루어야 합니다. 

다음은 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 고객 피드백 설문조사 템플릿입니다.

고객의 관점에서 생각할 때, 단지 온보딩에만 그치지 않아도 됩니다. 처음부터 끝까지 고객의 경험을 추적하는 전체 고객 여정 지도를 개발할 수 있습니다. 

고객 여정 지도는 고객이 브랜드와 교류하는 모든 잠재적인 접점을 식별합니다. 설문조사를 사용하여 각 접점의 성공을 모니터링하여 제공하고 있는 여정을 전체적으로 파악하고, 모든 단계를 간소화하며, 개선을 위한 계획을 세울 수 있습니다.

고객 이탈률은 단순히 트래킹해야 할 또 다른 메트릭이 아니라 전체 고객 경험의 상태를 나타내는 지표입니다. 이것이 바로 고객 이탈률을 모니터링하고 개선하기 위해 노력해야 하는 이유입니다. 설문조사를 사용하여 데이터를 기반으로 CX를 개선할 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다.

모든 활동의 중심에 고객 경험을 고려하면 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 될 것입니다. 이에 대한 확신을 가지세요. 고객들이 고마워하게 될 겁니다.

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